学习情境九 物业管理服务风险防范与紧急事件.pptxVIP

学习情境九

风险防范与紧急事件;01;学习目标【知识目标】1.了解物业管理风险的内容。2.掌握物业管理风险防范的措施。【能力目标】1.具备应对物业管理风险防范的能力。【技能目标】1.具备典型紧急事件的处理的技能。

;情境导入

2015年3月两名歹徒从小区后门潜入3栋104室内并将业主杀害，劫去财务若干。3栋业主发现情况后，来物业公司报案。请问，你作为物业服务人员，接到业主报案后应当如何处理？;;一、风险与物业管理风险的概念风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。

;二、物业管理风险的内容

(一)早期介入的风险

(二)前期物业管理的风险

(三)日常物业管理的风险;;一、紧急事件(一)概念物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。(二)紧急事件的性质1、紧急事件能否发生、何时何地发生、以什么方式发生，发生的程度如何，均是难以预料的，具有极大的偶然性和随机性。2、紧急事件的复杂性不仅表现在事件发生的原因相当复杂，还表现在事件发展变化也是相当复杂的。3、不论什么性质和规模的紧急事件，都会不同程度地给社区、企业和业主造成经济上的损失或精神上的伤害，危及到正常的工作和生活秩序，甚至威胁到人的生命和社会的和谐。4、随着现代科技的发展和人类文明程度的提高，人们对各种紧急事件的控制和利用能力也在不断提高。

;二、处理紧急事件的要求

1、在发生紧急事件时，企业应尽???能努力控制事态的恶化和蔓延，把因事件造成的损失减少到最低限度，在最短的时间内恢复正常。

2、在发生紧急事件时，管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，直面矛盾，及时处理。

3、随着事件的不断发展、变化，对原订的预防措施或应对方案要能灵活运用，要能随各种环境与条件的变化而有针对性地提出有效的处理措施和方法。

4、在紧急事件发生后应由一名管理人员做好统一的现场指挥，安排调度，以免出现“多头领导”，造成混乱。

5、处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失。

;三、紧急事件的处理过程

紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。

(一)事先准备

(二)事中控制

(三)事后处理

;四、典型紧急事件的处理在物业管理服务过程中经常会面临的紧急事件有火警、气体燃料泄漏、电梯故障、噪声侵扰、电力故障、浸水漏水、高空坠物、交通意外、刑事案件和台风袭击等。

;本章小结

风险是指因未来的不确定性所带来的可能损失，是收益或结果偏离期望值或平均值的可能性。物业管理风险是指物业管理企业在服务过程中，由于企业或企业以外的自然、社会因素所导致的应由物业管理企业承担的意外损失。

物业管理的风险类型包括早期介入的风险、前期物业管理的风险和日常管理的风险，其中，日常管理风险按行为主体分类，可包括业主(或物业使用人)在使用物业和接受物业服务过程中的风险、物业管理项目外包服务过程中的风险、市政公用事业单位服务过程中的风险、物业管理员工服务过程中的风险和公共媒体宣传报道中的舆论风险等。

物业管理紧急事件，是物业管理服务活动过程中突然发生的，可能对服务对象、物业管理企业和公众产生危害，需要立即处理的事件。

紧急事件处理可以分为事先、事中和事后三个阶段。