售后服务中的客户 Festinger 社会比较理论应用策略试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户Festinger社会比较理论应用策略试题库及答案

一、单项选择题（每题2分，共10题）

1.Festinger社会比较理论认为人们常与（）比较。

A.陌生人B.自己相似的人C.名人D.领导

2.在售后服务中运用社会比较理论，目的是（）。

A.增加客户投诉B.提升客户满意度C.降低服务效率D.减少客户联系

3.客户通过与他人比较来评估自己所获服务的（）。

A.价格B.价值C.时间D.人员

4.若客户发现自身服务体验不如他人，可能会（）。

A.更满意B.无所谓C.产生不满D.再次购买

5.社会比较理论强调人们有（）的需求。

A.超越他人B.与他人保持一致C.独自生活D.远离社交

6.售后服务中利用社会比较理论可引导客户（）。

A.过度消费B.正确看待服务C.拒绝服务D.更换品牌

7.客户在比较服务时，更关注（）。

A.服务流程B.服务结果C.服务地点D.服务时间

8.运用社会比较理论，要给客户展示（）案例。

A.负面B.平均水平C.正面D.特殊

9.当客户觉得服务优于他人，会（）。

A.投诉B.推荐给他人C.要求降价D.减少购买

10.社会比较理论应用可帮助客服理解客户的（）。

A.经济状况B.心理期望C.兴趣爱好D.家庭情况

二、多项选择题（每题2分，共10题）

1.以下属于Festinger社会比较理论要点的有（）

A.人们有评估自己的需求B.倾向与相似人比较

C.比较影响自我评价D.比较只在熟悉人之间

2.在售后服务中，可运用社会比较理论的场景有（）

A.处理客户投诉B.推荐产品升级

C.解答客户疑问D.服务结束回访

3.客户进行社会比较的方面包括（）

A.服务质量B.服务速度C.服务态度D.服务价格

4.利用社会比较理论提升客户满意度的方法有（）

A.展示成功服务案例B.告知客户服务独特优势

C.引导客户与高水平案例比较D.强调其他客户的好评

5.客服运用社会比较理论时应注意（）

A.选择合适比较对象B.真实呈现比较信息

C.避免引起客户反感D.突出自身服务完美

6.社会比较理论对售后服务策略制定的影响有（）

A.关注客户心理落差B.调整服务重点

C.优化服务流程D.降低服务成本

7.客户通过社会比较可能产生的结果有（）

A.满意B.不满C.忠诚度提高D.忠诚度降低

8.运用社会比较理论可以帮助客服（）

A.更好回应客户B.预测客户反应

C.提升服务效率D.降低沟通难度

9.售后服务中有效运用社会比较理论需要（）

A.培训客服人员B.收集客户比较信息

C.建立案例库D.忽视客户反馈

10.以下哪些是社会比较理论在售后服务中的积极作用（）

A.增强客户信任B.改进服务质量

C.提高客户忠诚度D.增加客户投诉

三、判断题（每题2分，共10题）

1.Festinger社会比较理论只适用于产品销售阶段。（）

2.客户不会主动进行服务体验的社会比较。（）

3.在售后服务中展示负面案例能让客户更满意。（）

4.运用社会比较理论时，不用考虑客户感受。（）

5.社会比较理论有助于客服理解客户的不满来源。（）

6.客户比较后觉得服务差就一定会投诉。（）

7.客服人员无需了解社会比较理论。（）

8.合理运用社会比较理论可优化售后服务策略。（）

9.客户比较对象只能是其他客户。（）

10.社会比较理论应用能提升客户对服务价值的认知。（）

四、简答题（每题5分，共4题）

1.简述在售后服务中运用Festinger社会比较理论的意义。

答案：有助于理解客户心理，通过展示合适案例引导客户正确看待服务，提升满意度，还能优化服务策略，更好满足客户期望。

2.如何选择适合的比较对象运用社会比较理论？

答案：要选择与客户情况相似、服务场景相近的对象。比如同类型产品的客户，相似需求且接受过类似服务的案例，让客户有共鸣。

3.客服运用社会比较理论处理客户投诉的要点是什么？

答案：先倾听客户不满，再展示类似案例处理结果及改进措施，强调本服务优势，引导客户正确看待，缓解情绪解决问题。

4.举例说明社会比较理论怎样影响客户对服务价格的看法。

答案