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2025年医院妇幼保健院医疗纠纷事故处置预案

一、应急处置组织架构与职责

妇幼保健院设立医疗纠纷事故应急处置领导小组（以下简称“领导小组”），全面统筹纠纷处置工作。领导小组组长由院长担任，副组长由分管医疗的副院长、医务科科长担任，成员包括产科、儿科、新生儿科、护理部、院感科、法务科、保卫科、信息科、宣传科等部门负责人，以及2-3名临床经验丰富的主任医师（涵盖产科、儿科专业）、1名专职医疗纠纷调解员。

领导小组职责：

1.启动与终止应急响应，制定处置策略；

2.协调各部门联动，确保信息互通与资源调配；

3.审核调查结论、调解方案及后续整改措施；

4.监督处置过程合法性、合规性，防范舆情风险。

各成员部门专项职责：

-医务科：牵头组织临床专家对诊疗行为进行技术评估，调取并封存原始病历、检查报告等资料，对接医学会或司法鉴定机构；

-护理部：核查护理记录完整性、护理操作规范性，协助梳理护患沟通细节；

-法务科：提供法律支持，审核调解协议、赔偿方案合法性，指导诉讼应对；

-保卫科：维护现场秩序，监控重点区域（如病房、门诊、调解室），防范冲突升级，必要时联系辖区派出所；

-信息科：调取并备份事发时段监控录像，保障电子病历系统数据安全，配合司法取证；

-宣传科：监测网络舆情，拟定对外口径，避免不实信息扩散；

-临床科室：配合提供诊疗细节说明，安排主管医师参与沟通，协助患方查阅非隐私性资料；

-医疗纠纷调解员：负责与患方初步沟通，了解诉求，引导理性表达，协助收集证据。

二、医疗纠纷事故分级与响应机制

根据纠纷的严重程度、患方情绪及潜在风险，将医疗纠纷分为三级，实施差异化响应：

一级（一般纠纷）：患方仅口头表达不满，无聚集、哭闹或过激行为，涉及争议金额≤5万元。

-响应流程：责任科室负责人10分钟内到达现场，联合科室调解员与患方沟通，24小时内提交初步情况说明至医务科；医务科3个工作日内组织科内专家评估，形成书面答复意见，由科室负责人当面反馈。

二级（较重纠纷）：患方情绪激动（如哭闹、滞留科室），涉及人数2-5人，争议金额5万-20万元，或可能引发舆情。

-响应流程：医务科科长15分钟内到达现场，协调保卫科设置独立沟通室（避免影响其他患者），同步通知法务科、纠纷调解员参与；2小时内完成病历封存（医患双方共同签字），48小时内组织院内多学科专家（至少3名副主任医师以上）评估，形成技术分析报告；3个工作日内启动院内调解，若患方接受，签署调解协议；若拒绝，引导至医疗纠纷人民调解委员会（医调委）。

三级（重大纠纷）：患方出现堵门、拉横幅、威胁医护人员等行为，涉及人数≥6人，争议金额＞20万元，或患者死亡、新生儿严重伤残等可能引发社会关注的情形。

-响应流程：领导小组组长30分钟内到场，启动应急联动：

（1）保卫科立即设置警戒线，分隔纠纷区域与诊疗区域，安排2名安保人员全程跟随患方代表（避免单独接触医护）；

（2）信息科1小时内完成监控录像备份（保存至少1年），法务科同步向医院法律顾问通报情况；

（3）医务科4小时内完成病历、检查报告、用药记录等资料的完整封存（加盖医院公章与患方签字），24小时内邀请第三方专家（非本院、非本地）进行技术评估；

（4）宣传科实时监测网络平台（如短视频、论坛），若发现相关信息，1小时内上报领导小组并拟定澄清方案；

（5）48小时内组织首次正式沟通会，由领导小组副组长主持，患方代表（限3-5人）、医院专家、调解员、法务人员参与，明确告知处理程序（如尸检、鉴定）及时间节点；

（6）若患方拒绝调解且准备诉讼，法务科提前整理证据清单（包括病历、监控、知情同意书等），联系司法鉴定机构备案，协调临床专家出庭作证。

三、关键处置环节操作规范

（一）现场控制与沟通

1.场所要求：所有沟通须在独立、封闭的调解室进行（面积≥20㎡，配备录音录像设备，无其他无关人员），避免在病房、门诊大厅等公共区域协商。

2.人员管理：患方参与沟通人数原则上不超过5人，若超过，由其推举代表；医护人员仅安排主管医师、科主任及1名医院代表参与，避免多人在场激化矛盾。

3.沟通技巧：

-首接人员（科室负责人或调解员）需主动自我介绍，使用“我们理解您的心情”“我们一定会查清事实”等共情表述，避免使用“不可能”“肯定没问题”等高对抗性语言；

-根据患方文化程度调整表述方式（如对医学背景较弱的家属，避免使用专业术语，用“宝宝出生时呼吸不畅”替代“新生儿窒息”）；

-若患方情绪失控，暂停沟通10-15分钟，提供温水，待其平复后再继续。