抖音客服考核考试题目及答案.docxVIP

抖音客服考核考试题目及答案

一、服务规范与沟通能力（共30分）

（一）单项选择题（每题2分，共10分）

1.用户发送垃圾客服，半天不回消息，以下哪种回复符合抖音客服服务规范？

A.亲，我们很忙的，稍等一下啦

B.非常抱歉让您久等了，您的问题我马上为您处理

C.系统延迟不是我们的问题哦

D.您先冷静下，我现在帮您看

答案：B

2.当用户咨询抖音小店保证金怎么退还时，正确的回复流程是？

A.直接告知联系财务退款

B.先确认用户是否满足无未完结订单、无投诉纠纷等条件，再指引至商家后台-资产-保证金管理操作

C.回复不清楚，您自己查规则

D.发送退款链接要求用户填写个人信息

答案：B

3.以下哪项属于抖音客服禁用语？

A.您的问题我理解

B.这是系统自动判定的，我们也没办法

C.我帮您记录反馈

D.需要您提供一下订单号

答案：B

4.用户凌晨1:30发送咨询消息，根据抖音客服服务标准，正确的响应要求是？

A.次日9:00前回复

B.30分钟内回复

C.1小时内回复

D.无需即时回复，按正常工作时间处理

答案：B（注：抖音客服实行7×24小时响应，核心指标要求30分钟内首次回复）

5.当用户因商品色差问题情绪激动时，正确的沟通技巧是？

A.色差是正常现象，所有商品都这样

B.我能理解您收到商品和图片有差异的失望心情，我们一定尽力帮您解决

C.您拍个照片我看看，可能是您手机屏幕问题

D.先给您申请退货，别再说了

答案：B

（二）情景分析题（20分）

情景：用户@美妆小A私信客服：我昨天在直播间买的面膜，今天收到发现有3盒漏液，联系主播没回复，你们必须赔偿！（附漏液商品照片）

要求：请模拟完整的客服回复流程（包含情绪安抚、问题核实、解决方案、跟进承诺4个环节），200字以上。

答案要点：

1.情绪安抚（5分）：非常抱歉给您带来不好的体验！看到您收到的面膜有漏液情况，换作是我也会很着急，先消消气，我们一定全力帮您解决。

2.问题核实（5分）：方便提供下订单号吗？我们需要核实购买时间、商品批次，另外照片里看到的是3盒漏液，是否还有其他商品受影响？

3.解决方案（5分）：根据平台售后政策，您这种情况可以选择：①为您全额退款（无需退回商品）；②重新补寄3盒同款面膜。您更倾向哪种方式呢？

4.跟进承诺（5分）：您确认方案后，我们会在2小时内为您提交处理，退款预计1-3个工作日到账（补寄的话明天下午前发出），处理结果会通过站内信和短信同步您，有任何进展我会第一时间联系您。

二、业务问题处理能力（共40分）

（一）订单类问题（15分）

案例：用户@骑行爱好者反馈：11月5日在抖音小店购买的自行车（订单号20231105123456），物流显示11月8日已签收，但我根本没收到！联系快递说放驿站了，可驿站说没这个件。

要求：

1.列出需要核实的关键信息（5分）

2.给出完整的处理流程（10分）

答案：

1.需核实信息：

①物流单号（通过订单号获取）；

②用户预留的收货地址（确认是否与驿站地址一致）；

③用户是否设置过放驿站/快递柜的默认代收（查看订单备注或用户账户设置）；

④驿站是否有签收底单（要求用户联系驿站提供监控或签收记录）；

⑤商家是否实际发货（通过商家后台核实揽收时间、物流更新记录）。

2.处理流程：

①安抚用户：非常理解您没收到商品的着急心情，我们马上帮您核查。（2分）

②系统核查：登录客服系统，输入订单号查看物流详情，确认物流显示已签收的具体时间、签收人（如显示驿站代签）。（2分）

③联系快递：通过平台物流接口联系对应快递公司，要求提供签收底单（照片或电子版），确认是否为用户本人或授权人签收。（2分）

④同步用户：我们已联系快递公司核查，目前显示是XX驿站代签，但驿站反馈未收到该件，可能存在物流信息错误。（2分）

⑤解决方案：为不影响您使用，我们为您申请优先处理：①联系商家重新发货（预计3天内送达）；②您也可以选择直接退款（1-3个工作日到账）。您看哪种方式更方便？（2分）

⑥跟进闭环：记录用户选择，2小时内推动商家操作，48小时后回访用户确认处理结果。（2分）

（二）内容与账号类问题（15分）

案例：用户@美食博主林姐投诉：我今天发的家庭版红烧肉视频被下架了，提示涉及虚假宣传，但我只是正常分享做法，没有说任何功效，你们误判了！（附视频链接及下架通知截图）

要求：

1.说明需要核查的视频违规点（5分）

2.给出处理步骤及沟通话术（10分）

答案：

1.需核查违规点：

①视频中是否存在吃了能降血压美容养颜等功效性描述（即使未明确说疗效，暗示健康益处也可能违规）；

②食材/调料展示是否涉及最健康零添加等绝对化用语；

③是否有未标明的广告