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快餐店运营流程规范

作为在快餐行业摸爬滚打近十年的“老油条”，我太明白一套扎实的运营流程对小店意味着什么——它不是冷冰冰的条文，是保障顾客每一口热乎饭的“安全绳”，是让新员工三天上手、老员工不出错的“定心丸”。今天我就从早到晚、从台前到幕后，把这套我们店打磨了上百次的流程掏心窝子讲给你听。

一、班前准备：兵马未动，粮草先行

每天早上6点半，我推开店门的第一件事不是开灯，是深吸一口气——闻闻后厨有没有异味，这比看温度计还准。班前1小时的准备，决定了接下来10小时的打仗状态，我们分“人、物、机”三关来守。

1.1人员整备：穿好“隐形制服”

7点整，员工陆续到岗。首先是考勤打卡？不，先查仪容。我常跟新人说：“你鬓角的碎发、指甲缝的油垢，顾客一眼就能看出来。”我们的标准是：工服必须熨烫平整无油渍（后厨员工加戴防水围裙），帽子要完全罩住头发，女员工化淡妆（口红选豆沙色，太艳会显不专业），指甲长度不超过0.3厘米且无彩绘，所有首饰（除婚戒）必须摘下——曾有顾客被耳坠勾住过衣领，这事儿我们记了三年。

接着是5分钟班前会。我站在操作台前，大家围半圈，先喊口号（“今天也要让顾客吃得开心！”），然后通报前一天的关键数据：“昨天炸炉维修了2次，今天早班重点检查油温表”“可乐销量比上周涨了15%，冰柜里再补两箱”。最后分工：“小慧负责早餐档收银，强子看煎炉，阿兰备餐，老王巡场——记住，早餐高峰就1小时，订单要按‘先到先做、外卖优先’排。”

1.2物料清点：把“有数”刻进骨子里

后厨的货架像图书馆的书架，每种物料都有固定位置：冷冻柜上层放肉饼（-18℃），中层放薯条（-20℃），下层是半成品汉堡胚（-15℃）；冷藏柜第一格是生菜（4℃）、第二格是酱料（5℃）、第三格是鸡蛋（7℃）。每天早上要做“三查”：

一查原料品质：冷冻肉饼解冻要提前2小时放冷藏（急冻直接用会外焦里生），拿起来捏着有弹性，表面没冰渣；生菜叶子要脆嫩无黄斑，我习惯掐一片嚼嚼——发苦的坚决扔；酱料瓶要检查保质期（提前3天停用临期品），番茄酱挤出来得是浓稠的抛物线（太稀可能进水了）。

二查备餐量：根据历史数据备料，比如周一早上学生多，汉堡胚要多备50个；下雨天外卖单多，薯条要多切2筐。我有个小本子，记着“晴/雨/阴”对应的销量浮动，比手机里的天气APP还准。

三查耗材库存：吸管要数到盒（每盒100根，少10根就补货），打包袋按“大中小”分三层叠好（方便拿取），纸巾筒必须装满（曾有顾客因抽不出纸巾差评，我们改了“装到筒口齐平”的标准）。

1.3设备调试：给机器“做晨检”

后厨的设备就像战友，你对它好，它才不撂挑子。煎炉要提前15分钟预热，我拿测温枪对着烤盘中间——180℃是肉饼的“黄金温度”；炸炉先放水试温（170℃时水珠会“跳舞”），再滤油（用滤网反复捞3遍，油渣多了会发黑）；蒸包机加水到刻度线（少了烧干，多了溢出来烫人）；冰饮机先打杯清水（检查管路有没有异味），再测冰沙浓度（用勺子舀起能挂勺3秒）。

前场的设备也不能马虎：收银机要测试扫码枪（扫3次不同商品，确保能识别），点单机要检查触摸灵敏度（用指关节敲屏幕，反应慢的马上重启），空调要调至24℃（太凉老人觉得冷，太热餐品容易馊），背景音乐音量调至“能听清说话但不吵”——我们试过，《小幸运》循环播放时顾客停留时间最长。

二、餐中服务：像跳双人舞，节奏不能乱

8点整，第一单“板烧鸡腿堡+热豆浆”打出来，真正的战斗开始了。餐中服务不是“各干各的”，是“你递我接”的默契，我们分“接-做-出-收-巡”五步走。

2.1接单：把“清楚”刻进每句话

收银台是和顾客的第一个触点，我们要求“三确认”：确认点单内容（“您点的是巨无霸套餐，加冰可乐，对吗？”），确认特殊要求（“汉堡不要酸黄瓜，豆浆要甜的，记好了”），确认支付方式（“扫码支付在这边，现金找零25元”）。

外卖单更要仔细：先看备注“少辣”“放门口”，再标红急单（距离截止配送剩10分钟的），最后检查地址（曾有次把“3栋”送成“8栋”，骑手跑了两公里，后来我们规定地址必须念出声：“用户地址是阳光小区3栋2单元101，对吗？”）。

自助点单的顾客容易操作失误，我们安排“流动引导员”：看到老人站在机器前超过30秒，马上过去说：“阿姨，我帮您点，您想吃啥？”遇到带孩子的家长，提醒“儿童套餐送玩具，在这边勾选”。

2.2备餐：按“路线图”跑起来

后厨墙上贴了张“备餐动线图”：从取餐屏到保温柜（2步），保温柜到煎炉（3步），煎炉到组装台（4步），组装台到出餐口（5步）——这样设计是为了“不绕路、不回头”。

备餐分“三步法”：第一步“取料”，按订单顺序从保温柜拿主食材（比如先拿汉堡胚，再拿肉饼）；第二步“加工”，肉饼煎2分30秒（一面1分15秒），翻面时用夹子压出“十字纹”（熟得更均匀），薯条炸3分10