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2025年人力资源管理师共享服务中心服务质量监控与持续改进专题试卷及解析1

2025年人力资源管理师共享服务中心服务质量监控与持续

改进专题试卷及解析

2025年人力资源管理师共享服务中心服务质量监控与持续改进专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在共享服务中心（SSC）服务质量监控中，以下哪项指标最能直观反映服务效

率？

A、员工满意度

B、平均处理时长

C、服务成本

D、首次呼叫解决率

【答案】B

【解析】正确答案是B。平均处理时长直接衡量服务效率，是SSC运营的核心指标。A

选项员工满意度反映服务质量感知，C选项服务成本反映经济性，D选项首次呼叫解决

率反映问题解决能力，均非效率的直接体现。知识点：SSC关键绩效指标（KPI）。易错

点：混淆效率指标与效果指标。

2、以下哪项不属于SSC持续改进的PDCA循环阶段？

A、计划（Plan）

B、执行（Do）

C、检查（Check）

D、评估（Evaluate）

【答案】D

【解析】正确答案是D。PDCA循环包括计划、执行、检查、处理（Act）四个阶段，评估

（Evaluate）不属于标准阶段。知识点：质量管理工具。易错点：将PDCA与DMAIC

等其他改进模型混淆。

3、在SSC服务流程优化中，以下哪项技术最适用于识别流程瓶颈？

A、鱼骨图

B、价值流图

C、控制图

D、帕累托图

【答案】B

【解析】正确答案是B。价值流图专门用于分析流程中的增值与非增值环节，能有效识

别瓶颈。A选项鱼骨图用于原因分析，C选项控制图用于过程监控，D选项帕累托图用

于问题优先级排序。知识点：流程分析工具。易错点：未区分不同工具的适用场景。

4、SSC服务质量监控中，以下哪项属于内部客户反馈收集方式？

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A、员工满意度调查

B、第三方审计

C、神秘客户检测

D、行业对标分析

【答案】A

【解析】正确答案是A。员工满意度调查是直接收集内部客户反馈的方式。B选项第三

方审计和D选项行业对标分析属于外部评估，C选项神秘客户检测多用于外部服务场

景。知识点：客户反馈机制。易错点：混淆内部与外部反馈渠道。

5、在SSC服务标准化建设中，以下哪项是最高优先级的标准化内容？

A、服务用语规范

B、SLA（服务水平协议）定义

C、系统操作流程

D、知识库更新频率

【答案】B

【解析】正确答案是B。SLA是服务标准化的核心，明确服务范围、响应时间等关键指

标。其他选项均为SLA的具体执行内容。知识点：服务标准化框架。易错点：未抓住

标准化体系的层级关系。

6、以下哪项指标最能反映SSC服务的准确性？

A、数据录入错误率

B、服务响应及时率

C、员工投诉率

D、系统可用性

【答案】A

【解析】正确答案是A。数据录入错误率直接衡量服务准确性。B选项反映及时性，C

选项反映满意度，D选项反映技术支持能力。知识点：服务质量维度。易错点：未区分

准确性与其他质量属性。

7、在SSC持续改进中，以下哪项方法最适合解决跨部门协作问题？

A、5Why分析法

B、根本原因分析（RCA）

C、SIPOC模型

D、标杆管理

【答案】C

【解析】正确答案是C。SIPOC模型（供应商输入过程输出客户）专门用于分析跨部门

流程。A、B选项用于问题分析，D选项用于绩效提升。知识点：流程改进方法。易错

点：未根据问题类型选择合适工具。

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8、SSC服务质量监控中，以下哪项属于预防性控制措施？

A、服务事后回访

B、操作日志审计

C、定期技能培训

D、投诉处理流程

【答案】C

【解析】正确答案是C。培训属于预防性措施，可提前提升服务质量。A、B、D选项均

为事后控制。知识点：质量控制类型。易错点：混淆预防性与纠正性措施。

9、以下哪项技术最适合用于SSC服务需求的预测分析？

A、回归分析

B、时间序列分析

C、聚类分析

D、关联规则分析