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2026年医药制造公司终端配送时效管理制度

第一章总则

第一条为规范公司药品及相关产品终端配送时效管理，保障配送服务质量，满足客户收货需求，防范配送延误引发的经营风险及质量风险，依据《中华人民共和国药品管理法》《药品经营质量管理规范》《道路货物运输及站场管理规定》《医药商品冷链物流温控设施设备验证性能确认规范》及地方药品流通监管要求，结合医药制造行业产品配送特点（含冷链药品、特殊管理药品）及公司配送业务实际，制定本制度。

第二条本制度适用于公司全体涉及终端配送时效管理的部门及人员，覆盖药品、医用耗材等产品从订单确认、仓储拣货、装车运输到终端交付的全流程时效管控；公司所有终端配送订单的时效承诺、执行、异常处置等行为，均需严格遵照本制度执行。

第三条终端配送时效管理遵循以下基本原则：（一）合法合规原则，配送时效管控需符合药品运输质量管理要求，严禁为追求时效违反药品运输规范；（二）时效优先原则，在保障产品质量的前提下，优先满足客户约定的配送时效，提升客户服务体验；（三）全程可控原则，对配送各环节时效节点实施可视化管控，及时发现并处置时效异常；（四）客户导向原则，结合不同终端客户类型制定差异化时效标准，满足客户个性化配送需求；（五）持续优化原则，定期分析配送时效数据，优化配送路线、人员配置及流程，提升整体配送效率。

第四条本制度由公司物流管理部门牵头实施，负责制定配送时效标准、监督时效执行、处理时效异常、优化配送流程；销售部门负责对接客户确认配送时效需求、反馈客户时效投诉；仓储部门负责按时效要求完成订单拣货、装车；配送部门负责运输途中时效管控及终端交付；质量管理部门负责监督药品运输质量，确保时效管控不违背质量规范；客服部门负责接收客户时效反馈、跟踪投诉处理进度；公司管理层负责配送时效重大整改、资源调配事项的审批。

第二章管控范围与部门职责

第五条纳入管控的终端配送时效范围：（一）终端类型，包含零售药店、各级医疗机构、基层卫生服务机构、诊所等各类产品接收终端；（二）配送品类，包含普通药品、冷链药品（需温控运输）、特殊管理药品（需专人专车配送）、医用耗材等；（三）配送区域，包含本地核心配送区域、本地非核心配送区域、跨市配送区域、跨省配送区域；（四）时效环节，包含订单接收确认、仓储拣货、装车交接、运输途中、终端交付确认等全流程节点；（五）异常场景，包含交通延误、车辆故障、订单信息错误、客户收货异常、冷链温控异常等影响时效的情形。

第六条物流管理部门核心职责：（一）结合配送区域、产品类型制定并动态更新配送时效标准，明确各环节时效节点及判定规则；（二）每日监控配送订单时效执行情况，统计各环节耗时数据，识别时效延误风险；（三）针对时效异常订单制定应急处置方案，协调相关部门解决配送延误问题；（四）定期分析配送时效数据，优化配送路线、车辆排班及人员配置，降低时效延误率；（五）组织配送时效管理培训，提升仓储、配送人员的时效意识及操作技能；（六）建立配送时效台账，记录订单时效执行情况、异常处置过程及客户反馈，留存备查。

第七条各配合部门核心职责：（一）销售部门：与客户确认配送时效需求并书面记录，订单下达后15分钟内完成信息核对，及时向物流部门反馈客户特殊时效要求；（二）仓储部门：普通订单需在30分钟内完成拣货，冷链订单需在1小时内完成拣货及温控准备，装车交接时间不超过20分钟，确保不延误启运时间；（三）配送部门：按规划路线行驶，实时反馈运输途中状态，异常情况10分钟内上报物流部门，终端交付后15分钟内完成签收信息录入；（四）质量管理部门：核查配送车辆温控设备、防护措施是否合规，严禁因追求时效简化质量管控流程；（五）客服部门：接收客户时效相关投诉后，30分钟内联系相关部门核实情况，24小时内向客户反馈处置进展；（六）行政部门：负责配送车辆维护保养、驾驶员排班管理，保障配送运力充足，减少因车辆故障导致的时效延误。

第三章配送时效管控标准

第八条通用配送时效标准：（一）本地核心配送区域：订单系统确认接单后4小时内完成终端交付；（二）本地非核心配送区域：订单确认后次日12:00前完成交付；（三）跨市配送区域：订单确认后24-48小时内完成交付（具体时长根据距离调整）；（四）跨省配送区域：订单确认后根据运输距离确定时效，最长不超过72小时，冷链药品需在此基础上缩短20%时长执行；（五）加急订单：客户明确要求加急配送的，物流部门优先调配运力，本地订单2小时内完成交付，跨区域订单按客户约定时效执行。

第九条特殊品类时效管控要求：（一）冷链药品：在满足温控要求（2-8℃或其他约定温度）的前提下，按通用时效标准缩短20%执行，运输途中每2小时核查一次温控及行驶进度，确保不超时；（二）特殊管理药品：采用专人专车配送模式，按与客户约定的精准时间送达，提