2025年互联网营销师腾讯企点客户管理工具应用专题试卷及解析.pdf

2025年互联网营销师腾讯企点客户管理工具应用专题试卷及解析1

2025年互联网营销师腾讯企点客户管理工具应用专题试卷

及解析

2025年互联网营销师腾讯企点客户管理工具应用专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在腾讯企点中，以下哪项功能主要用于实现客户信息的统一视图管理？

A、智能客服机器人

B、客户标签体系

C、客户360视图

D、营销活动管理

【答案】C

【解析】正确答案是C。客户360视图是腾讯企点中整合客户所有触点信息（如聊

天记录、交易数据、服务记录等）形成统一客户档案的核心功能。A选项智能客服机器

人主要用于自动应答，B选项客户标签体系是客户画像的辅助工具，D选项营销活动管

理侧重于营销流程的执行。知识点：客户数据整合与管理。易错点：容易将客户标签体

系与客户360视图混淆，前者是分类工具，后者是信息整合平台。

2、腾讯企点的”智能路由”功能主要解决什么问题？

A、自动分配客户咨询到合适的服务人员

B、自动生成客户服务报告

C、自动识别客户情绪

D、自动发送营销短信

【答案】A

【解析】正确答案是A。智能路由通过预设规则（如技能匹配、负载均衡等）将客

户咨询精准分配给最合适的服务人员。B选项属于报表功能，C选项是情绪分析功能，

D选项是营销自动化功能。知识点：智能客服分配机制。易错点：可能误选C，但情绪

分析是路由分配的参考依据而非核心功能。

3、在腾讯企点中设置客户生命周期阶段时，以下哪个阶段通常对应”已成交但未复

购”的客户？

A、潜在客户

B、活跃客户

C、沉默客户

D、流失客户

【答案】C

【解析】正确答案是C。沉默客户指有过交易但近期无互动的客户，符合题干描述。

A选项指未成交客户，B选项指近期有复购的客户，D选项指明确流失的客户。知识

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点：客户生命周期管理。易错点：容易混淆沉默客户与流失客户的界定标准。

4、腾讯企点的”SCRM”模块区别于传统CRM的核心特点是？

A、仅支持电话沟通

B、整合社交渠道数据

C、仅用于内部管理

D、不支持数据分析

【答案】B

【解析】正确答案是B。SCRM（社交客户关系管理）的核心在于整合微信、QQ等

社交渠道的客户数据。A选项明显错误，C选项与实际功能相反，D选项忽略其强大的

数据分析能力。知识点：SCRM与传统CRM差异。易错点：可能误选A，但腾讯企点

支持全渠道沟通。

5、以下哪项是腾讯企点”客户旅程地图”功能的主要作用？

A、记录客户地理位置

B、可视化客户互动路径

C、统计客户消费金额

D、存储客户联系方式

【答案】B

【解析】正确答案是B。客户旅程地图用于可视化客户从接触到转化的全流程互动

路径。A选项属于基础信息，C选项属于交易数据，D选项属于档案管理。知识点：客

户体验管理工具。易错点：容易将”旅程”误解为物理路径。

6、在腾讯企点中设置”自动化营销规则”时，触发条件不能包括？

A、客户标签变更

B、特定日期到达

C、客户情绪评分

D、客服手动操作

【答案】D

【解析】正确答案是D。自动化规则必须由系统事件触发，手动操作不符合自动化

定义。A、B、C都是常见的系统触发条件。知识点：营销自动化逻辑。易错点：可能忽

略”自动化”的本质要求。

7、腾讯企点的”知识库”功能主要服务于？

A、存储产品文档

B、培训新员工

C、辅助客服应答

D、备份聊天记录

【答案】C

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【解析】正确答案是C。知识库通过标准化问答模板辅助客服快速响应。A选项是

基础功能，B