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2025年互联网营销师CRM系统使用反馈与改进机制专题试卷及解析1

2025年互联网营销师CRM系统使用反馈与改进机制专题

试卷及解析

2025年互联网营销师CRM系统使用反馈与改进机制专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在CRM系统中，用于追踪客户互动历史的核心功能模块是？

A、财务管理模块

B、客户服务模块

C、活动管理模块

D、报表分析模块

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户服务模块专门用于记录和管理客户的互动历史，包括

咨询、投诉、服务请求等。A选项财务管理模块主要处理财务相关数据；C选项活动管

理模块侧重于营销活动的策划和执行；D选项报表分析模块是对数据的统计和展示。知

识点：CRM核心功能模块。易错点：容易将活动管理模块与客户服务模块混淆，前者

关注营销活动，后者关注客户互动。

2、以下哪项不属于CRM系统反馈收集的有效渠道？

A、在线问卷

B、社交媒体评论

C、系统日志文件

D、客户访谈

【答案】C

【解析】正确答案是C。系统日志文件主要用于记录系统运行状态和错误信息，不

属于直接的用户反馈渠道。A、B、D都是常见的用户反馈收集方式。知识点：CRM反

馈收集渠道。易错点：可能误认为系统日志能间接反映用户行为，但严格来说它不是主

动反馈渠道。

3、在CRM系统改进机制中，PDCA循环中的“D”代表？

A、计划

B、执行

C、检查

D、处理

【答案】B

【解析】正确答案是B。PDCA循环中，D代表Do（执行），即实施计划。A是Plan

（计划），C是Check（检查），D是Act（处理）。知识点：质量管理工具。易错点：容

易混淆PDCA各环节的顺序和含义。

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4、CRM系统中用于评估客户价值的重要指标是？

A、系统响应时间

B、客户生命周期价值

C、数据存储容量

D、用户界面美观度

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户生命周期价值（CLV）是衡量客户对企业的长期价值

的核心指标。A、C、D都是系统性能或设计相关指标，与客户价值评估无关。知识点：

CRM关键绩效指标。易错点：可能误选其他技术指标，而忽略了业务价值指标。

5、以下哪项不属于CRM系统用户反馈的常见类型？

A、功能需求

B、界面设计

C、系统架构

D、操作流程

【答案】C

【解析】正确答案是C。系统架构是技术层面的设计，普通用户通常不会直接反馈。

A、B、D都是用户日常使用中可能反馈的内容。知识点：用户反馈分类。易错点：可能

认为用户会关注所有系统方面，但实际上用户更关注使用体验。

6、在CRM系统改进中，优先级最高的反馈通常是？

A、界面配色建议

B、系统崩溃问题

C、报表格式调整

D、新增小功能

【答案】B

【解析】正确答案是B。系统崩溃是严重问题，直接影响系统可用性，应优先处理。

A、C、D都是优化性需求，优先级较低。知识点：问题优先级管理。易错点：容易将用

户呼声高的功能需求优先于系统稳定性问题。

7、CRM系统中用于自动化营销的关键功能是？

A、手动数据录入

B、工作流引擎

C、静态报表

D、本地存储

【答案】B

【解析】正确答案是B。工作流引擎是实现营销自动化的核心技术。A是手动操作，

C是数据展示，D是存储方式，都与自动化无关。知识点：CRM自动化功能。易错点：

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可能误认为任何功能都能实现自动化，实际上需要专门的工作流引擎。

8、以下哪项不是CRM系统反馈分析的有效方法？

A、情感分析