口语交际接待.pptVIP

第1页，共15页，星期日，2025年，2月5日接待是日常生活和工作中经常涉及的礼仪，我们应该掌握接待的基本要求。学习运用接待的语言要求和技巧，能帮助我们拉近与客人之间的感情距离，迅速建立两者之间的信任感。第2页，共15页，星期日，2025年，2月5日接待的种类接待可分为当面接待、电话接待。当面接待当面接待一般包括迎客、交谈和送客三个环节。第3页，共15页，星期日，2025年，2月5日迎客客人到来，要热情欢迎，要用轻松愉快的语言问候寒暄。1、以愉快的心情向来访者打招呼。（1）必须站起来向到访者的人说声：“欢迎光临！”（2）中午十一点前可以说声：“早安！”（3）午后可以说一声：“您好！”第4页，共15页，星期日，2025年，2月5日2.如正忙于其他重要事情，应先向客人说明情况：“您好，请您稍等一下，我弄好这件事之后，马上为您服务!”3、了解客人的意图。“请问，我能为你做点什么吗”第5页，共15页，星期日，2025年，2月5日交谈行为、姿态1.要自始至终表现出热诚关注2.交谈中，不仅要认真倾听客人的谈话，还要对其谈话内容作出反应，或点头微笑，或间以插话3.即使客人说话时间太长，甚至离题太远，也不应该表现出不耐烦的情绪4.对重要问题还应做好记录第6页，共15页，星期日，2025年，2月5日说话语气要依来访者不同目的而异对前来求助的客人，接待员应体谅对方心情，站在客人的立场说话，语气要平和，给客人一种亲切感和信任感。即使你认为无能为力，也要给对方留一线希望。你可以说：“您先别急，一旦有办法，我就打电话给告诉您！”“你慢慢讲”、“我非常理解你的感受”与前来研究问题、商量工作的客人交谈，宜采取征询、商量的语气。如：“您看这样行不行？”“您对这个问题的看法是······”与前来提供信息的客人交谈，应采用感叹语气，以表达感激之情。如：“非常感谢！您提供的信息太有价值了！”“您可真帮了我大忙了，谢谢您！”第7页，共15页，星期日，2025年，2月5日说话内容1、注意场合。2、突出重点。3、语言得体、简洁。第8页，共15页，星期日，2025年，2月5日送客表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。第9页，共15页，星期日，2025年，2月5日客人接待的语言总结1.客人来访时使用语言：“您好”“早上好”“欢迎光临”等。2.询问客人姓名使用语言：“请问您是……”“请问您贵姓？找哪一位”等。3.事由处理使用语言：在场时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚刚外出公务，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。拒绝语言：对不起，他正有很重要的会议，现在走不开，您能不能留下您的电话号码，稍后让他联系您？第10页，共15页，星期日，2025年，2月5日4.引路使用语言：“请您到会议室稍候，××先生马上就来。”“这边请”等。5.送茶水使用语言：“请”、“请慢用”等。6.送客使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。处理方式：表达出对客人的尊敬和感激之情，道别时，招手或行鞠躬礼。第11页，共15页，星期日，2025年，2月5日