售后服务中的客户 chaining（行为连环）策略应用试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户chaining（行为连环）策略应用试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户chaining策略的核心目的是？

A.提高客户满意度B.增加客户投诉C.降低服务效率

答案：A

2.以下哪项不属于客户chaining中的环节？

A.客户咨询B.客户离开C.客户反馈

答案：B

3.客户chaining策略首先要关注的是？

A.产品质量B.客户需求C.员工绩效

答案：B

4.当客户提出特殊需求，在客户chaining中应？

A.拒绝B.记录并跟进C.拖延处理

答案：B

5.客户chaining强调服务的？

A.间断性B.连贯性C.随意性

答案：B

6.客户chaining策略中对员工的要求是？

A.按流程操作B.主动服务C.等客户要求

答案：B

7.客户chaining起始于？

A.客户购买后B.客户咨询时C.产品生产时

答案：B

8.为客户建立服务档案是客户chaining的？

A.无关行为B.重要环节C.可选操作

答案：B

9.客户chaining最终希望实现？

A.客户流失B.客户重复购买C.客户降低消费

答案：B

10.客户chaining策略成功的关键在于？

A.宣传力度B.员工执行C.资金投入

答案：B

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户chaining策略包含的环节有？

A.客户接待B.服务实施C.效果评估D.客户投诉处理

答案：ABCD

2.实施客户chaining策略的好处有？

A.提升品牌形象B.增加客户忠诚度C.提高运营成本D.改善服务质量

答案：ABD

3.客户chaining中可收集客户信息的途径有？

A.问卷调查B.电话沟通C.在线客服D.观察客户行为

答案：ABCD

4.客户chaining对服务人员的能力要求有？

A.沟通能力B.问题解决能力C.销售能力D.应变能力

答案：ABD

5.客户chaining中优化服务流程的目的是？

A.提高效率B.减少失误C.增加步骤D.提升客户体验

答案：ABD

6.属于客户chaining中的反馈方式有？

A.客户满意度调查B.客户留言C.内部会议讨论D.员工汇报

答案：AB

7.客户chaining策略涉及到的部门可能有？

A.客服部B.技术部C.市场部D.财务部

答案：ABC

8.影响客户chaining策略效果的因素有？

A.员工态度B.系统稳定性C.竞争对手策略D.客户性格

答案：ABC

9.客户chaining中可以采用的技术手段有？

A.CRM系统B.智能客服C.数据分析工具D.社交媒体平台

答案：ABCD

10.客户chaining策略实施中应遵循的原则有？

A.以客户为中心B.持续改进C.全员参与D.成本至上

答案：ABC

三、判断题（每题2分，共10题）

1.客户chaining策略只关注客户购买产品后的服务。（×）

2.客户chaining不需要考虑成本。（×）

3.客户反馈在客户chaining中可有可无。（×）

4.客户chaining强调各环节紧密衔接。（√）

5.员工培训对客户chaining策略实施影响不大。（×）

6.客户chaining策略适用于所有类型的企业。（√）

7.客户chaining只针对新客户。（×）

8.技术支持是客户chaining的重要组成部分。（√）

9.客户chaining可以完全解决客户投诉问题。（×）

10.客户chaining策略的效果可以通过客户流失率等指标衡量。（√）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户chaining策略的主要环节。

答：主要环节包括客户咨询接待、了解需求、服务实施、收集反馈、效果评估等，各环节紧密相连，形成连贯服务流程。

2.实施客户chaining策略对企业有何重要意义？

答：能提升客户满意度和忠诚度，改善品牌形象，促进客户重复购买，还可优化内部流程，提高运营效率，增强企业竞争力。

3.如何确保员工有效执行客户chaining策略？

答：加强员工培训，让其理解策略重要性与操作流程；建立合理考核激励机制，对执行好的员工奖励，同时营造以客户为中心的企业