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2026年高端私人影院建设公司投诉处理结果跟踪与回访管理制度

第一章总则

第一条为规范公司高端私人影院客户投诉处理结果的跟踪与回访管理工作，确保客户投诉得到彻底解决，提升客户投诉处理满意度，维护公司高端服务品牌形象，依据《消费者权益保护法》《售后服务评价体系》等相关法律法规及行业标准，结合公司私人影院定制建设、售后增值服务、客户关系维护等业务特点，制定本制度。

第二条本制度所称投诉处理结果跟踪，特指对客户投诉的问题整改过程、整改措施落实情况、整改效果达标情况进行全流程跟进；投诉处理结果回访特指投诉整改完成后，通过有效方式与客户沟通，确认整改效果、收集客户反馈、了解客户满意度的工作。

第三条本制度适用于公司客服部、销售部、技术部、品质部及各门店参与投诉处理、结果跟踪与回访的全体人员，外协服务单位涉及投诉整改的，参照本制度核心要求执行。

第四条投诉处理结果跟踪与回访遵循“闭环管理、及时高效、客观真实、持续优化”的原则，确保每一项客户投诉都有跟踪、有回访、有反馈，整改效果符合客户预期，投诉处理流程持续完善。

第五条公司客服部牵头负责投诉处理结果的跟踪督办、回访实施及数据汇总；销售部、技术部负责配合完成投诉整改及跟踪过程中的客户沟通、现场整改等工作；品质部负责监督投诉整改效果及跟踪回访的规范性；公司管理层负责重大投诉跟踪结果的审批及整改方案的决策。

第二章组织架构与职责分工

第六条客服部核心职责：

（一）建立投诉处理跟踪台账，记录投诉编号、投诉问题、整改责任人、整改时限、整改进度等信息，实现投诉跟踪全流程可追溯；

（二）按约定时限跟进投诉整改进度，督促责任部门按时完成整改，对整改滞后的情况及时预警并上报；

（三）制定投诉回访标准话术及流程，组织开展投诉回访工作，如实记录客户反馈及满意度；

（四）汇总跟踪与回访数据，分析高频投诉类型、整改不彻底的原因，向公司管理层提交投诉处理分析报告；

（五）针对回访中客户仍不满意的投诉，协调责任部门制定二次整改方案，直至客户认可。

第七条销售部核心职责：

（一）配合客服部跟踪因服务沟通、方案匹配、费用洽谈等引发的投诉整改过程，及时向客户解释整改措施及进度；

（二）参与相关投诉的回访工作，结合客户反馈优化需求沟通、方案讲解等服务环节，避免同类投诉重复发生；

（三）对整改完成后的客户进行线下沟通辅助，提升客户对投诉处理结果的认可度。

第八条技术部核心职责：

（一）配合客服部跟踪因设备故障、声学效果不达标、施工工艺等引发的投诉整改过程，按整改方案完成现场整改；

（二）向客服部反馈整改过程中的技术难点及整改完成情况，确保跟踪信息准确；

（三）根据回访中客户提出的技术类反馈，优化设备调试、施工工艺等技术标准，减少技术类投诉。

第九条品质部核心职责：

（一）制定投诉整改效果验收标准，核查整改完成后的问题是否达到约定品质要求；

（二）监督客服部投诉跟踪的及时性、回访的真实性，抽查回访记录与客户实际反馈是否一致；

（三）针对多次整改仍未达标的投诉问题，开展专项品质核查，分析根源并提出长效管控措施。

第三章投诉处理结果跟踪管理

第十条跟踪范围：

（一）客户通过门店反馈、电话投诉、线上留言、第三方平台评价等渠道提出的所有有效投诉；

（二）投诉类型涵盖影音效果不达标、设备运行故障、服务响应不及时、收费不透明、施工规范度不足等所有业务环节。

第十一条跟踪时限要求：

（一）一般投诉（如小范围参数调试、服务沟通误解）：整改期限不超过约定工作日，客服部每日跟踪1次整改进度；

（二）复杂投诉（如设备更换、大面积声学整改）：整改期限不超过约定工作日，客服部每2日跟踪1次整改进度，每周向管理层上报1次跟踪情况；

（三）重大投诉（如客户群体性反馈、涉及品牌声誉的投诉）：整改期限由管理层核定，客服部每日向管理层上报整改进度，直至整改完成。

第十二条跟踪内容要求：

（一）整改措施落实情况：核查责任部门是否按既定整改方案开展工作，物料、人员、技术是否到位；

（二）整改效果验证情况：核查整改过程中的阶段性效果是否符合预期，是否需要调整整改方案；

（三）客户沟通情况：核查责任部门是否与客户同步整改进度，是否解答客户疑问，客户是否对整改过程无异议。

第十三条跟踪异常处理：

（一）发现整改进度滞后的，客服部立即向责任部门发出《整改督办通知》，要求说明滞后原因并提交提速方案；

（二）发现整改措施无法解决投诉问题的，客服部协调责任部门、品质部重新制定整改方案，报管理层审批后执行；

（三）所有跟踪异常情况及处理结果均需记录在跟踪台账，作为责任部门考核的依据。

第四章投诉处理结果回访管理

第十四条回访触发条件：

（一）投诉整改完成并经品质部验收合格后，客服部在约定工作日内启动回访；

（二）若整改过程中客户多次反馈不满，可在整