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远程运维支持服务合同

甲方（委托方）：

全称：_________________________

地址：_________________________

法定代表人/授权代表：___________

联系方式：_____________________

乙方（服务方）：

全称：_________________________

地址：_________________________

法定代表人/授权代表：___________

联系方式：_____________________

第一条服务内容与范围

1.1服务对象：甲方委托乙方运维的设备/系统清单（详见附件1），包括但不限于服务器、网络设备、数据库、应用系统、安全设备等。

1.2核心服务内容：

（1）日常运维：操作系统/中间件/数据库补丁更新、日志审计、性能监控、配置优化；

（2）故障排查：远程诊断并修复系统/设备故障（硬件故障需甲方配合更换硬件，乙方仅负责软件层面定位）；

（3）安全运维：每月1次漏洞扫描、每季度1次安全评估、病毒库更新；

（4）数据备份：每日增量备份、每周全量备份（备份存储于甲方授权的本地/云存储，乙方不得异地存储敏感数据）；

（5）报告交付：每月5日前提交《运维月报》（含故障统计、性能分析、优化建议），每季度提交《季度风险评估报告》。

1.3增值服务（需另行签署补充协议）：现场服务、数据恢复、系统迁移、定制化开发等。

第二条服务期限

2.1服务期限：自______年____月____日起至______年____月____日止（共____个月）。

2.2续约：合同期满前30日，双方可协商续约；未续约的，合同到期自动终止，乙方需在3日内移交所有运维资料并删除甲方数据。

第三条服务费用与支付

3.1总费用：人民币______元/年（大写：____________________），不含硬件采购、第三方软件授权费。

3.2支付方式：

（1）按季度支付：每季度首月5日前，甲方支付本季度费用______元；

（2）支付账户：乙方指定账户（户名：______，开户行：______，账号：______）；

（3）开票要求：乙方在收到款项后5日内开具等额增值税专用发票（税率____%）。

3.3逾期支付：甲方逾期付款的，按日万分之五支付违约金；逾期超过15日的，乙方有权暂停服务，暂停期间服务期限顺延。

第四条双方权利义务

4.1甲方权利义务

（1）权利：监督服务质量、提出合理运维需求、验收服务成果、查阅运维记录；

（2）义务：

①提供服务所需的远程访问权限（账号密码需定期更换，仅用于本合同服务）；

②真实提供设备/系统配置、故障现象等信息；

③配合乙方进行补丁更新、备份等操作（需提前24小时通知甲方业务部门）；

④不得要求乙方从事违反法律法规、侵犯第三方知识产权的服务。

4.2乙方权利义务

（1）权利：收取服务费用、要求甲方配合服务、合理拒绝甲方超出合同范围的需求；

（2）义务：

①配备2名以上具备RHCE/CCNP等认证的运维工程师（人员变更需提前3日书面通知甲方）；

②严格遵守甲方信息安全制度，不得泄露甲方业务数据、用户信息等秘密；

③故障响应符合本合同第五条标准，不得推诿、拖延；

④备份数据需加密存储，合同终止后立即删除所有甲方数据（需甲方确认）。

第五条服务标准与故障响应

5.1故障等级划分（详见附件2）：

|故障等级|定义（示例）|响应时间|解决时限|

|----------|-----------------------------|----------|----------|

|严重（P1）|核心业务系统崩溃、数据丢失|15分钟内|4小时内|

|一般（P2）|非核心功能异常、性能下降|30分钟内|8小时内|

|轻微（P3）|日志告警、小配置错误|1小时内|24小时内|

5.2服务可用率：全年服务可用率≥99.9%（downtime≤8.76小时/年），downtime仅计算因乙方运维失误导致的服务中断。

5.3故障处理流程：

（1）甲方通过邮件/工单系统（乙方提供的专属工单地址：______）提交故障；

（2）乙方10分钟内确认故障等级，同步介入远程排查；

（3）无法远程解决的，乙方需在2小时内提出现场服务申请（费用按附件3标准收取）；

（4）故障解决后，甲方需在24小时内通过工单确认，逾期未确认视为认可。

第六条违约责任

6.1甲方违约：

（1）未按约定支付费用：按本合同3.3条支付违约金；

（2）不配合服务导致故障扩大：承担因此造成的直接损失；

（3）泄露乙方商业秘密：赔偿乙方实际损失（含律师费、诉讼费）。

6.2乙方违约：

（1）未达故障响应标准：每超时1小时，扣减当季服务费用的0.5%（累计扣减不超过当季费用的10%）；

（2）服务可用率未达标