售后服务中的客户 Big Five 人格理论应用与服务策略调整试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户BigFive人格理论应用与服务策略调整试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论不包括以下哪种人格特质？

A.外倾性B.责任心C.节俭性D.开放性

答案：C

2.具有较高外倾性的客户通常？

A.安静内向B.健谈开朗C.情绪不稳定D.很固执

答案：B

3.对细节要求极高的客户，可能哪种人格特质较高？

A.宜人性B.神经质C.开放性D.责任心

答案：D

4.哪种人格特质的客户更容易情绪波动？

A.外倾性B.神经质C.开放性D.宜人性

答案：B

5.富有创造力和好奇心的客户，哪种特质突出？

A.责任心B.宜人性C.开放性D.外倾性

答案：C

6.随和、好相处的客户，哪种人格特质较高？

A.宜人性B.神经质C.开放性D.外倾性

答案：A

7.哪种人格特质的客户可能更不愿意尝试新事物？

A.开放性低B.外倾性低C.宜人性高D.责任心高

答案：A

8.客户表现出自信、主动，可能哪种特质强？

A.外倾性B.神经质C.宜人性D.开放性

答案：A

9.哪种人格特质与利他行为关联较大？

A.责任心B.宜人性C.开放性D.外倾性

答案：B

10.情绪稳定、冷静的客户，哪种特质相对较低？

A.外倾性B.神经质C.开放性D.宜人性

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论包含的人格特质有（）

A.外倾性B.神经质C.开放性D.宜人性E.责任心

答案：ABCDE

2.高外倾性客户的特点有（）

A.喜欢社交B.充满活力C.安静沉稳D.积极主动E.情绪敏感

答案：ABD

3.高责任心客户在售后可能表现为（）

A.注重服务质量B.对时间要求严格C.随意更改要求D.积极配合售后流程E.容易妥协

答案：ABD

4.高宜人性客户的优势在于（）

A.容易沟通B.理解他人C.善于合作D.要求苛刻E.喜欢争执

答案：ABC

5.高开放性客户售后可能（）

A.接受新的解决方案B.对产品改进有独特想法C.抵制新事物D.参与产品创新讨论E.坚持传统观念

答案：ABD

6.低神经质客户的表现（）

A.情绪波动小B.面对问题冷静C.容易焦虑D.态度平和E.易激动

答案：ABD

7.与高外倾性客户沟通的策略有（）

A.积极回应B.简洁明了C.多倾听D.适当互动E.避免闲聊

答案：AD

8.针对高责任心客户的服务策略（）

A.保证服务准确性B.及时跟进进度C.提供个性化方案D.拖延处理E.随意承诺

答案：ABC

9.低宜人性客户售后服务中可能（）

A.提出尖锐意见B.合作意愿低C.容易相处D.要求过高E.理解服务人员

答案：ABD

10.应对高开放性客户，售后可（）

A.分享行业新动态B.拒绝其创新想法C.共同探讨改进D.忽视其建议E.给予充分表达机会

答案：ACE

三、判断题（每题2分，共10题）

1.BigFive人格理论中，外倾性和神经质是相互独立的特质。（）

答案：对

2.低宜人性客户一定很难服务。（）

答案：错

3.高责任心客户对服务速度要求不高。（）

答案：错

4.高开放性客户更喜欢传统产品。（）

答案：错

5.神经质高的客户情绪容易失控。（）

答案：对

6.外倾性低的客户不喜欢与售后人员交流。（）

答案：错

7.宜人性高的客户不会提出任何售后问题。（）

答案：错

8.低责任心客户可能对售后结果不太在意。（）

答案：对

9.开放性低的客户更倾向于接受现成解决方案。（）

答案：对

10.售后人员不需要了解客户人格特质。（）

答案：错

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述针对高神经质客户的服务策略。

答案：保持耐心与温和态度，倾听其情绪表达，及时安抚。快速响应问题，提供清晰准确信息，增强其安全感，避免引起更大情绪波动。

2.如何为高宜人性客户提供优质售后服务？

答案：真诚感谢其理解配合，主动沟通产品使用情况。提供贴心关怀，如节日问候等。对其建议积极回应并改进，进一步提升服务满意度。

3.举例说明低外倾性客户售后沟通要点。

答案：沟通