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售后服务的改进建议收集方式试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.以下哪种是直接收集售后服务改进建议的方式？

A.问卷调查B.分析行业报告C.竞品分析

答案：A

2.向老客户打电话询问建议属于？

A.间接收集B.直接收集C.第三方收集

答案：B

3.设立专门的线上留言板是为了？

A.展示产品优势B.收集改进建议C.做广告宣传

答案：B

4.定期举办客户座谈会目的不包括？

A.推销产品B.收集建议C.增进客户关系

答案：A

5.分析客户投诉记录主要是为了？

A.找客户麻烦B.改进服务C.减少投诉量

答案：B

6.让员工提交服务问题报告是为了？

A.增加员工工作量B.收集改进线索C.考核员工

答案：B

7.哪种不属于线上收集建议的渠道？

A.社交媒体B.线下门店C.企业官网

答案：B

8.向客户发送满意度调查问卷的主要作用是？

A.了解客户满意度及收集建议B.完成任务C.统计数据好看

答案：A

9.开展神秘顾客调查是为了？

A.监督员工B.了解真实服务情况找改进点C.制造紧张氛围

答案：B

10.建立客户反馈奖励机制的目的是？

A.浪费钱B.鼓励客户积极提建议C.增加开支

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于直接收集售后服务改进建议的方式有（）

A.客户面谈B.在线客服沟通C.客户投诉处理

答案：ABC

2.可用于收集售后服务改进建议的线上渠道有（）

A.企业官方APPB.电子邮件C.抖音平台留言

答案：ABC

3.分析哪些数据有助于获取售后服务改进建议（）

A.客户流失率B.服务响应时间C.产品退货率

答案：ABC

4.为有效收集建议，企业可建立的机制有（）

A.反馈及时回复机制B.建议评估机制C.奖励机制

答案：ABC

5.收集售后服务改进建议可面向的对象有（）

A.客户B.员工C.合作伙伴

答案：ABC

6.定期举办客户活动收集建议的好处有（）

A.提高客户参与度B.直接得到反馈C.增强品牌粘性

答案：ABC

7.以下有助于收集售后服务改进建议的方法有（）

A.设立意见箱B.开展服务体验日C.大数据分析客户行为

答案：ABC

8.收集员工关于售后服务改进建议的方式有（）

A.员工大会讨论B.匿名问卷C.小组头脑风暴

答案：ABC

9.客户满意度调查包含的内容可用于收集改进建议的有（）

A.服务态度评价B.产品功能需求C.售后流程满意度

答案：ABC

10.利用社交媒体收集售后服务改进建议的优势有（）

A.传播范围广B.互动性强C.能精准定位客户

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.只有客户才能提供售后服务改进建议。（×）

2.线上收集的建议不如线下收集的可靠。（×）

3.分析产品维修记录对售后服务改进没帮助。（×）

4.建立客户反馈奖励机制能提高客户提建议的积极性。（√）

5.只关注大客户的建议就可以，小客户建议不重要。（×）

6.员工对售后服务流程的建议没价值。（×）

7.定期回访客户能收集到改进建议。（√）

8.问卷调查问题越多越好，能收集更多信息。（×）

9.企业官网留言板不能有效收集改进建议。（×）

10.客户投诉中包含的建议不需要重视。（×）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述线上收集售后服务改进建议的优点。

答案：传播范围广、速度快，能接触大量客户；互动性强，客户方便随时反馈；数据易整理分析，可精准定位问题。

2.说明收集员工对售后服务改进建议的意义。

答案：员工身处服务一线，了解实际问题和客户需求。其建议有助于优化流程、提升效率、增强团队协作，进而提升整体售后服务质量。

3.分析客户投诉记录对售后服务改进有何作用？

答案：能直接发现服务中的不足和问题点，明确客户不满意之处。通过分析可针对性改进，避免类似投诉再次发生，提升客户满意度。

4.举办客户座谈会收集建议要注意什么？

答案：提前准备好议题引导发言，营造轻松氛围让客户畅所欲言，安排专人记录，会后及时整理分析建议并反馈处理结果给客户。

五、讨论题（每题5分，共4题）

1.如何整合线上线下收集到的售后服务改进建议？

答案：先对线上线下的建议分别分类整理，按重要性、紧急程度等标注。再组织跨部门会议共同研讨，结合企业实际资源和战略确定改进方向，制