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市妇幼保健院

行风情况反映收集、核实、处置与反馈工作机制制度

为进一步畅通医院行风监督渠道，健全行风问题反映处理工作机制，确保群众诉求能够“有反映、有回应、有结果”，推动行风建设走深走实，根据《全国公立医疗机构行风管理核心制度要点（2024年版）》及上级卫健委、纪检监察机关有关文件精神，结合我院实际，特制定本制度。

一、工作目标

1.行风情况反映渠道全覆盖、常畅通；

2.问题线索处理过程全记录、可溯源；

3.调查处置环节有标准、有时限、有责任人；

4.反馈整改结果公开透明、群众满意。

二、组织架构与职责

（一）领导小组

成立“行风建设与问题处理工作领导小组”，由党支部书记任组长，副书记任副组长，相关职能科室负责人为成员，负责全院行风问题反映处理的领导与统筹工作。

主要职责：

1.研究决定行风问题调查、处置、问责等重大事项；

2.审定重大行风案件调查报告和处理意见；

3.审议行风问题整改落实情况；

4.向上级行风管理部门定期报告工作进展。

（二）职能与业务科室

1.各科室为行风问题整改落实的责任主体；

2.接到问题交办后，必须在规定时间内调查、核实并书面反馈；

3.科室负责人为本部门行风问题处理第一责任人。

三、行风问题反映收集机制

（一）收集渠道

1. 诉信箱：医院在门诊大厅、收费窗口、住院部、后勤服务区等设立“行风意见箱”，每周由纪检监察科专人开启登记。

2.热线电话：设立监督电话，全天候接听群众来电，做好录音和记录。

3.电子邮箱：开通医院行风监督专用邮箱，用于线上反映问题。

4.问卷与座谈：通过满意度调查、病区意见征集、行风座谈会收集意见建议。

5.上级转办：对卫健委、纪检监察部门及其他政府机构转办的行风问题，实行优先登记、优先核实、优先处置。

6.内部报告机制：职工发现违规违纪或不正之风，可通过内部报告机制匿名反映。

（二）收集管理要求

1.所有渠道收集的行风问题必须由纪检监察科统一受理，建立电子台账；

2.对群众反映集中、性质相似的问题，及时进行专题分析。

四、行风问题核实机制

1.登记编号制

每条反映事项均编号入册，注明来源、内容、责任科室、办理期限。

2.初步研判制

对内容明确、事实清楚的问题，由纪检监察科3个工作日内完成初核，提出是否立案或转交的建议。

3.分类处理制

涉及服务态度、流程不畅的，一般由业务科室调查；涉及违规收费、廉洁风险、违纪行为的，由纪检监察科牵头核实；涉及舆情或信访风险的，报院领导组审议处理。

4.联合调查制

对复杂问题，由纪检监察科牵头，联合相关科室成立调查组，采取现场走访、资料调阅、谈话核实等方式开展调查。

五、行风问题处置机制

1.处置分类

一般问题：责任科室立即整改并书面回复；重点问题：由纪检监察科发出《问题整改通知书》，限定整改期限；严重问题：报院党支部审议后移交上级纪检机关或主管部门。

2.整改闭环

各部门对交办问题必须制定整改方案、明确整改措施、落实完成时限；纪检监察科实行整改跟踪督办，直至问题彻底解决；所有整改情况纳入年度行风考核。

3.追责问责

对因不担当、不作为、推诿拖延导致群众反映突出的，依纪依规追责；对整改落实快、服务改进明显的科室，予以通报表扬。

六、行风问题反馈机制

1.反馈时限

一般问题在7个工作日内答复；复杂问题经调查后在15个工作日内反馈结果；重大案件需院领导批准后正式答复。

2.反馈方式

实名反映问题的，通过电话、信函或面对面方式反馈；网络举报的，通过邮箱回复；群众性问题整改结果通过公告栏、院内简报或院务会通报。

3.满意度回访

纪检监察科对群众反映事项处理完结后10个工作日内进行回访，了解满意度，并在台账中记录。

七、信息公开与台账管理

1.建立《行风问题收集与处理工作台账》，包括：问题来源、内容摘要、责任科室、核实结果、整改措施、反馈情况、满意度结果等信息。

2.每季度汇总分析行风问题类型、发生频次和部门分布，形成《季度行风分析报告》，报院党委研究改进措施。

3.对重大典型问题和整改成效显著的案例，在院内适度公开，开展警示教育和经验交流。

八、监督与考核

1.纪检监察科负责对本制度执行情况进行督查，每季度随机抽查各科室落实情况；

2.将行风问题反映办理率、反馈满意率纳入年度目标绩效考核；

3.对制度执行不到位、整改走形式的部门，进行通报并约谈负责人。

九、档案与保密管理

1.所有行风问题反映资料、调查报告、处理文件、反馈记录等，均归档保存三年以上；

2.对涉及举报人信息、个人隐私的，严格执行保密规定，严禁泄露。

十、持续改进机制

1.每年开展一次行风问题处理机制执行评估，对制度运行效果进行总结；

2.根据评估结果和上级新要求，动态修订完善本制度；

3.将行风问题收集处理成果作为医院优化营商环境、改善群众就医体验的重要依据。

市妇幼保健院

2025年5月