老年服务礼仪与沟通-主讲老师 钱春霞 版权单位-1765263620204.pptxVIP

老年服务礼仪与沟通

老年服务来访客户特点

主讲老师：钱春霞

教学目标

了解老年服务来访客户的三大类型，掌握不同类型客户的特点与核心需求。

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能根据客户外在表现、咨询内容判断客户类型，准确识别其潜在需求，为设计接待方案提供依据。

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培养“以客户为中心”的服务意识，提升对不同客户需求的敏感度与同理心，增强服务针对性。

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一、课程导入

某养老机构接待人员小张，接待了一对为父亲咨询入住的中年夫妻。小张按常规流程简单介绍机构基本情况后，就不再主动沟通。当夫妻二人提出想了解失能老人护理的详细问题时，小张只拿出资料让他们自己看，未做任何讲解。最终，这对夫妻觉得小张服务不热情、不专业，放弃选择该机构。