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XX医院多措并举改善就医感受提升患者体验工作总结

2023年，XX医院深入贯彻“以患者为中心”的服务理念，聚焦就医过程中的“难点、痛点、堵点”，通过优化服务流程、升级硬件设施、创新服务模式、强化人文关怀等多维度举措，系统性改善患者就医感受，推动患者体验持续提升。全年门诊患者满意度从89.6%提升至95.2%，住院患者满意度从91.3%提升至96.7%，医患有效沟通率同比提高18%，候诊、检查、缴费等关键环节平均等待时间缩短40%以上，相关经验被3家省级医疗行业媒体专题报道。现将具体工作开展情况总结如下：

一、精准破解流程瓶颈，打造高效就医链条

针对患者反映最集中的“挂号难、候诊久、检查繁”问题，医院以数字化转型为抓手，对诊前、诊中、诊后全流程进行重构。

诊前环节，全面推行“分时段精准预约”，将号源预约精确至15分钟时段，预约放号比例从60%提升至90%，并通过微信公众号、医院APP、电话预约等7种渠道同步开放，取消“爽约3次限制挂号”的刚性约束，改为短信提醒+积分奖励机制，预约准时就诊率从72%提升至88%。同时，在门诊大厅设置“未预约患者快速通道”，配备专职导诊员协助现场挂号，日均服务120余人次，避免未预约患者“白跑一趟”。

诊中环节，整合检验、检查、缴费、取药等8类窗口功能，在门诊各楼层设立“一站式服务中心”，患者只需在一个窗口即可完成检查开单、费用缴纳、报告打印等12项操作，平均减少排队次数3次。针对检查集中区域（如超声科、放射科），推行“弹性排班+智能叫号”，根据实时就诊量动态调整检查设备和医护人员，叫号系统与电子病历系统对接，自动提醒患者当前检查进度，候检时间从平均65分钟缩短至28分钟。此外，与3家区域内二级医院签订检查结果互认协议，全年减少重复检查2300余例，为患者节约费用约180万元。

诊后环节，优化出院结算流程，推行“床旁结算”服务，患者只需在病房确认费用清单，即可通过手机完成支付，平均结算时间从30分钟压缩至5分钟。同时，建立“出院随访数据库”，由责任护士通过电话、微信等方式进行72小时内首次随访，重点关注术后患者康复指导、慢性病患者用药提醒等需求，全年完成随访4.2万次，患者问题解决率达98.6%。

二、聚焦细节服务升级，营造温馨就医环境

围绕“环境更舒适、服务更贴心”目标，从空间改造、设施完善、人文关怀三个层面提升就医体验。

空间改造方面，投入260万元对门诊大厅、候诊区、病房进行适老化和人性化改造：将候诊区座椅更换为带靠背、扶手的软质座椅，增加手机充电插座；在儿科候诊区设置卡通主题游乐区，配备消毒玩具；在产科、妇科区域增设独立私密诊室，安装可调节隔帘；在每层楼设置“母婴关爱室”，配备温奶器、消毒柜、沙发等设施，全年服务母婴群体8000余人次。

设施完善方面，在门诊各楼层增设智能导航机器人，患者输入目标科室后，机器人可实时引导路径并同步推送语音提示；在电梯、楼梯口设置电子屏，动态显示各楼层就诊人数、检查等待时间等信息；在公共区域配备自助饮水设备、应急药箱、轮椅、平车等便民设施，安排志愿者每日3次检查维护，确保设备完好率100%。

人文关怀方面，针对老年患者“数字鸿沟”问题，设立“银发服务专窗”，配备30名经过培训的志愿者，提供代挂号、代缴费、协助查询报告等“一对一”服务，全年帮助老年患者完成就诊1.6万人次。在急诊区域推行“先救治后付费”机制，设立100万元急救备用金，确保急危重症患者不因费用问题延误救治，全年累计救治无主患者、突发疾病患者47例。此外，开展“医护人员沟通能力提升”专项培训，邀请心理学专家、沟通技巧培训师授课，重点强化共情表达、情绪安抚等技能，全年开展培训12场，覆盖医护人员2100人次，医患沟通投诉量同比下降62%。

三、深化智慧医院建设，赋能服务模式创新

以“互联网+医疗”为驱动，构建线上线下一体化服务体系，让患者“少跑腿、多省心”。

线上服务延伸，升级医院微信公众号和APP功能，实现“在线问诊-电子处方-药品配送-报告查询”全流程闭环。开通“专家视频问诊”服务，针对慢性病复诊、术后随访等场景，患者可与医生实时视频沟通，全年完成视频问诊1.2万次，药品配送到家服务覆盖95%的城区及80%的乡镇，平均配送时间4小时。同时，开发“检查智能提醒”功能，患者检查完成后，系统自动推送报告预计出具时间，并在报告生成后通过短信、公众号同步提醒，避免患者反复查询。

数据互联互通，打通医院信息系统与区域健康平台的数据壁垒，实现患者电子健康档案、检验检查结果、用药记录等信息跨机构共享。与医保部门对接“一站式结算”系统，患者在门诊、住院结算时，医保报销部分自动抵扣，无需额外提交材料，全年累计结算医保费用3.8亿元，患者个人支付部分平均减少30%的跑腿时间。

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