2025年房地产经纪人售后服务中的危机公关专题试卷及解析.pdfVIP

2025年房地产经纪人售后服务中的危机公关专题试卷及解析1

2025年房地产经纪人售后服务中的危机公关专题试卷及解

析

2025年房地产经纪人售后服务中的危机公关专题试卷及解析

第一部分：单项选择题（共10题，每题2分）

1、在房地产售后服务中，客户因房屋质量问题在社交媒体上发布负面信息，经纪

人首先应该采取的行动是？

A、立即删除客户的负面评论

B、私下联系客户了解具体情况并道歉

C、公开反驳客户的指责

D、等待客户自行平息情绪

【答案】B

【解析】正确答案是B。危机公关的首要原则是及时响应和真诚沟通。私下联系客

户了解情况并道歉，体现了对客户的尊重和解决问题的诚意，有助于平息客户情绪，为

后续解决问题奠定基础。A选项删除评论会激化矛盾，违背了透明沟通的原则；C选

项公开反驳会引发更大范围的舆论危机；D选项消极等待会导致事态恶化。知识点：危

机公关的黄金时间原则。易错点：经纪人可能出于维护公司声誉的本能，选择删除或反

驳，但这恰恰是危机公关的大忌。

2、房地产经纪人处理售后危机时，以下哪项最符合“承担责任原则”？

A、承诺给予客户超出合同范围的赔偿

B、承认服务中的不足并承担应负责任

C、将责任完全推给开发商或施工方

D、仅对客户进行口头安抚而不采取实际行动

【答案】B

【解析】正确答案是B。承担责任原则要求危机主体勇于承认错误，承担应负的责

任，而不是推诿或过度承诺。B选项体现了这一点，既承认了不足，又明确了责任范围。

A选项超出合同范围的赔偿可能给公司带来不必要的损失，不是负责任的表现；C选项

推卸责任会激化矛盾；D选项只说不做，无法真正解决问题。知识点：危机公关的5S

原则（承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实）。易错点：将“承担责任”

简单理解为“无限度赔偿”，忽略了责任边界的合理性。

3、当客户因对售后服务不满而威胁向媒体曝光时，经纪人应如何应对？

A、威胁客户将采取法律手段

B、立即满足客户的所有要求

C、保持冷静，记录客户诉求并承诺上报处理

D、建议客户直接联系媒体

2025年房地产经纪人售后服务中的危机公关专题试卷及解析2

【答案】C

【解析】正确答案是C。面对客户的威胁，经纪人应保持专业冷静，避免情绪化对

抗。记录客户诉求并承诺上报，既安抚了客户情绪，又为问题解决留出了空间和时间。

A选项威胁客户会使矛盾升级；B选项无原则满足可能助长不合理诉求；D选项是推卸

责任的表现，会彻底激怒客户。知识点：危机沟通中的情绪管理技巧。易错点：在压力

下容易采取对抗或过度妥协的极端方式，而忽略了专业、理性的沟通路径。

4、在房地产售后危机中，以下哪种沟通方式最不利于问题的解决？

A、面对面沟通

B、电话沟通

C、电子邮件沟通

D、社交媒体公开回应

【答案】D

【解析】正确答案是D。社交媒体公开回应容易将个人或小范围的危机扩大化，引

发公众围观和猜测，增加处理难度。面对面、电话和电子邮件都是相对私密、可控的沟

通渠道，有利于问题的协商解决。知识点：危机沟通渠道的选择策略。易错点：经纪人

可能认为公开回应能展示透明度，但在危机初期，私下沟通更能有效控制事态。

5、房地产经纪人在处理售后危机时，以下哪项属于“权威证实原则”的应用？

A、引用公司内部规定解释问题

B、邀请第三方检测机构对房屋质量进行鉴定

C、让其他客户为经纪人作证

D、自行撰写问题分析报告

【答案】B

【解析】正确答案是B。权威证实原则强调利用第三方权威机构的公信力来增强信

息的可信度。邀请第三方检测机构进行鉴定，其结果更容易被客户和公众接受。A选项

内部规定缺乏公信力；C选项其他客户的证言可能被视为利益相关方；D选项自行报

告缺乏客观性。知识点：危机公关中的第三方背书策略。易错点：混淆“权威”与“内部”，

误以为公司自身的解释具有足够的说服力。

6、客户因房屋交付后出现渗水问题而投诉，经纪人最不应该的做法是？

A、