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医院投诉处理制度及程序样本(二篇)

第一篇

一、投诉处理制度

（一）投诉受理原则

1.首诉负责制：医院全体员工在接到患者或家属投诉时，均为首诉接待人。首诉接待人应热情接待投诉者，耐心倾听其诉求，不得推诿、搪塞。若投诉内容属于自己职责范围内，应立即处理；若不属于，应引导投诉者至相关部门或人员，并做好交接工作。

2.依法处理原则：严格依据国家相关法律法规、医疗行业规范和医院的规章制度处理投诉。确保处理过程合法合规，保障投诉者和医院的合法权益。

3.公正公平原则：以客观事实为依据，不偏袒任何一方。对投诉事项进行全面、深入的调查，准确认定责任，公正作出处理决定。

4.及时处理原则：对投诉事项应及时受理、及时调查、及时反馈处理结果。一般投诉应在[X]个工作日内处理完毕，复杂投诉应在[X]个工作日内处理完毕，并向投诉者反馈处理进度。

（二）投诉受理范围

1.医疗服务质量：包括诊断不准确、治疗方案不合理、手术操作失误、护理不到位等。

2.医疗费用：如收费不合理、乱收费、多收费等。

3.服务态度：医护人员服务态度生硬、冷漠、不耐烦，对患者缺乏关心和尊重等。

4.医院管理：包括挂号难、候诊时间长、检查报告出具不及时、医院环境差、后勤保障不到位等。

5.其他：与医院医疗服务相关的其他问题或建议。

（三）投诉受理渠道

1.现场投诉：患者或家属可直接到医院投诉接待办公室进行投诉，也可向各科室负责人、护士长等现场管理人员投诉。

2.电话投诉：医院设立专门的投诉电话[电话号码]，并在医院显著位置公布。投诉者可通过拨打投诉电话进行投诉。

3.书面投诉：投诉者可将投诉内容以书面形式邮寄或投递到医院投诉接待办公室。书面投诉应包括投诉者姓名、联系方式、投诉事项、事实和理由等内容。

4.网络投诉：医院开通官方网站、微信公众号等网络投诉平台，投诉者可通过网络平台提交投诉信息。

（四）投诉处理流程

1.投诉受理

-投诉接待人员接到投诉后，应详细记录投诉者的基本信息、投诉事项、事实和理由等内容，并填写《投诉登记表》。

-对投诉事项进行初步评估，判断是否属于医院受理范围。对于不属于医院受理范围的投诉，应向投诉者说明情况，并引导其向相关部门反映。

-对于紧急、重大投诉，应立即报告医院相关领导，并启动应急预案。

2.调查核实

-投诉受理后，投诉处理部门应及时组织相关人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应认真听取投诉者和被投诉者的陈述，查阅相关病历、资料，收集证据。

-调查过程中，应保持客观、公正、严谨的态度，确保调查结果真实可靠。

-对于涉及多个部门或科室的投诉，应组织相关部门或科室联合调查。

3.处理决定

-根据调查结果，投诉处理部门应组织相关人员进行讨论，提出处理意见。处理意见应包括是否构成医疗过错、责任认定、处理措施等内容。

-处理意见应报医院相关领导审批。对于重大投诉或涉及医疗纠纷的投诉，应提交医院医疗纠纷处理委员会讨论决定。

4.反馈结果

-投诉处理部门应在规定的时间内将处理结果反馈给投诉者。反馈方式可根据投诉者的意愿选择电话、书面、面谈等方式。

-反馈时，应向投诉者详细说明调查情况、处理结果及依据，并听取投诉者的意见和建议。

-对于投诉者不满意处理结果的，应耐心解释，并根据情况进行二次调查或处理。

5.整改落实

-对于投诉中发现的问题，医院相关部门或科室应及时制定整改措施，明确整改责任人、整改期限，并认真组织实施。

-投诉处理部门应跟踪整改落实情况，确保整改措施落实到位。

-定期对投诉处理情况进行总结分析，查找医院管理和服务中存在的薄弱环节，采取针对性措施进行改进，不断提高医院的管理水平和服务质量。

（五）投诉处理人员职责

1.投诉接待人员

-热情接待投诉者，认真倾听其诉求，做好投诉记录。

-及时将投诉信息传递给相关部门或人员，并跟踪投诉处理进度。

-对投诉者进行心理疏导，缓解其不满情绪。

2.调查人员

-按照规定的程序和方法对投诉事项进行调查核实，确保调查结果真实可靠。

-收集、整理相关证据，为处理决定提供依据。

-撰写调查报告，客观反映调查情况和结果。

3.处理决定人员

-根据调查结果，提出合理的处理意见。

-对处理意见进行审核和审批，确保处理决定合法、公正、合理。

4.反馈人员

-及时将处理结果反馈给投诉者，做好解释工作。

-听取投诉者的意见和建议，及时反馈给相关部门或人员。

5.整改落实人员

-针对投诉中发现的问题，制定切实可行的整改措施。

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