礼仪篇 课件《餐饮服务与管理》演示模板.pptxVIP

礼仪篇;;

女服务员工装多为裙装，男服务员工装多为西装，需统一工装上岗，按要求穿戴整齐。

着装标准：

女服务员：

（1）工装合身得体，以裤脚长至脚面、裙摆长至膝盖为宜（2）工号牌水平佩戴在工装左胸上方，不宜在工装上佩戴小饰品，比如胸花、钥匙扣等小饰物（3）穿肉色丝袜，外表无破洞、无脱丝

2.男服务员：

（1）穿深色长筒袜子，佩戴黑色皮带，切记皮带上勿挂其他饰物（2）若工服配有领带，则领带领结大小适中，长度适宜，系好的领带下端要和皮带的上沿对齐，并且要保持正、紧。;;

（一）面容要求女服务员的妆容要求干净清新、淡雅自然，每两个小时检查一次妆容。男服务员无须化妆，要保持面部整洁清爽，给人热情、庄重的感觉。

（二）手部要求手部是否干净卫生最能反映一个人的卫生习惯，要经常保持手部干净卫生，经常洗手。

（1）指甲长度不宜超过1毫米，不能有黑边。

（2）尽量不涂指甲油，或选用透明指甲油，切忌选用带图案的美甲。

（3）冬天常涂护手霜，保持手的湿润光洁。;（三）首饰要求餐厅对服务员首饰佩戴有严格的要求。

（1）女士允许佩戴比较简洁的耳针，但是直径不应超过2毫米。

（2）不准佩戴鼻环、手链、脚链、戒指以及很夸张的头饰，但已婚男女允许佩戴婚戒。

（3）可佩戴手表、项链，所戴项链不得外露。;

服务员要养成良好的卫生习惯，做到以下三点：

（1）班前洗澡，勤换衣服，不留汗味，不应使用气味浓烈的香水。

（2）班前不吃异味较重的食物，比如韭菜、洋葱等，饭后漱口，确保牙缝中无异物。

（3）有烟瘾的男服务员要注意身上不要带有烟味。;

微笑是一种艺术，是世界上通用的语言，是餐饮服务人员对客人热情真诚的表达，更是个人修养与自信的体现。微笑是餐饮服务业中最常用的体态礼仪，能拉近与客人之间的距离，带给客人亲切和温暖的感觉。;

手势是一门无声的语言，在餐厅的服务过程当中，特定的环境以及特定的手势比语言表达更加清晰，甚至可以弥补语言沟通的不足。因此，手势礼仪是在餐厅服务过程当中极其重要的体态语言。

常见的手势礼仪有四???：横摆式、直臂式、斜摆式、挥手道别。;

鞠躬即弯腰行礼，用于表达对他人的敬重、感谢、歉意。行鞠躬礼时，应停步立正，面对客人，以2~3步的距离为宜，以腰部为轴，上半身向前倾。餐厅服务人员在提供服务的过程当中，要根据服务对象的情况提供相对应的鞠躬礼。;;

服务人员电话礼仪的基本要求：声音清晰响亮、反应迅速灵敏、态度和蔼亲切、言语准确无误。;

（一）选择适当时机打电话当因餐厅的原因与客人的预订产生冲突时，预订员需打电话与客人进行沟通，要选择恰当的时机，不能打扰客人的正常休息；进行沟通前，一定要先给客人致歉再说明缘由。

（二）语言要简明扼要预订员打电话的时间最好控制在3分钟以内，因此需要事先整理好电话内容跟要点，养成打电话简练、条理性较强的好习惯，接通电话后简洁清楚地讲出事情原委，重要的地方需要重复一下，以确保客人完全清楚你的意思。这也会让客人感受到餐厅预订员训练有素、专业到位。;（三）使用恰当的称呼如果是贵宾，应以姓氏＋职务称呼，这样可以显示出餐饮部对客人的尊重。如“李主任，您好，这里是XX酒店餐饮部，我是XX”。如果只知道客人的姓氏，就按姓氏冠以先生、女士称呼，如“林先生”。

（四）注意说话礼貌音量要适中，以客人听得清晰为准。语速要稍缓，语气应平和，给客人以亲切感，但不可拿腔拿调、装腔作势。打电话始终要用礼貌语，常用的有“您好”“我说清楚了吗”“谢谢”“再见”“晚安”。;四、接电话的步骤;

（一）保持适当的服务距离服务人员在餐厅与客人交谈时需要保持适当的服务距离，一般情况下，交谈时应保持的距离为0.5~1.5米。从礼仪上说，说话交谈时与对方离得过远，会使对话者误认为你不愿向他表示友好和亲近，这显然是非常失礼的。但是如果在较近的距离与人交谈，稍微不注意就会把口沫溅在别人脸上，这也是最令人讨厌的和不讲卫生的。因此从礼仪角度来讲，一般保持一到两个人的距离最为合适，这样做，不仅让对方感受到亲切的气氛，又保持了一定的“社交距离”。;

（二）恰当的称呼称呼礼仪是指餐饮服务人员在工作中用恰当的称谓来称呼客人，如称客人为“经理“夫人”“先生”“小姐”等。称呼要切合实际，如果称呼错了，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会产生笑话和引起误会。服务人员需要记住常客的姓氏，热情、自然、正确地称呼客人，会让客人感到温暖而亲切。;

（三）得体的服务语言与态度服务人员与客人交谈时要自然，语言表达要得体，使用合乎礼仪的规范礼貌用语，要充满自信。态度要和气，内容一般不要涉及不愉快的事情，避免使人为难的话题，避免争执争吵。在交谈中，要眼神交汇，带着真诚的微笑，微