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餐饮业服务质量管理规范

一、服务流程标准化管理

（一）预订服务规范

1.预订渠道覆盖电话、线上平台（需与门店系统实时同步）、现场登记三种方式，各渠道需设置专人或智能系统24小时响应，晚22:00后可切换至语音留言模式，次日9:00前完成回复。

2.预订信息需完整记录顾客姓名、联系方式、用餐人数、到店时间、特殊需求（如生日布置、素食要求、儿童座椅等），系统自动生成电子确认单并发送至顾客手机，确认单需包含门店地址、停车信息及取消/改期规则（提前2小时可免费取消，超时取消收取30%预订金）。

3.到店前30分钟，门店需通过电话或短信二次确认，若顾客未确认且超时15分钟未到店，预留座位保留至原约定时间+30分钟，超时未到则自动释放。

（二）接待服务规范

1.顾客到达时，门口接待员需在5秒内微笑致意，使用标准化问候语（如“欢迎光临XX餐厅，今天几位用餐呢？”），目光注视顾客双眼，保持15°鞠躬（非传统礼仪餐厅可调整为点头微笑）。

2.引导过程中，接待员需走在顾客右前方1.5米处，手掌自然展开（四指并拢，拇指内收），指引方向时手臂与身体呈45°，步伐与顾客保持一致，遇台阶或门槛时提示“注意脚下台阶”。

3.入座时，服务员需主动拉椅（距离餐桌30cm处轻拉，顾客就座后轻推至合适位置），儿童顾客需优先提供儿童座椅并固定，携带宠物的顾客（仅限小型宠物且装笼）引导至户外或指定区域。

（三）点餐服务规范

1.顾客入座后2分钟内，服务员需递上菜单（保持清洁无污渍），同步介绍当日推荐菜品（限3-5道，说明食材特色或烹饪工艺），避免强制推销。菜单需标注菜品分量（如“小份/中份/大份”）、辣度（1-5级）、过敏原（如坚果、乳制品），图文与实物误差不超过10%。

2.顾客询问菜品细节时，服务员需准确回答（如“这道红烧肉选用黑猪五花肉，炖煮2小时，含糖量较低”），禁止使用“大概”“可能”等模糊表述；顾客犹豫时可提供试吃小样（仅限冷盘或小份菜品）。

3.特殊需求处理：素食顾客需确认是否蛋奶素，忌辣顾客需标注“免辣”并在菜单上用红色标记；儿童顾客可推荐儿童餐（独立包装，温度≤40℃），并提供围兜、餐具；老年顾客需主动降低语速，必要时协助点餐。

（四）出餐与用餐服务规范

1.出餐时间：快餐类（粉面、简餐）≤15分钟，炒菜类≤30分钟，烧烤/火锅类≤20分钟（从下单至首道菜上桌），超时10分钟未上齐需主动告知顾客并赠送小食（如酸梅汤、果盘），超时30分钟可免费取消未上菜品。

2.传菜员需核对菜品与订单（数量、口味、特殊要求），使用托盘（直径≥35cm，边缘带防滑条），汤汁类菜品用防洒盖，温度要求：热菜≥60℃（用红外测温枪抽检），冷菜≤10℃，汤品≤70℃（避免烫伤）。

3.上菜时需报菜名（如“这是您点的招牌红烧肉，请慢用”），从顾客右侧上桌，主菜（如鱼头、拼盘）需调整方向（如鱼头朝主宾位），菜品间距≥10cm，避免重叠。

4.用餐过程中，服务员每15分钟巡台一次，观察顾客需求：骨碟残渣超过1/2时主动更换（用托盘遮挡，避免碎屑掉落），茶水剩余1/3时续杯（水温≤50℃），空盘及时撤收（与顾客确认“这道菜可以帮您撤掉吗？”）。

（五）结账与离店服务规范

1.顾客示意结账后，服务员需在3分钟内递上账单（纸质版需清晰列明菜品、单价、数量，电子版同步发送至顾客手机），主动说明优惠活动（如会员折扣、满减规则），核对无误后引导至收银台或提供移动支付（支持支付宝、微信、刷卡，设备需每日消毒）。

2.发票开具需在结账时同步完成，电子发票5分钟内发送至顾客邮箱，纸质发票需加盖公章并核对抬头信息（误差≤2个字可修改，否则重开）。

3.离店时，服务员需站立目送顾客至门口，使用告别语（如“感谢光临，期待下次为您服务！”），提醒顾客携带随身物品（如“您的外套在椅背上，别忘记拿”），儿童顾客可赠送小礼品（如卡通贴纸、糖果，需符合食品安全标准）。

二、服务人员管理规范

（一）任职与培训要求

1.基础任职条件：年龄18-55周岁，初中及以上学历，持有有效健康证（每年体检1次，胸透、肝功能、肠道致病菌检测合格），无传染性疾病史；服务岗位需通过基础服务礼仪测试（含微笑练习、托盘操作、投诉处理模拟）。

2.岗前培训：新员工入职7日内完成40课时培训（含20课时理论+20课时实操），内容包括服务流程、菜品知识、卫生规范、应急处理（如烫伤处理、顾客突发疾病应对）；培训后需通过笔试（≥80分）和实操考核（由店长/主管评分）。

3.在岗培训：每月开展2次专题培训（每次1小时），内容涵盖新品知识、服务案例复盘（如“顾客投诉出餐慢的应对技巧”）、设备操作（如收