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汽车代驾公司标准规范化服务流程制度

一、客户咨询与订单受理

1.咨询渠道与响应

客户可以通过多种渠道向代驾公司进行咨询，包括但不限于电话、官方网站在线客服、手机APP客服等。公司设立专门的客服团队，确保在工作时间内，电话铃响三声内接听，在线客服在1分钟内给予初步响应。客服人员需使用礼貌用语，如“您好，[公司名称]代驾为您服务”，并保持热情、专业的态度。

2.信息收集

当客户咨询代驾服务时，客服人员要详细收集相关信息。包括客户姓名、联系电话、出发地点、目的地、预计用车时间、车辆类型（如轿车、SUV、商务车等）、是否有特殊需求（如需要儿童安全座椅、携带大件物品等）。对于出发地点和目的地，要精确到具体的门牌号或标志性建筑，以确保代驾司机能够准确找到位置。

3.价格告知

客服人员根据收集到的信息，按照公司的收费标准向客户明确告知代驾费用。收费标准应包括基础费用、里程费用、夜间加价、等候费用等详细内容，并解释清楚各项费用的计算方式。同时，告知客户可能存在的其他费用，如过路费、停车费等，由客户自行承担。

4.订单确认

在客户了解价格并同意使用代驾服务后，客服人员将订单信息录入公司的订单管理系统。系统会自动生成一个唯一的订单编号，并将订单编号、服务内容、费用等信息以短信或APP消息的形式发送给客户进行确认。客户确认无误后，订单正式生效。

二、司机调度与分配

1.司机筛选

订单生成后，调度人员根据订单的出发地点、预计用车时间、车辆类型等信息，从公司的司机数据库中筛选合适的代驾司机。优先选择距离出发地点较近、当前处于空闲状态、服务评价较高的司机。同时，考虑司机的驾驶经验和技能，对于一些特殊车辆或有特殊需求的订单，安排有相应经验的司机。

2.订单推送

调度人员通过公司的司机端APP将订单信息推送给筛选出的司机。订单信息包括出发地点、目的地、预计用车时间、客户联系电话、车辆类型等。司机在收到订单推送后，有一定的响应时间（如3分钟），如果在规定时间内司机未响应，则系统自动将订单推送给下一位合适的司机。

3.司机确认

司机在收到订单推送后，根据自身情况决定是否接受订单。如果司机接受订单，需在APP上点击确认，并在规定时间内（如5分钟）与客户取得联系，确认出发地点和预计到达时间。如果司机拒绝订单，需在APP上说明拒绝原因，调度人员根据原因重新筛选和推送订单。

4.调度跟踪

在司机确认订单后，调度人员要对订单进行实时跟踪。通过司机端APP查看司机的位置和行驶状态，确保司机能够按时到达出发地点。如果发现司机出现异常情况（如长时间未移动、偏离路线等），调度人员要及时与司机联系，了解情况并给予指导。

三、司机准备与出发

1.装备检查

代驾司机在接到订单后，要对自己的代驾装备进行检查。包括代驾折叠椅、反光背心、手机充电器等必备物品是否齐全，确保装备完好无损。同时，检查自己的服装是否整洁、规范，佩戴好工作牌。

2.车辆信息了解

司机在出发前，要通过司机端APP详细了解客户的车辆信息，包括车辆品牌、型号、颜色、车牌号等。如果对车辆的操作有疑问，要及时向调度人员或公司技术支持人员咨询。

3.路线规划

司机利用手机导航软件规划从自己当前位置到客户出发地点的最佳路线。考虑到交通状况和可能出现的拥堵情况，选择合适的路线，并预留足够的时间，确保能够按时到达。

4.准时出发

司机在完成准备工作后，要按照预计到达时间准时出发。在行驶过程中，要遵守交通规则，安全驾驶。如果遇到特殊情况（如交通事故、道路施工等）导致无法按时到达，司机要及时与客户和调度人员联系，说明情况并协商解决方案。

四、司机到达与服务开始

1.到达确认

司机到达客户指定的出发地点后，要在司机端APP上点击“已到达”按钮，并再次与客户取得联系，确认客户身份和车辆信息。如果客户未在指定地点，司机要在附近适当等待，并保持与客户的沟通。

2.车辆检查

在开始代驾服务前，司机要与客户一起对车辆进行检查。检查内容包括车辆外观是否有划痕、凹陷，车内物品是否齐全，车辆仪表盘显示是否正常等。双方确认无误后，在车辆检查单上签字确认。

3.服务说明

司机在开始驾驶前，要向客户说明代驾服务的相关注意事项。包括公司的服务标准、收费方式、行驶路线等。同时，告知客户在行驶过程中如有任何需求或建议，可以随时提出。

4.开始驾驶

在客户确认无误后，司机开始驾驶车辆。在驾驶过程中，司机要保持安全、平稳的驾驶风格，遵守交通规则，按照导航规划的路线行驶。如果客户对行驶路线有特殊要求，司机要在确保安全的前提下尽量满足客户的需求。

五、行驶途中服务

1.安全保障

司机要始终将安全放在首位，严格遵守交通规则，不超速、不闯红灯、不疲劳驾驶。保持适当的车距，注意观察路况和周围车辆的动态，及时采取措施避免危险情况的发生。同时