学习情境八 物业服务企业管理.pptxVIP

学习情境八

物业服务企业管理;01;情境导入：前GE公司CEO杰克韦尔奇认为：“健康向上的企业文化是企业战无不胜的动力之源”；我国著名的经济学家于光远先生观点：“关于发展，三流企业靠生产、二流企业靠营销、一流企业靠文化”；海尔的首席执行官张瑞敏认为：“企业文化是海尔的核心竞争力”。请问，你认为是什么原因可以使一个企业做的比另一个好;是什么原因可以使一个企业能够造就辉煌，而使另一个企业成为明日黄花；是什么使人们一再的发问,为何中国企业总是做不大,中国企业遇到的瓶颈问题到底是什么?

;学习单元一物业服务企业资金管理;【案例8-1】某项目可收费总建筑面积10万m2，经测算该项目全年各项费用如下：(1)各类管理服务人员的工资、社会保险等50万元(2)共用部位、共用设施设备的运行维护费20万元(3)清洁卫生费15万元(4)绿化养护费10万元(5)公共秩序维护费10万元(6)办公费5万元(7)固定资产折旧2万元(8)物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费2万元(9)业主委员会办公费、社区文化活动费等其他费6万元合计：120万元若采用酬金制方式，且约定物业服务酬金比例为10％，则该项目单位物业服务费标准为：120万元×(1+10％)÷10万m2÷12月＝1.1元／m2·月若采用包干制方式，如该项目法定税费和利润约12万元，则该项目单位物业服务费标准为：(120万元+12万元)÷10万m2÷12月＝1.1元／m2·月

;;学习单元三公共礼仪、企业文化与企业形象塑造;【案例8-4】漏水的房子场景：张珊是某物业公司客户服务中心的客户经理，负责来自业主投诉的接待和处理，今天，刚上班就接待了一位投诉房子漏水的客户。客户角色：投诉自家房屋漏水的业主“经理呢，经理呢，经理呢！”“请问先生你有什么事，有什么需要我帮忙的吗？”“帮忙？！我家的房子都快变成游泳池了，你说怎么办？”张珊起身转过来，“我知道您很着急，可是您要跟我说清楚我才知道怎么帮您呀”。（倒杯水）“来，您先消消气，喝杯水，坐下来，您慢慢说您的房子出现了什么问题。”客户很不情愿地坐了下来，喝了口水。“什么问题，就是你们开发商欺骗消费者??我花了100多万买你们的房子，上个月我才搬进去，住了还没到3个星期，上礼拜下雨，我就发现墙壁渗水，我新贴的壁纸洇了一大片，我就打电话给你们物业，你们告诉我当时没工人，第二天来，结果第二天又说没人，第三天才派了两个人上我家，查完后说是房子的外墙有问题，帮我又做了一遍防水，说没事了，结果前天下雨后又漏了，我又打电话，然后他们告诉我，那是施工质量的事，他们管不了，让我找开发商，我就说你们收我的物业费，凭什么让我去找，他们就说因为这和他们没关系，我快被气疯了！我要退房！”“对不起，您别生气，真照您这么说，物业公司服务态度就有问题，我首先代表公司向您赔礼道歉，您放心，我现在想办法马上帮您解决！

;本章小结本章主要介绍了物业服务企业企业资金管理，物业服务企业人力资源管理，物业服务企业的公共礼仪、企业文化与企业形象塑造的基本内容。物业服务企业收缴物业服务费用之前必须对物业服务成本进行合理的测算，进而确定物业服务收费的标准；制定灵活的收缴办法和合理有效地使用资金。物业管理人员应具有爱岗敬业、诚实守信、遵纪守法等职业道德，还需要具备现代物业管理专业知识和相关技能，还要有良好的身体素质，取得相关职业资格。另外，员工的招聘的标准、员工招聘的来源与方法、员工招聘的程序方法，员工解聘的原因、员工的不得解聘情形、员工的解聘的程序及方法，员工培训的意义、员工培训的原则、员工培训的内容、员工培训的形式，员工考核的作用、员工考核的内容也是本单元的学习内容。最后，物业服务企业的人员必须符合一定的基本形象要求，包括一般礼仪、与客户交往礼仪、语言礼仪等。另外，企业文化和企业品牌的塑造对物业服务企业来说也相当重要。