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2025年《消费者投诉处理办法》知识考试题库及答案解析

单位所属部门：________姓名：________考场号：________考生号：________

一、选择题

1.消费者投诉处理的基本原则不包括（）

A.公平公正

B.及时有效

C.依法依规

D.收费优先

答案：D

解析：消费者投诉处理的基本原则是公平公正、及时有效、依法依规，旨在保护消费者的合法权益。收费优先与这些原则相悖，不属于消费者投诉处理的基本原则。

2.消费者投诉处理的一般流程不包括（）

A.接收投诉

B.调查核实

C.沟通协商

D.强制执行

答案：D

解析：消费者投诉处理的一般流程包括接收投诉、调查核实、沟通协商等环节，旨在通过协商解决纠纷。强制执行不属于消费者投诉处理的常规流程，通常需要通过法律途径解决。

3.消费者在投诉时应当提供（）

A.详细的商品或服务信息

B.投诉人的身份信息

C.相关的证据材料

D.以上都是

答案：D

解析：消费者在投诉时应当提供详细的商品或服务信息、投诉人的身份信息以及相关的证据材料，以便投诉处理部门进行调查和处理。

4.消费者投诉处理部门应在收到投诉后（）内进行答复

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60个工作日

答案：A

解析：消费者投诉处理部门应在收到投诉后7个工作日内进行答复，告知消费者处理进度和结果。这个时限是为了确保投诉得到及时处理，保障消费者的合法权益。

5.消费者投诉处理过程中，处理部门认为需要消费者补充证据的，应在（）内通知消费者

A.2个工作日

B.3个工作日

C.5个工作日

D.7个工作日

答案：B

解析：消费者投诉处理过程中，如果处理部门认为需要消费者补充证据，应在3个工作日内通知消费者，以便及时获取必要的证据材料，确保投诉处理工作的顺利进行。

6.消费者投诉处理结果应当（）

A.告知投诉人

B.告知被投诉人

C.公开公示

D.以上都是

答案：A

解析：消费者投诉处理结果应当告知投诉人，让消费者了解处理结果和后续措施。被投诉人也有权了解处理结果，但不需要公示，以保护双方的隐私和商业秘密。

7.消费者对投诉处理结果不满意，可以（）

A.申请行政复议

B.提起行政诉讼

C.向上一级消费者组织投诉

D.以上都是

答案：D

解析：消费者对投诉处理结果不满意，可以申请行政复议、提起行政诉讼或向上一级消费者组织投诉，通过多种途径维护自己的合法权益。

8.消费者投诉处理过程中，处理部门与被投诉人协商达成一致的，应当（）

A.签订和解协议

B.制作调解书

C.作出处理决定书

D.以上都是

答案：D

解析：消费者投诉处理过程中，处理部门与被投诉人协商达成一致的，应当签订和解协议、制作调解书或作出处理决定书，以书面形式确认处理结果，确保双方权益得到保障。

9.消费者投诉处理过程中，处理部门进行调查核实时，可以（）

A.查阅相关资料

B.询问相关人员

C.勘验现场

D.以上都是

答案：D

解析：消费者投诉处理过程中，处理部门进行调查核实时，可以查阅相关资料、询问相关人员或勘验现场，通过多种方式获取证据材料，确保投诉处理的客观公正。

10.消费者投诉处理过程中，处理部门应当对投诉人的个人信息（）

A.严格保密

B.公开公示

C.有条件公开

D.以上都不是

答案：A

解析：消费者投诉处理过程中，处理部门应当对投诉人的个人信息严格保密，保护消费者的隐私权，防止信息泄露和滥用。

11.消费者投诉处理的基本原则不包括（）

A.公平公正

B.及时有效

C.依法依规

D.收费优先

答案：D

解析：消费者投诉处理的基本原则是公平公正、及时有效、依法依规，旨在保护消费者的合法权益。收费优先与这些原则相悖，不属于消费者投诉处理的基本原则。

12.消费者投诉处理的一般流程不包括（）

A.接收投诉

B.调查核实

C.沟通协商

D.强制执行

答案：D

解析：消费者投诉处理的一般流程包括接收投诉、调查核实、沟通协商等环节，旨在通过协商解决纠纷。强制执行不属于消费者投诉处理的常规流程，通常需要通过法律途径解决。

13.消费者在投诉时应当提供（）

A.详细的商品或服务信息

B.投诉人的身份信息

C.相关的证据材料

D.以上都是

答案：D

解析：消费者在投诉时应当提供详细的商品或服务信息、投诉人的身份信息以及相关的证据材料，以便投诉处理部门进行调查和处理。

14.消费者投诉处理部门应在收到投诉后（）内进行答复

A.7个工作日

B.15个工作日

C.30个工作日

D.60个工作日

答案：A

解析：消费者投诉处理部门应在收到投诉后7个工作日内进行答复，告知消费者处理进度和结果。这个时限是为了确保投诉得到