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2025年医院投诉管理办法

为规范医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提升医疗服务质量，构建和谐医患关系，依据《医疗纠纷预防和处理条例》《医院投诉管理办法（试行）》等相关法规，结合本医院实际情况，制定本办法。

一、适用范围与投诉界定

本办法适用于患者、患者家属及其他与诊疗活动相关的人员（以下简称“投诉人”）对医院诊疗服务、护理服务、后勤保障、收费管理、环境秩序等环节存在的问题提出的异议、建议或诉求。投诉内容需具体明确，包含被投诉对象、事件经过、相关诉求等要素。

以下情形不属于本办法受理范围：

1.已进入司法程序或行政调解、仲裁程序且未终止的；

2.匿名投诉且无法提供有效联系方式及具体事实依据的；

3.投诉内容与医院诊疗服务无直接关联的（如社会矛盾、个人纠纷等）；

4.超出医院管理职责范围的（如医保政策争议需引导至医保部门处理）；

5.经核查为恶意捏造事实、诽谤医务人员或干扰正常医疗秩序的。

二、投诉渠道与信息公示

医院设立多维度、便捷化的投诉受理渠道，确保投诉人可通过以下方式反映问题：

（一）现场投诉

1.门诊投诉：在门诊大厅设立“一站式”投诉服务窗口，配备专职投诉接待员，工作时间与门诊同步（上午7:30-12:00，下午13:30-17:30）；

2.住院投诉：各住院病区护士站设置投诉登记本，患者或家属可直接向值班护士反映，护士应立即联系科室投诉联络人（由科主任或护士长指定）；

3.急诊投诉：急诊科导诊台设投诉应急岗，由急诊科负责人或授权人员现场处理紧急投诉。

（二）线上投诉

1.医院官方网站：首页设置“投诉建议”专栏，提供在线表单填写功能，支持上传相关证据材料（如票据、病历照片等）；

2.微信公众号：通过“医疗服务”模块进入“投诉通道”，支持文字、语音留言，系统自动生成投诉编号并推送至投诉人手机；

3.电话投诉：医院总服务台设立投诉专线（号码为院内短号，仅限内部转接，不对外公开），工作时间由客服中心专人接听，非工作时间开通语音留言功能，次日上班后2小时内回拨处理。

（三）其他渠道

1.意见箱：在门诊各楼层、住院部大厅、食堂等公共区域设置密封式意见箱，每日由客服中心专人开启收集；

2.第三方平台：与“12345政务服务便民热线”“卫生健康行政部门投诉平台”等外部渠道对接，指定专人每日查收转办件。

所有投诉渠道信息需在医院显著位置（如门诊大厅电子屏、住院部公告栏、官方网站首页）公示，同时通过入院宣教、护士站手册、导诊台指引等方式告知患者及家属。

三、投诉处理流程与时限要求

投诉处理遵循“首诉负责制”，首位接待投诉的工作人员即为第一责任人，需全程跟踪直至问题解决，不得推诿。具体流程如下：

（一）受理与登记

1.即时受理：投诉人现场或线上提交投诉后，接待人员需当场核对信息（姓名、联系方式、投诉事项等），确认内容完整后予以登记，生成唯一投诉编号；

2.补正告知：若投诉内容模糊或缺乏关键信息（如未明确被投诉科室、无具体事件时间），接待人员应在1个工作日内联系投诉人补充材料，并说明逾期未补正的视为放弃投诉；

3.不予受理：对不属于受理范围的投诉，接待人员需在2个工作日内书面或电话告知投诉人不予受理的理由及建议解决途径。

（二）分类与转办

客服中心收到投诉登记后，2小时内完成分类：

-服务类投诉（如态度恶劣、沟通不畅）：转客服中心直接处理；

-医疗类投诉（如诊疗争议、病历问题）：转医务科协调相关临床科室处理；

-护理类投诉（如护理操作不规范、宣教不到位）：转护理部处理；

-后勤类投诉（如病房设施损坏、环境卫生差）：转后勤保障部处理；

-收费类投诉（如费用清单疑问、医保报销问题）：转财务科处理；

-复杂投诉（涉及多部门或重大医疗风险）：由分管副院长牵头，组织相关部门联合处理。

（三）调查与核实

1.一般投诉（事实清楚、无重大争议）：责任部门应在3个工作日内完成调查，通过查阅病历、调取监控、询问相关人员等方式收集证据，形成书面调查记录；

2.复杂投诉（涉及多环节、需专家论证或可能引发纠纷）：责任部门需在5个工作日内启动调查，必要时组织院内专家会诊或外聘第三方专业机构评估，调查时限可延长至10个工作日（需提前告知投诉人并说明理由）；

3.紧急投诉（如危及患者安全、群体投诉）：责任部门需立即介入，1小时内到达现场，24小时内反馈初步处理结果，3个工作日内完成最终调查。

调查过程中需注意保护投诉人及被投诉人的隐私，禁止泄露无关信息；对涉及医务人员的投诉，需听取当事人陈述，确保调查客观公正。

（四）反馈与处理

1.结