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餐饮行业服务操作流程规范管理制度

一、餐前准备操作规范

（一）人员准备

1.仪容仪表检查：所有服务人员需提前30分钟到岗，按统一标准整理仪容仪表。男性员工需保持头发不过耳后、前不遮眉，无胡须；女性员工头发需束起或盘发，发饰颜色与制服协调，淡妆（以自然为宜，避免浓妆），指甲修剪整齐且无彩绘（可涂透明甲油）。制服需清洁平整，无污渍、破损，工牌佩戴于左胸位置（距锁骨下5cm处），鞋子为黑色防滑平底鞋，袜色与鞋子协调（深色或肤色）。

2.班前例会：由值班主管组织召开10分钟例会，内容包括：通报当日预订信息（如包厢、团体客、生日宴等特殊需求）、强调重点服务事项（如某菜品售罄需提前告知、新推菜品特点培训）、检查员工精神状态（要求表情自然微笑，无倦怠情绪）、分配岗位分工（明确引位员、值台员、传菜员、酒水员职责，确保“区域到人、责任到人”）。

3.岗位分工确认：引位员负责门口迎送及引导，值台员负责对应区域桌位服务（每1名值台员服务4-6桌散客或2-3个包厢），传菜员负责菜品从出餐口到餐桌的传递（需熟悉菜品名称及特殊要求），酒水员负责饮品制作、斟倒及库存核对（需掌握当日酒水促销活动及搭配建议）。

（二）环境准备

1.清洁标准：地面无杂物、水渍，每日营业前用微湿拖把清洁后再用干拖把抛光；桌面用专用清洁剂擦拭2遍（第一遍去油污，第二遍清水净面），确保无食物残渣、水渍、指纹；椅面无污渍，椅腿无积灰；墙面、玻璃无明显灰尘，装饰物无歪斜；餐具柜、备餐台整洁，物品分类摆放（如餐具按骨碟、汤碗、酒杯分层放置，纸巾、牙签盒等耗材按使用频率就近摆放）。

2.动线规划：提前规划服务动线，避免员工与顾客路径交叉（如传菜员走内侧通道，引位员走外侧通道）；设置“紧急疏散标识”及“小心地滑”提示牌（湿滑区域需放置），确保通道宽度≥1.2米（避免推餐车时碰撞）。

3.氛围营造：根据营业时段调整灯光（午市为自然光亮度，晚市调至暖光模式）；播放背景音乐（音量≤50分贝，曲目以轻音乐、经典流行乐为主，避免节奏过快或歌词复杂的歌曲）；摆放桌花（选择无刺、无异味的鲜花或仿真花，高度≤30cm，避免遮挡顾客交流视线）；设置“温馨提示”牌（如“保管好随身物品”“如需加热请告知”）。

（三）物资准备

1.餐具检查：按“一冲二洗三清四消五擦”流程完成餐具清洗消毒（消毒方式为高温蒸汽消毒15分钟或含氯消毒液浸泡10分钟），消毒后餐具需倒置存放于保洁柜（避免二次污染）。使用前逐件检查，确保无缺口、裂痕、水渍、油渍（骨碟、汤碗等接触食物的餐具需用白色无花纹材质，酒杯需透明无划痕）。

2.菜品备餐：与厨房确认当日菜单（含沽清菜品、推荐菜品），在点单夹内标注“今日推荐”“限时供应”；冷菜提前30分钟装盘（覆盖保鲜膜存放于4℃保鲜柜），热菜根据客流量预估备至半加工状态（如切配、腌制完成）；特殊菜品（如需要现做的铁板类、需要分餐的汤品）需与厨房明确出餐时间（误差≤5分钟）。

3.设备调试：空调温度设置为24-26℃（夏季）、18-20℃（冬季），风速调至“自动”；音响设备测试音量及音质；点单系统、收银系统开机检查（确保网络连接正常，菜品名称与系统一致）；饮水机、咖啡机调试出水温度（热水≥85℃，冷水≤10℃）；灭火设备检查（灭火器压力指针在绿色区域，消防栓水带无破损）。

二、餐中服务操作规范

（一）迎客引导

1.顾客到达时，引位员需在10秒内上前微笑问候（标准话术：“欢迎光临，请问几位用餐？”），主动接拿大件物品（如外套、背包，需询问“需要为您寄存吗？我们有免费储物间”）。

2.根据顾客需求引导座位（家庭客推荐靠窗区域，商务客推荐包厢，带儿童顾客推荐靠近儿童椅的位置），行走时保持与顾客1-1.5米距离，手掌自然展开（四指并拢，拇指微张）指向座位方向，提示“这边请，您的座位在靠窗位置，视野较好”。

3.到达桌位后，值台员需同步拉椅让座（双手轻拉椅背，距桌沿20cm，提示“您请坐”），儿童顾客需主动提供儿童椅（固定好安全带，提示“小朋友的椅子已经固定好，很安全”）。

（二）点单服务

1.值台员在顾客入座后2分钟内递上菜单（双手呈递，菜单封面朝上），同步介绍当日特色（如“今天的招牌红烧肉选用黑猪肉，慢炖3小时，肥而不腻，很多老顾客都会点”），推荐菜品不超过3种（避免信息过载）。

2.点单时需记录顾客特殊要求（如“微辣”“少盐”“免葱”），重复确认（“您点了番茄炒蛋，不要葱花，对吗？”），并在点单系统中备注（用红色字体标注，确保厨房可见）。

3.推荐饮品时需结合菜品（如“您点的川菜口味偏辣，推荐酸梅汤解辣，或者冰豆浆也很清爽”），避免强制推销（若顾客表示“不需要”，应礼貌回应“好的，有需