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餐饮业管理制度

一、组织架构与岗位职责规范

餐饮经营主体设总经理为最高管理责任人，全面统筹经营管理；下设运营部、厨房部、服务部、后勤部、财务部五大核心部门，各部门设主管1名，基层员工根据门店规模配置。

总经理职责：制定年度经营目标，审批重大采购、人事任免及财务支出；监督各部门执行制度，定期召开管理层会议（每周一次）；处理突发重大事件（如群体性食品安全事故、重大客诉），对接市场监管、消防等外部监管部门。

运营部主管职责：统筹门店日常运营，协调服务部与厨房部衔接（如高峰期订单调度）；制定促销活动方案（需经总经理审批），监控客流量、翻台率、客单价等核心指标（每日汇总数据，每周分析报告）；负责员工排班（提前3天公布，确保各岗位人力匹配），处理一般客诉（30分钟内响应，重大客诉上报总经理）。

厨房部主管职责：监督菜品质量（每批次出品抽检），制定菜单更新计划（每月1次，需经试菜评估）；管理厨房原料库存（与后勤部联动，确保库存周转率≤7天），监督加工流程合规（重点检查生熟分区、温度控制）；负责厨师技能培训（每周1次实操演练），落实“五常法”管理（常组织、常整顿、常清洁、常规范、常自律）。

服务部主管职责：培训服务员服务规范（每日班前会演练话术），监督服务流程执行（如迎客、点餐、上菜、结账全环节）；检查餐位清洁（每轮翻台后抽查3-5桌），管理餐具消毒（与后勤部核对消毒记录）；统计顾客满意度（每日收集评价表，每周分析高频问题）。

后勤部主管职责：管理仓储物资（原料、耗材分类存放，标识清晰），执行入库验收（核对数量、质量、保质期，索证索票存档）；负责设备维护（制定清洁保养计划，如冰箱每周除霜、炉灶每日清理），处理设备故障（联系第三方维修需2小时内响应，紧急情况启用备用设备）；统筹门店清洁（公共区域每2小时巡查，卫生间每30分钟打扫）。

财务部主管职责：审核采购报销（需附验收单、发票、审批单），监督收银流程（每日核对系统数据与现金，差异≤50元需说明原因）；编制财务报表（月度营收、成本、利润分析），监控成本率（食材成本≤35%，能耗成本≤8%）；管理员工工资核算（考勤数据与绩效挂钩，每月5日前发放）。

二、运营全流程操作标准

1.采购与验收

原料采购实行“定点+比价”制度：常用食材（如肉类、蔬菜）选择3家以上合格供应商（需提供食品经营许可证、检测报告），每月比价调整；紧急采购（如临时缺料）需经运营部主管审批，优先选择合作过的备用供应商。

验收流程：

-感官检查：肉类无异味、无变质（触摸无黏液），蔬菜无腐烂、无农药残留（抽查3-5份）；

-索证索票：每批次原料需核对供应商送货单、合格证明（如肉类检疫票、蔬菜农残检测报告），留存至少6个月；

-数量核对：按采购订单清点，误差超过5%需当场反馈供应商；

-温度检测：冷冻食材中心温度≤-18℃，冷藏食材≤4℃，不符合要求当场拒收。

2.存储管理

仓库实行“四分开”原则：生熟分开（生肉、半成品与熟制品分柜）、荤素分开（水产与禽肉分区）、干湿分开（干货与鲜活食材隔离）、标签分开（每类物资标注名称、进货日期、保质期）。

存储要求：

-冷冻库：温度-18℃以下，原料离地离墙10cm以上，先进先出（按进货日期使用）；

-冷藏库：温度0-4℃，叶菜类用保鲜盒密封，肉类分装小份（避免反复解冻）；

-干货库：通风干燥（湿度≤60%），米、面等用带盖容器存放，定期检查防虫（每周清理角落）。

3.加工与出品

加工区划分：粗加工（摘洗、切配）、细加工（腌制、调味）、烹饪区（炒、蒸、烤）、备餐区（装盘、保温），各区域工具（刀、砧板）专用（生肉用红色、熟食用白色、蔬菜用绿色）。

操作规范：

-粗加工：蔬菜浸泡时间≥20分钟（去农残），肉类冲洗后沥干（避免带水影响腌制）；

-细加工：腌制调料按配方称量（误差≤2%），半成品冷藏不超过24小时；

-烹饪：中心温度≥70℃（禽肉类≥75℃），油炸食品油温160-180℃（避免焦糊产生有害物质）；

-备餐：菜品装盘点缀用可食用原料（如薄荷叶），保温柜温度≥60℃（防止细菌滋生），出品后30分钟内送达餐桌（超时需重新加热或更换）。

4.服务流程

迎客：顾客到达10秒内微笑问候（“欢迎光临，请问几位？”），引导至空位（主动拉椅），递上菜单（双手呈递，开口介绍当日推荐）。

点餐：服务员站立距离顾客1米左右，记录需求时复述（“您点了招牌红烧肉，微辣，对吗？”），主动询问忌口（“请问有不吃的食材吗？”），建议菜品分量（“三位的话，四菜一汤足够”）。

上菜：按顺序（凉菜→热菜→汤品→主食），报菜名（“这是您的蒜香排骨，请慢用”），汤品提示温度（