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2025年物业服务领域突出问题自查自纠报告

为全面落实《物业管理条例》及《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》要求，切实提升物业服务质量，我司于2025年3月至5月开展了全区域物业服务突出问题专项自查自纠工作。本次自查覆盖全国28个城市87个在管项目，涉及住宅、商业、产业园区三类业态，通过业主访谈（覆盖12356户）、线上问卷（回收有效问卷21489份）、现场核查（累计检查公共区域13.2万平方米）、第三方机构评估（抽取15个项目）等多维度方式，系统梳理服务短板，现就自查发现问题及整改情况报告如下：

一、自查工作开展情况

成立由公司总经理任组长、分管物业副总裁任副组长的专项工作组，制定《2025年物业服务突出问题自查清单》，明确设施维护、环境卫生、安全管理、收费服务、人员管理5大类27项检查指标。各项目成立由项目经理牵头、客服主管、工程主管、秩序主管组成的自查小组，按照日巡查、周汇总、月复盘机制推进。同步开通24小时自查专线，收集业主投诉建议1783条，其中有效问题1265条，问题聚焦率前三位为公共设施维修不及时（占比31%）、环境卫生标准下降（占比28%）、安全管理存在隐患（占比22%）。

二、突出问题梳理及典型案例

（一）公共设施维护类问题

1.设施维修时效性不足：12个项目存在电梯故障维修超4小时情况，其中南京XX花园3号楼电梯因主板老化，3月累计故障5次，单次维修平均耗时6.2小时，业主投诉率达42%；杭州XX国际公寓消防栓压力不足问题自2024年11月报修，至自查时仍未完成管道改造，消防部门检查判定为重大隐患。

2.设施更新滞后：18个建成超10年的老旧小区存在道路破损、路灯缺失问题，成都XX小区人行道地砖破损面积达860平方米，夜间照明盲区占比35%，3月发生2起业主绊倒受伤事件；武汉XX产业园地下车库排水泵因长期未更换，5月暴雨时出现积水倒灌，造成3家企业设备受潮。

3.共用部位管理缺位：7个项目公共区域墙面脱落未及时修补，上海XX社区3栋楼道墙皮脱落面积累计12平方米，业主反映2个月未处理；广州XX商业综合体屋顶防水老化导致6间商铺漏水，因责任界定不清拖延整改达45天。

（二）环境卫生类问题

1.垃圾清运不达标：夏季高温期11个项目垃圾清运频次未达日产日清要求，深圳XX花园垃圾站因清运公司配合度低，7:00-9:00早高峰时段垃圾堆积超2小时，异味投诉占该小区总投诉的58%；西安XX小区装修垃圾临时堆放点未设置围挡，散落垃圾覆盖绿化带20平方米。

2.绿化养护粗放：23个项目存在绿化斑秃、病虫害未及时治理问题，北京XX别墅小区草坪斑秃面积达1500平方米，因养护人员不足未按季度补种；长沙XX社区香樟木虱虫害导致30棵树木叶片枯黄，未在虫害高发期（4-5月）进行药剂防治。

3.公共区域清洁不到位：14个项目楼道、电梯清洁频次未达标准，郑州XX公寓电梯内壁污渍平均每3天清洁1次（标准为每日2次），监控显示5月12日电梯按钮油渍残留超48小时；合肥XX产业园区卫生间换气扇积灰厚度达3mm，异味投诉率较一季度上升32%。

（三）安全管理类问题

1.门禁及监控系统失效：9个项目门禁系统因线路老化或人为破坏长期未修复，重庆XX小区单元门门禁损坏率达60%，外来人员可随意进出，4月发生2起入室盗窃未遂事件；济南XX商业中心地下车库监控盲区占比22%，5月17日电动车被盗事件因无监控录像无法追踪。

2.电动车管理存隐患：21个项目存在电动车飞线充电、占用消防通道问题，福州XX社区3栋楼外飞线充电点达18处，4月29日因电线短路引发火情；沈阳XX产业园电动车集中充电棚仅覆盖30%需求，35%电动车仍停放在楼梯间。

3.消防管理流于形式：16个项目消防演练频次不足（标准为每季度1次），南昌XX小区2025年1-5月仅开展1次演练，参与率不足40%；青岛XX公寓消防栓水带缺失率达25%，5月消防检查时发现2个楼层水带被挪用至绿化灌溉。

（四）收费服务类问题

1.收费公示不规范：25个项目未在显著位置公示物业服务内容、标准及收费依据，其中石家庄XX社区仅在物业办公室张贴纸质版，68%业主表示未看到；南宁XX商业综合体增值服务（如代送快递、家政）未明码标价，3月因收费争议引发集体投诉。

2.公共收益披露不全：19个项目未按季度公示公共区域广告、场地租赁等收益明细，昆明XX小区2024年电梯广告收益12.8万元，仅在年度报告中笼统提及公共收益用于设施维护，未说明具体支出项；贵阳XX产业园2025年1-4月停车场临停收入23.5万元，未单独建账管理。

3.催费方式不当：8个项目存在电话骚扰、断水断电等违规催费行为，太原XX公寓因3户业主欠缴物业费，物业在其门口张贴欠费通知并每日拨打10次以上催费电话，被