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餐饮服务操作流程规范

餐饮服务操作需贯穿从餐前准备到餐后收尾的全流程管理，各环节需严格遵循标准化操作规范，确保服务质量、食品安全与顾客体验的高度统一。以下为具体操作流程及要求：

一、餐前准备

（一）人员准备

1.健康管理：所有在岗员工需持有效健康证明上岗，每日上岗前由值班经理组织晨检，内容包括体温测量（≤37.3℃）、观察体表状态（无皮疹、伤口化脓等传染性症状）、询问健康状况（无腹泻、咳嗽、发热等不适）。晨检结果需记录于《员工健康检查表》，异常者禁止上岗并及时就医。

2.仪容仪表：着统一工服（清洁无污渍、无破损），工牌佩戴于左胸指定位置；头发梳理整齐，男员工发长不超过耳际及后颈，女员工长发需束起并佩戴发网；指甲修剪整齐（长度不超过指尖2mm），无甲垢，不涂有色指甲油；口腔无异味（上岗前30分钟禁止食用葱、蒜等刺激性食物）；女员工可化淡妆（粉底、眉笔、口红），禁止浓妆；男员工禁止留胡须。

3.服务培训：每日例会由店长或主管组织10-15分钟班前会，内容包括：当日预定情况通报（如团体客、生日宴等特殊需求）、重点菜品推荐（新菜、畅销菜）、服务注意事项（如某区域空调故障需提示客人）、应急场景演练（如客诉处理、烫伤应对）。培训需覆盖全体员工，确保信息同步。

（二）环境准备

1.清洁标准：

-地面：早班员工7:30前完成全面清扫，使用中性清洁剂配合拖把湿拖（重点区域如取餐区、过道需重复擦拭），确保无残渣、无油渍、无积水；午市闭餐后14:00、晚市闭餐后21:30各进行一次局部清洁，清除客人遗留垃圾。

-桌面：开餐前30分钟，用专用清洁布“一客一换”，先以刮板清除食物残渣（避免直接擦拭导致污渍渗透），再用湿抹布（含0.05%含氯消毒液）擦拭2遍（横向、纵向交叉），最后用干抹布抛光，确保无水渍、无油迹、无食物残留；桌角、桌缝等细节部位需用小毛刷辅助清洁。

-墙面/玻璃：每日闭餐后使用玻璃清洁剂配合伸缩杆清洁，重点清除墙裙油渍、玻璃手印，确保无明显污渍、无灰尘堆积。

-公共区域：洗手间每30分钟清洁一次，包括洗手台（无水渍、无皂渍）、镜面（无手印）、便池（无尿渍、无异味）、地面（无积水、无毛发），并补充洗手液、卷纸、擦手纸至规定量（卷纸剩余1/3时更换）。

2.消毒要求：

-餐具消毒：使用高温蒸汽消毒柜（温度≥100℃，时间≥15分钟）或远红外线消毒柜（温度≥120℃，时间≥15分钟），消毒后餐具需倒置存放于保洁柜（保洁柜需每日清洁，紫外线消毒30分钟）；无法高温消毒的玻璃器皿、塑料餐具使用含氯消毒液（有效氯浓度250-500mg/L）浸泡10分钟，后用流动水冲洗干净，晾干备用。

-环境消毒：开餐前及闭餐后对门把手、点餐机、收银台等高频接触区域用75%酒精棉片擦拭，每日闭餐后对餐厅整体进行紫外线消毒（时间≥60分钟，无人状态下进行）。

（三）设施设备检查

1.厨房设备：厨师长每日7:00前检查炉灶点火是否顺畅、排烟系统运行是否正常（风速≥0.5m/s）、冷藏柜温度是否达标（保鲜柜0-4℃，冷冻柜≤-18℃）、蒸箱水位是否充足（水位线不低于2/3）。发现异常立即报修并标注“故障停用”标识。

2.餐厅设备：服务员检查空调温度（夏季26-28℃，冬季18-20℃）、灯光亮度（主照明≥300lux，餐桌区域≥200lux）、音响音量（≤60分贝）、餐车刹车是否灵敏、儿童座椅固定装置是否牢固。

3.餐具检查：摆台时逐件检查餐具完整性（无缺口、无裂纹、无脱瓷），玻璃器皿无划痕、无指纹，骨碟、汤碗、味碟按“骨碟居中，汤碗在左上方（距骨碟2cm），味碟在右上方（距骨碟2cm）”标准摆放，筷架位于骨碟右侧（距边缘1cm），筷子尾部距桌边1cm，勺柄朝右；红酒杯、水杯、白酒杯呈斜线排列（杯底间距1cm），高度依次递增。

（四）物料准备

1.食材验收：

-索证索票：供应商需提供当日送货单、食品检验合格证明（预包装食品需核对生产日期、保质期）、肉类检疫合格证明（每批必查）。

-感官检查：蔬菜类需色泽鲜艳、无黄叶、无腐烂（腐烂率≤5%）；肉类需表面无黏液、指压后凹陷能快速恢复、无酸臭味；水产类需眼球饱满、鳃部鲜红、鳞片完整；冷冻食材需无解冻复冻痕迹（包装无冰晶、无血水渗出）。

-温度检测：冷藏食材（如鲜奶、半成品）到货温度≤10℃，冷冻食材到货温度≤-15℃；不符合温度要求的食材拒收并记录。

-重量核对：按订单逐件称重，误差范围≤±2%（鲜活产品≤±5%），超差部分需与供应商确认处理方式（补货或扣减货款）。

2.存储管理：

-分类存放：生熟食品严格分开