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3.15食品媒体曝光应急预案模板

3.15食品媒体曝光事件发生后，为快速响应舆情、控制风险扩散、维护品牌信誉及消费者权益，本预案适用于企业因食品安全问题、虚假宣传、生产环境不达标、质量缺陷等被媒体（含传统媒体、新媒体、自媒体）公开曝光的应急处置全流程。预案覆盖企业自有品牌产品、合作供应商产品、代工生产产品等全链条，涉及生产、流通、销售各环节，以及消费者、监管部门、媒体等多方主体。

一、应急组织架构与职责

成立3.15媒体曝光应急指挥部（以下简称指挥部），由企业法定代表人任总指挥，分管质量安全、品牌公关、法务合规的副总裁任副总指挥，成员包括质量安全部、品牌公关部、法务部、生产部、供应链管理部、消费者服务部负责人及外部顾问（法律顾问、舆情分析师、食品安全专家），总人数15-20人。指挥部下设5个专项工作组，实行24小时轮值制，通讯工具保持24小时畅通，备用联络方式（如企业专用应急微信群、加密邮件）提前备案。

1.舆情监测与研判组

由品牌公关部牵头，配备3名专职舆情分析师（1名夜班岗），负责7×24小时监测全网舆情（含微博、微信、抖音、小红书、百度、新闻客户端及地方媒体平台），监测关键词包括企业/品牌名称、产品名称、3.15曝光问题投诉安全等组合词。需使用专业舆情监测工具（如鹰眼、清博），实时抓取信息，每小时形成《舆情动态简报》，内容包含曝光媒体（账号）、传播量（阅读/播放量、转发评论数）、核心指控（如某产品检出超标防腐剂生产车间卫生不达标）、网民情绪（愤怒/质疑/中立比例）、是否出现二次传播（如权威媒体转载、大V跟进）等关键信息。

2.技术核查与事实确认组

由质量安全部牵头，联合生产部、供应链管理部及第三方检测机构专家组成，负责4小时内抵达涉事现场（工厂、仓库、门店或消费者投诉产品所在地）开展核查。核查内容包括：

-生产环节：调取涉事批次产品的生产记录（原料采购单、投料记录、关键工序监控视频、质检报告）、设备运行日志、人员健康证明；

-流通环节：核查仓储温湿度记录、物流单据、经销商/门店验收记录；

-产品检测：现场抽样（同批次产品至少3份，每份不少于500g），委托具备CMA/CNAS资质的第三方检测机构（需提前备案3家备选机构）进行全项检测（根据指控内容增加专项检测，如指控微生物超标则检测菌落总数、大肠菌群等）；

-消费者证据收集：联系曝光消费者获取产品实物、购买凭证、检测报告（如有），确认产品是否为企业正品（通过防伪码、溯源系统验证）。

3.对外沟通与公关组

由品牌公关部联合消费者服务部组成，负责统一对外发声，成员需提前接受媒体沟通培训（含危机话术演练）。职责包括：

-制定《对外回应口径》（经指挥部审核后发布），内容涵盖对事件的重视态度、已采取的核查措施、预计反馈时间；

-媒体对接：2小时内联系曝光媒体（电话+书面函件），表明配合调查意愿，请求暂缓扩大传播（如为不实信息需提供初步反证）；对主动联系的其他媒体，统一引导至官方渠道获取信息；

-消费者沟通：通过企业官网、APP、400热线、线下门店公告等渠道发布《致消费者告知书》，承诺不推诿、快处理，开通专项投诉通道（指定客服组对接），24小时内响应消费者咨询，72小时内给出处理方案；

-监管部门报备：立即向属地市场监管部门报告事件（电话+书面报告），同步提交已掌握的生产记录、检测报告等材料，配合监管部门现场检查。

4.法务与合规保障组

由法务部联合外部法律顾问组成，负责风险法律评估与证据保全。职责包括：

-证据固定：对涉事产品生产记录、媒体曝光内容（截图/录屏）、消费者沟通记录等进行公证（如通过权利卫士等工具存证）；

-责任认定：分析媒体指控是否构成诽谤（如使用虚假证据）、消费者索赔是否超出法定范围（如退一赔十的适用条件）；

-诉讼应对：若媒体或消费者提起诉讼，提前整理抗辩材料（如检测报告、生产合规证明），协调外部律师团队制定应诉策略；

-合规审查：核查企业生产经营是否存在违反《食品安全法》《广告法》等法规的情形，如存在立即整改并向监管部门报告。

5.后勤与资源保障组

由行政部牵头，负责应急期间的物资、场地、交通保障。需提前储备应急物资（如录音笔、摄像机、移动存储设备、备用网络设备），确保指挥部会议室24小时可用，安排专人保障应急车辆（2辆备用），协调第三方机构（检测机构、公关公司）快速响应。

二、分级响应与处置流程

根据媒体曝光的严重程度（以影响范围、危害后果、传播量级为判断标准），将事件分为特别重大（Ⅰ级）、重大（Ⅱ级）、较大（Ⅲ级）、一般（Ⅳ级）四个等级，实行差异化响应。

1.特别重大事件（Ⅰ级）

判定标准：导致消费者死亡/群体性中毒（3人以上住院）、