售后服务中的客户 matching law（匹配律）应用方法试题库及答案.docVIP

售后服务中的客户matchinglaw（匹配律）应用方法试题库及答案

单项选择题（每题2分，共10题）

1.客户匹配律核心目的是？

A.提高利润B.精准服务客户C.增加员工工作量

答案：B

2.客户匹配律第一步是？

A.客户分类B.制定服务策略C.收集反馈

答案：A

3.按消费频率对客户分类属于？

A.行为分类B.需求分类C.价值分类

答案：A

4.高价值低频客户应采用？

A.简单服务B.定制化深度服务C.标准化服务

答案：B

5.匹配律应用前提是？

A.了解产品B.了解市场C.了解客户

答案：C

6.依据客户年龄分类属于？

A.基本属性分类B.心理分类C.购买意向分类

答案：A

7.客户匹配律最终要实现？

A.客户满意B.企业扩张C.降低成本

答案：A

8.按客户投诉倾向分类属于？

A.态度分类B.消费能力分类C.忠诚度分类

答案：A

9.低价值高频客户服务重点是？

A.提高消费单价B.降低服务成本C.增加服务项目

答案：A

10.客户匹配律要结合？

A.市场趋势B.竞争对手策略C.以上都对

答案：C

多项选择题（每题2分，共10题）

1.客户匹配律常用客户分类维度有？

A.消费金额B.购买渠道C.品牌偏好

答案：ABC

2.高价值高频客户服务特点有？

A.专属服务B.优先处理C.定期回访

答案：ABC

3.客户匹配律应用时需考虑因素包括？

A.企业资源B.服务团队能力C.客户需求变化

答案：ABC

4.按客户忠诚度可分为？

A.忠诚客户B.潜在客户C.摇摆客户

答案：ABC

5.客户匹配律应用效果评估指标有？

A.客户满意度B.客户流失率C.重复购买率

答案：ABC

6.客户需求分类可从哪些方面？

A.功能需求B.情感需求C.价格需求

答案：ABC

7.低价值低频客户可采取策略有？

A.定期关怀B.推荐低价产品C.减少服务投入

答案：ABC

8.客户匹配律在售后服务流程中涉及环节有？

A.接待B.问题解决C.售后跟踪

答案：ABC

9.客户基本属性分类包含？

A.性别B.职业C.地域

答案：ABC

10.实施客户匹配律好处有？

A.提高服务效率B.增强客户粘性C.提升企业竞争力

答案：ABC

判断题（每题2分，共10题）

1.客户匹配律就是对所有客户一视同仁服务。（×）

2.客户消费金额是唯一分类标准。（×）

3.高价值低频客户不用太在意服务。（×）

4.了解客户需求是客户匹配律基础。（√）

5.客户匹配律实施后就不用调整。（×）

6.按客户心理分类有助于针对性服务。（√）

7.低价值高频客户不需要服务优化。（×）

8.客户匹配律与企业战略无关。（×）

9.客户投诉倾向对服务匹配无影响。（×）

10.客户匹配律应用能提升客户忠诚度。（√）

简答题（每题5分，共4题）

1.简述客户匹配律的主要应用步骤。

答案：先收集客户多维度信息，接着进行客户分类，如按价值、需求等，再依据不同类别制定并实施针对性服务策略，最后通过相关指标评估效果并调整优化。

2.如何根据客户价值进行匹配服务？

答案：高价值高频客户提供专属、优先服务；高价值低频客户定制深度服务；低价值高频客户重点提高消费单价；低价值低频客户适当关怀，推荐低价产品。

3.客户匹配律中客户分类有什么作用？

答案：通过分类能清晰了解不同客户特征与需求，使企业合理分配资源，为不同客户制定精准服务策略，提高服务效率与客户满意度。

4.实施客户匹配律对企业有什么重要意义？

答案：能提高服务精准度，满足客户需求，增强客户粘性，降低流失率，提升企业口碑与竞争力，最终促进企业长期发展。

讨论题（每题5分，共4题）

1.讨论在大数据时代，客户匹配律应用面临哪些挑战与机遇？

答案：挑战在于数据海量难处理、隐私保护难保障；机遇是可获取丰富客户信息，借助技术精准分类与匹配服务，提升效率与质量，开拓新市场。

2.说说如何平衡客户匹配律中服务成本与客户满意度？

答案：对高价值客户适当增加成本提供优质服务；对低价值客户优化流程降低成本同时保持基本服务质量，根据客户反馈灵活调整策略。

3.探讨客户匹配律在不同行业应用的差异。

答案：如零售行业注重消费数据匹配促销；金融行业侧重风险偏好与资产匹配服务；医疗行业围绕健康需求匹配诊疗服务，各行业因客户特点与需求不同而有差异。

4.分析客户匹配律与客户关系管理