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游客投诉处理管理制度

一、总则

（一）目的

为了规范游客投诉处理工作，提高游客满意度，维护景区（或旅游企业，可根据实际情况替换）的良好形象和声誉，保障游客的合法权益，特制定本游客投诉处理管理制度。

（二）适用范围

本制度适用于景区（或旅游企业）内发生的所有游客投诉事件的处理，包括但不限于对景区服务质量、设施设备、环境卫生、安全保障等方面的投诉。

（三）基本原则

1.以游客为中心：始终将游客的需求和利益放在首位，积极主动地解决游客的问题，尽力满足游客的合理诉求。

2.及时处理：对游客的投诉应及时响应，快速处理，避免问题拖延导致游客不满情绪加剧。

3.公正客观：在处理投诉过程中，要保持公正、客观的态度，以事实为依据，不偏袒任何一方。

4.持续改进：通过对投诉事件的分析和总结，发现景区管理和服务中存在的问题，采取有效的改进措施，不断提升景区的管理水平和服务质量。

二、投诉受理

（一）投诉渠道

1.现场投诉：游客可以在景区内的游客服务中心、各景点服务台等地点向工作人员进行现场投诉。工作人员应热情接待游客，认真听取游客的投诉内容，并做好记录。

2.电话投诉：景区应设立专门的投诉热线电话，并在景区官方网站、宣传资料等渠道公布。游客可以通过拨打投诉热线电话进行投诉。接听电话的工作人员应礼貌、耐心地听取游客的投诉，并详细记录投诉信息。

3.网络投诉：景区应在官方网站、社交媒体平台等网络渠道设置投诉入口，方便游客进行网络投诉。工作人员应定期查看网络投诉信息，及时回复游客的投诉。

4.意见箱投诉：在景区内适当位置设置意见箱，收集游客的书面投诉意见。工作人员应定期开启意见箱，整理和处理游客的投诉信件。

（二）投诉记录

1.当接到游客投诉时，无论采用何种投诉渠道，受理人员都应详细记录投诉信息。记录内容包括游客的基本信息（姓名、联系方式等）、投诉时间、投诉地点、投诉事项、投诉要求等。

2.记录投诉信息时，要客观、准确地反映游客的投诉内容，不得遗漏重要信息。同时，要使用规范的语言和格式进行记录，确保记录的清晰和完整。

（三）投诉分类

受理人员在记录投诉信息后，应根据投诉事项的性质和严重程度对投诉进行分类。常见的投诉分类包括服务质量类、设施设备类、环境卫生类、安全保障类等。对投诉进行分类有助于后续的处理和分析。

（四）投诉受理流程

1.接待游客投诉时，受理人员应主动向游客表明身份，使用文明、礼貌的语言，热情接待游客，让游客感受到被尊重和重视。

2.认真倾听游客的投诉内容，不打断游客的陈述，给予游客充分的表达机会。在倾听过程中，要保持专注，理解游客的诉求和不满情绪。

3.对游客的投诉内容进行详细记录，并向游客重复确认记录的信息是否准确，确保记录的内容与游客的投诉一致。

4.向游客承诺处理的时间和方式，让游客了解投诉处理的流程和进度。同时，要告知游客在处理过程中可能需要与他们进一步沟通，请游客保持联系方式畅通。

三、投诉处理

（一）处理职责分工

1.游客服务中心：负责统一受理游客的投诉，并对投诉进行初步的分类和登记。根据投诉的性质和严重程度，将投诉事项及时转交给相关部门进行处理。同时，负责跟踪投诉处理的进度，及时向游客反馈处理结果。

2.各相关部门：接到游客服务中心转来的投诉后，应立即安排专人负责处理。相关部门要根据投诉事项的具体情况，制定处理方案，并组织实施。在处理过程中，要与游客服务中心保持密切沟通，及时汇报处理进展情况。

3.景区管理层：对于重大、复杂的投诉事件，景区管理层应亲自参与处理。管理层要对投诉处理工作进行指导和协调，确保投诉得到妥善解决。同时，要对投诉处理结果进行审核和评估，提出改进意见和措施。

（二）处理流程

1.调查核实：相关部门接到投诉后，应立即对投诉事项进行调查核实。调查人员要通过与游客、相关工作人员、现场目击者等进行沟通和了解，收集相关证据和信息，查明投诉事项的真实情况。

2.制定处理方案：根据调查核实的结果，相关部门要制定具体的处理方案。处理方案应包括处理措施、处理时间、责任人等内容。处理方案要具有针对性和可操作性，能够有效解决游客的问题。

3.实施处理方案：处理方案制定后，相关部门要按照方案的要求组织实施。在实施过程中，要及时与游客沟通，告知游客处理进展情况，听取游客的意见和建议。如果处理过程中遇到问题或需要调整处理方案，要及时向景区管理层汇报。

4.反馈处理结果：投诉处理完毕后，相关部门要及时将处理结果反馈给游客服务中心。游客服务中心要在第一时间将处理结果反馈给游客，并征求游客对处理结果的意见和满意度。如果游客对处理结果不满意，要进一步了解游客的诉求，重新进行处理，直到游客满意为止。

（三）处理时间要求

1.对于一般投诉事件，相关部门应在接到投诉后的[X]个工