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2025年老年大学工作人员服务行为规范

一、职业素养要求

工作人员应深刻理解老年教育的社会价值与人文内涵，将“尊重、包容、赋能”作为核心服务理念，以“让每一位学员获得有尊严的学习体验”为服务目标。需定期参加老年心理学、沟通技巧、适老化服务等专项培训，每年完成不少于40学时的继续教育，确保服务能力与老年学员需求同步提升。

二、仪容仪表规范

（一）着装要求：日常工作装需整洁、得体、舒适，避免过于鲜艳或花哨的图案，优先选择暖色系或中性色系（如米白、浅灰、淡蓝），夏季避免无袖、露肩款式，冬季可搭配轻便外套。授课教师着装需兼顾专业性与亲和力，可适当增加文化元素（如中式盘扣、传统纹样），避免过于正式的职业套装。

（二）仪容修饰：保持面部清洁，女性可化淡妆（以自然裸妆为主，避免浓艳眼妆或夸张口红），男性需剃须干净。头发需整齐梳理，长发应束起或盘起，避免散落遮挡面部。指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂颜色鲜艳的指甲油。

（三）配饰管理：可佩戴简洁的基础款首饰（如细金属项链、素色耳钉），避免佩戴体积过大、声响明显的饰品（如长流苏耳环、铃铛手链），以免分散学员注意力。

三、日常服务行为准则

（一）接待服务

1.学员入校时，工作人员需在入口处站立迎接，主动微笑示意，使用“您好”“欢迎来校”等问候语。对首次到校学员，应主动引导至登记处，协助完成信息核对，同步发放《校园服务指南》（含教室分布、卫生间位置、应急电话等实用信息）。

2.接待咨询时，需保持上身微前倾的倾听姿态，目光专注于学员面部（避免俯视或游离），语速控制在每分钟120-140字，重点信息（如课程时间、报名截止日）需重复确认。对学员提出的问题，能当场解答的应在3分钟内回应；需协调其他部门的，需告知“我帮您联系相关同事，15分钟内给您回复”，并严格兑现承诺。

（二）教学辅助服务

1.课前准备：提前30分钟到达教室，检查空调、灯光、多媒体设备运行状态（重点调试麦克风音量，确保后排学员听清）；根据学员年龄特点调整座椅间距（每排间隔不小于80厘米，方便起身）；为视力不佳学员预留前排座位，在桌面放置“爱心座位”提示牌。

2.课堂协助：授课过程中需在教室后方观察学员状态，发现以下情况需及时介入：①连续5分钟低头揉肩、按压太阳穴（可能为颈椎不适或头晕）；②频繁翻找物品（可能遗漏学习用具）；③举手30秒未被教师回应（需轻声提醒教师）。介入时需俯身低语：“老师，这位学员有问题想提问”或“阿姨，您需要我帮您拿眼镜吗？”，避免打断教学节奏。

3.课后跟进：课程结束后，协助学员整理个人物品，提醒带好水杯、雨伞等随身物品；对使用轮椅或行动不便的学员，需护送其至电梯口或校门，确认家属接护到位后方可离开；收集学员课堂反馈时，采用“今天的剪纸课，您觉得哪个步骤最有趣？”等开放式提问，避免“是否满意”的封闭式问题，确保反馈真实具体。

（三）生活关怀服务

1.健康监测：在教学楼每层设置“健康关怀角”，配备血压仪、急救包（含常用降压药、创可贴、冰袋）、放大镜（5倍以上）、便签纸（大号字体）。工作人员需每日9:00、14:00两次巡查，记录血压仪电池电量、急救包药品有效期，发现学员使用血压仪时，应主动协助操作（如“叔叔，我帮您绑好袖带，您手放松，等屏幕显示数值就好了”），并提示“如果高压超过150，建议课后找校医看一下”。

2.智能设备协助：针对老年学员使用校园卡、在线选课、扫码签到等场景，制作“一步一图”操作指南（每步骤配彩色示意图，文字字号不小于18号），张贴于服务台及教室墙面。当学员求助时，需采用“我来演示一遍，您跟着我做”的教学方式，每完成一个步骤停顿3秒，确认学员跟上节奏；对多次操作困难的学员，可提供“一对一”陪练（如“明天上午10点，我在服务台等您，咱们再练一次选课流程”）。

3.心理支持：关注学员情绪变化，对连续缺勤3次以上、课堂沉默寡言或突然过度活跃的学员，需通过“王老师，上次您说想和大家分享旅游照片，下周课上我们留10分钟给您展示，您看行吗？”等方式主动沟通，了解是否因家庭变故、身体不适或学习挫败感导致情绪波动。发现严重心理问题（如持续失眠、自我否定），需联系校心理辅导老师，共同制定关怀方案，全程保护学员隐私。

四、应急事件处理规范

（一）突发疾病处置

1.发现学员面色苍白、手捂胸口或突然倒地，工作人员需在10秒内到达现场，保持冷静，第一时间拨打校医室电话（30秒内接通），同时疏散周围学员（“大家往后退一步，保持空气流通”），记录发病时间、症状（如“10:15突然捂住左胸，呼吸急促”）。

2.若学员意识清醒，协助其取半坐卧位，松开领口、腰带，询问“是否有心脏病史？是否携带急救药物？”；若意识丧失，立即检查