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机动车维修服务质量规范

机动车维修服务应遵循科学、规范、透明、安全的原则，以保障车辆维修质量和用户权益为核心，覆盖接车诊断、维修实施、质量检验、交车服务、售后保障等全流程，具体服务质量规范如下：

一、服务流程规范

（一）接车与需求确认

1.接车时，维修人员应与用户共同查验车辆外观、内饰、功能状态及随车物品（如备胎、工具、行车记录仪等），填写《接车检查单》，记录车辆品牌、型号、VIN码、行驶里程、油液状态、故障现象等基础信息，并由双方签字确认。

2.主动询问用户使用场景及维修需求（如紧急程度、重点关注问题），对用户描述的故障现象进行复述确认，避免信息偏差。

3.向用户明示维修项目的预估工时、配件费用、预计交车时间及质量保证期，提供《维修预报价单》，明确工时费计价标准（如按项目工时定额或实际作业时间）、配件价格（含材料费、管理费）及总费用区间，用户确认后留存签字联。

（二）故障诊断与方案制定

1.诊断人员需使用符合标准的检测设备（如汽车故障诊断仪、四轮定位仪、尾气分析仪等）进行系统性检测，结合经验判断故障原因，禁止未诊断直接拆解或更换配件。

2.诊断完成后，出具《故障诊断报告》，列明故障部位、原因分析、维修方案（含必要的拆解范围）、建议更换的配件清单（含原厂件、副厂件或再制造件的可选方案及差异说明），并向用户解释方案的必要性及合理性。

3.若诊断过程中发现用户未提及的潜在故障（如老化的橡胶件、隐性磨损部件），需主动告知用户，说明风险及建议处理方式，经用户书面同意后纳入维修项目。

（三）维修实施

1.维修作业严格执行《机动车维修服务国家标准》（如GB/T16739）及厂家技术要求，关键工序（如发动机大修、制动系统维修）需由持相应职业资格证书的技师操作。

2.维修过程中，对拆解的零部件进行分类存放（待修件、待换件、可用件），对精密部件（如传感器、电子控制单元）采取防尘、防潮措施，避免二次损伤。

3.更换配件时，核对配件型号、规格与车辆适配性，确保与《维修方案》一致；安装前清洁安装部位，使用专用工具按规定力矩紧固（如发动机螺栓需按厂家规定的拧紧顺序和力矩值操作），关键部位（如刹车油管接头）需进行密封性测试。

4.维修过程中若发现原诊断方案需调整（如配件缺货、故障范围扩大），需及时通知用户，说明调整原因、新增费用及交车时间变更，经用户确认后执行。

（四）质量检验

1.实行“自检-互检-专检”三级检验制度：

-自检：维修技师完成作业后，对维修项目进行逐项检查（如线路连接是否牢固、油液是否泄漏、功能是否正常），填写《自检记录表》；

-互检：同一班组其他技师对关键项目（如制动效能、转向灵活性）进行交叉检查，确认无遗漏；

-专检：由持有《机动车维修质量检验员证》的专职检验员进行终检，使用检测设备（如制动检验台、侧滑试验台）对安全性能项目进行量化检测，结果需符合GB7258《机动车运行安全技术条件》及厂家标准，出具《维修质量检验报告》并签字存档。

（五）交车与服务告知

1.交车时，维修人员需与用户共同验车：

-演示维修项目的功能恢复情况（如空调制冷、灯光亮度、雨刮器工作状态）；

-展示更换的旧件（安全件如刹车片、离合器片需保留至少30日），说明更换原因；

-核对《维修结算单》，明确实际维修项目、配件明细（含品牌、型号、产地）、工时费及总费用，与预报价差异超过10%的需额外说明原因。

2.向用户发放《维修质量保证卡》，注明质保期（发动机大修质保期不低于12个月或2万公里，总成维修不低于6个月或1万公里，小修不低于3个月或5000公里，以先到者为准）、质保范围（仅含维修作业导致的故障）及售后联系方式。

3.告知用户使用注意事项（如新车维修后首保里程、更换轮胎后的磨合期限速、油液更换后的检查周期），提供日常维护建议（如每5000公里检查刹车油含水率、每2万公里清洁空气滤芯等）。

二、配件管理规范

1.配件采购：优先选择原厂配件或通过ISO/TS16949认证的配件供应商，采购时查验《产品合格证》《3C认证》（适用时）及检测报告，禁止采购无标识、假冒伪劣或报废拆解配件。

2.配件存储：按类别（机电件、钣金件、易损件）、型号分区存放，设置防潮、防锈、防挤压设施（如货架离地30cm、电子配件存放于防静电袋），定期盘点库存，确保配件有效期（如机油存储不超过3年）。

3.配件使用：向用户明示配件来源（如“原厂件”“品牌件”“再制造件”），不同等级配件的性能差异及价格对比；安全相关配件（如刹车盘、转向拉杆）仅使用原厂或符合GB标准的配件，禁止使用再