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关于整治黑导游乱象的汇报

近年来，随着旅游业快速发展，旅游市场规模持续扩大，游客出行需求日益多元，但“黑导游”乱象作为行业顽疾，长期扰乱市场秩序、侵害游客权益，成为制约旅游业高质量发展的突出问题。为全面规范旅游市场秩序，切实维护游客合法权益，我单位联合文旅、市场监管、公安、交通等多部门，聚焦“黑导游”问题开展专项整治行动，现将相关工作情况汇报如下：

一、“黑导游”乱象现状及危害

当前“黑导游”主要表现为无导游资质从业、以低价或免费为诱饵揽客、强制或变相强制消费、虚假宣传诱导购物、服务过程中辱骂恐吓游客等突出问题，其危害呈现多维度特征。

从市场秩序看，“黑导游”通过“零负团费”“低价游”等手段恶意竞争，挤压正规旅行社和持证导游生存空间，破坏公平竞争环境。据2023年上半年旅游投诉数据统计，涉及“黑导游”的投诉占旅游类投诉总量的38.6%，其中80%以上与强制消费、虚假宣传相关。

从游客权益看，“黑导游”利用游客对目的地信息的不对称性，通过“话术诱导”“情感绑架”甚至威胁恐吓等方式，迫使游客购买质次价高的商品或服务。2023年5月，某景区曾发生“黑导游”因游客拒绝购物，将23名游客滞留景区2小时的恶性事件，引发社会广泛关注。

从行业形象看，“黑导游”行为直接损害旅游目的地口碑，降低游客重游率和推荐意愿。据第三方调研机构数据，遭遇“黑导游”的游客中，仅12%表示会向他人推荐该旅游地，较未遭遇乱象的游客低65个百分点。

二、专项整治行动主要举措

针对“黑导游”乱象的复杂性、隐蔽性特征，我们坚持“源头治理、部门联动、科技赋能、长效监管”原则，构建“全链条、多维度”整治体系。

（一）强化源头管控，严打无资质从业

一是严格落实导游执业准入制度。联合文旅部门对全市导游资格证、电子导游证持有情况开展全面核查，建立“持证导游信息库”，动态更新执业状态，确保“人证一致”。2023年以来，共清理注销失效导游证127本，对23名存在“挂证”行为的导游进行警示约谈。

二是规范旅游合同管理。要求旅行社与游客签订正规旅游合同，明确服务内容、费用标准、购物场所等关键信息，严禁“阴阳合同”“口头承诺”。市场监管部门同步加强合同备案审查，对15家未按规定备案的旅行社下达整改通知书，查处利用合同格式条款侵害游客权益案件7起。

三是严控非法揽客渠道。针对“黑导游”通过网络平台、社交媒体、车站码头“拉客”的特点，联合网信、交通、城管等部门开展“清网”“扫站”行动。2023年专项整治期间，累计清理网络平台非法招徕信息326条，在重点景区、交通枢纽设置旅游咨询服务点28个，引导游客通过正规渠道报名参团。

（二）深化部门联动，严查违法违规行为

建立“文旅+市场监管+公安+交通”四方联动机制，制定《旅游市场联合执法工作方案》，明确线索共享、联合检查、案件移送等工作流程。2023年共开展联合执法行动42次，检查旅游团队217个、购物场所56家、导游服务点38处。

针对“黑导游”与购物场所“利益绑定”的突出问题，重点打击“回扣”“人头费”等灰色利益链。市场监管部门对3家涉嫌与“黑导游”串通涨价的珠宝店、土特产店进行价格核查，查处哄抬物价、虚假宣传案件9起，罚没金额58万元；公安部门对1起“黑导游”组织游客购买假冒玉石的诈骗案件立案侦查，抓获犯罪嫌疑人5名。

（三）创新监管方式，提升治理效能

依托“智慧旅游监管平台”，整合导游执业轨迹、旅游车辆GPS定位、购物场所交易数据等信息，构建“人、车、店、团”四位一体监测体系。通过大数据分析，对“同一导游带团超时长”“旅游车频繁进出非签约购物场所”“游客人均消费异常”等12类风险场景设置预警模型，实现问题早发现、早处置。2023年平台累计发出预警信息89条，其中47条经核查确认为“黑导游”或违规执业行为，处置效率提升60%。

同时，推广“全国旅游监管服务平台”游客端应用，游客可通过扫码实时查询导游资质、旅游合同备案信息，并在线投诉举报。2023年通过平台接收游客投诉103件，较上年同期下降41%，投诉处理平均时长从5个工作日缩短至2个工作日。

（四）加强宣传教育，营造共治氛围

面向游客开展“文明旅游·理性消费”宣传活动，通过景区广播、旅游大巴视频、微信公众号等渠道普及“黑导游”识别方法（如无电子导游证、拒绝签订正规合同、承诺“免费游”等），发布典型案例23期，覆盖游客超50万人次。

针对导游群体，组织“诚信执业”专题培训12场，参训导游1800余人次，重点讲解《导游管理办法》《旅游法》等法规，明确“不得强制消费”“不得辱骂游客”等红线。建立“优秀导游”评选机制，对连续3年无投诉、游客满意度达95%以上的导游给予表彰，激发行业正向激励。

三、整治工作阶