2025年医院首诉负责制实施细则.docxVIP

2025年医院首诉负责制实施细则

一、总则

首诉负责制以“谁首接、谁负责，全程跟踪、限时办结”为核心原则，适用于医院门急诊、住院、检查检验、后勤保障、收费结算等所有服务场景中患者（含家属及其他利益相关方，下同）提出的投诉事项。本细则所称“首诉责任人”指首次直接接待或收到患者投诉信息的医院工作人员（含实习、规培人员，下同），无论投诉内容是否属于其岗位职责范围，均应作为第一责任人全程跟进处理，直至投诉事项闭环。

二、首诉责任人职责与行为规范

（一）即时受理义务

首诉责任人在接待投诉时，应立即暂停非紧急工作，引导投诉人至相对安静、私密的场所（如患者服务中心、科室接待室等），避免影响其他患者就诊。使用“您好，我是XX（姓名/岗位），您的诉求我已了解，我会全程为您跟进处理”等文明用语，禁止出现“这不是我管的”“你找领导去”等推诿性表述。

（二）信息采集与初步研判

首诉责任人需当场填写《患者投诉登记表》（以下简称《登记表》），内容包括：投诉人姓名、联系方式、与患者关系；被投诉科室/人员；投诉时间、地点；主要诉求（需具体描述事件经过、造成的影响及期望解决方案）；是否涉及医疗质量安全、费用争议、服务态度等类别。同时，需对投诉紧急程度进行初步研判：

-紧急类投诉：指可能引发冲突（如投诉人情绪激动、聚集多人）、涉及患者生命健康（如延误抢救、用药错误）或造成恶劣社会影响的事项，首诉责任人应在5分钟内报告本科室负责人及医院投诉管理部门（以下简称“投诉管理部”）；

-一般类投诉：指服务态度、环境设施、流程效率等常规问题，首诉责任人应在30分钟内完成信息采集并启动处理流程。

（三）全程跟踪与协调处置

1.属首诉责任人职责范围内的投诉（如本科室服务态度问题）：首诉责任人应在1个工作日内调查核实（通过调取监控、询问当事人、查阅记录等方式），提出处理方案（如道歉、整改、补偿等），经科室负责人确认后，于2个工作日内向投诉人反馈结果。

2.超出首诉责任人职责范围但属本科室职责的投诉（如跨岗位协作问题）：首诉责任人应在1个工作日内提交本科室负责人，由科室负责人指定专人（或亲自）牵头处理，首诉责任人需全程参与协调，确保3个工作日内反馈进展，7个工作日内办结。

3.跨科室或涉及多部门的投诉（如检查报告延迟导致住院等待、收费系统故障影响结算）：首诉责任人应在2小时内将《登记表》提交投诉管理部，由投诉管理部在1个工作日内组织相关科室召开协调会，明确主办科室、协办科室及办结时限（一般不超过10个工作日）。首诉责任人需定期跟进主办科室处理进度（至少每2个工作日一次），并及时向投诉人反馈。

（四）结果反馈与满意度追踪

投诉事项办结后，首诉责任人应在24小时内通过当面、电话或书面形式向投诉人反馈处理结果（需包含调查过程、责任认定、整改措施及落实时限）。若投诉人对结果有异议，首诉责任人需重新核实并在3个工作日内二次反馈；若投诉事项不成立，需向投诉人解释依据（如诊疗规范、收费标准等），做好沟通疏导。反馈完成后，首诉责任人需在《登记表》中记录投诉人意见（满意、基本满意、不满意），并提交投诉管理部存档。

三、投诉管理部门统筹职责

（一）平台建设与流程监管

投诉管理部负责搭建全院统一的投诉管理信息系统（以下简称“系统”），首诉责任人受理投诉后2小时内需将《登记表》录入系统，系统自动生成唯一编号并推送至相关责任科室。投诉管理部通过系统实时监控各环节处理进度，对超期未办（一般类超7日、紧急类超3日）的事项，系统自动预警并向分管院长推送提醒。

（二）复杂事项督办与资源协调

对涉及医疗质量安全的投诉（如手术并发症争议、用药错误），投诉管理部应在24小时内组织医疗质量与安全管理委员会专家进行评估；对涉及收费的投诉，协调财务部门核查票据及物价政策；对涉及后勤保障的投诉（如病房设施损坏、餐饮问题），协调后勤部门现场核实。必要时，可邀请第三方（如医学会、法律顾问）参与调查，确保处理结果客观公正。

（三）数据统计与持续改进

投诉管理部每月汇总投诉数据，分析高频问题（如门诊候诊时间过长、检查报告取件流程繁琐）、高发科室及责任类型（服务态度占比、技术问题占比等），形成《投诉分析报告》，经院长办公会审议后，反馈至相关科室制定整改措施。每季度对整改效果进行“回头看”，将改进情况纳入科室年度绩效考核。

四、保障与监督机制

（一）培训与能力建设

1.新入职员工岗前培训必设“首诉负责制”专题，内容包括投诉处理流程、沟通技巧（如倾听、共情、澄清）、医疗纠纷预防等，考核合格后方可上岗。

2.在岗员工每年至少参加2次专题培训（由投诉管理部联合医务、护理、法务等部门组织），重点学习典型案例分析、新版《医疗质量安