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酒店投诉处理管理办法

为规范酒店投诉处理流程，提升服务质量，维护客人合法权益，构建良好的消费体验，结合酒店实际运营情况，制定本管理办法。本办法适用于酒店全体员工及各部门，涵盖客人在入住前、入住期间及离店后的全周期投诉场景，包括但不限于服务态度、设施设备、环境卫生、安全保障、餐饮质量等方面的投诉事项。

一、投诉受理与记录规范

（一）受理渠道与响应时效

客人可通过以下渠道提出投诉，各受理部门需严格执行响应标准：

1.现场投诉：客人在酒店内（前台、餐厅、客房等区域）直接向员工提出投诉的，受理员工需立即停止手头工作（紧急任务除外），面向客人站立，保持微笑，使用规范用语“非常抱歉给您带来不便，我们非常重视您的反馈，现在为您详细记录并处理”，并引导客人至相对安静区域（如前台接待台、餐厅休息区）沟通，避免影响其他客人。响应时效为即时受理，5分钟内启动记录流程。

2.电话投诉：通过酒店总机或各部门分机（如客房服务中心、餐饮部）接到投诉的，接听员工需在电话接通后10秒内使用标准问候语“您好，XX部门（如客房服务中心），请问有什么可以帮您？”，确认客人投诉意向后，立即转入投诉处理流程，记录关键信息。响应时效为电话接通后2分钟内完成初步安抚，5分钟内形成书面记录。

3.线上平台投诉：客人通过酒店官方网站、微信公众号、OTA平台（如携程、美团）等线上渠道留言或评价投诉的，由客服部指定专人每日8:00、12:00、16:00、20:00四次定时查看，确保30分钟内通过平台私信或电话联系客人，确认投诉内容。响应时效为留言/评价发布后1小时内完成首次联系。

4.离店后投诉：客人离店后通过邮件、短信或再次致电提出投诉的，由客服部统一接收，需在收到信息后2小时内回电或邮件回复，确认投诉细节。

（二）投诉记录要求

所有投诉需填写《客人投诉记录表》（以下简称《记录表》），内容包括但不限于：

-客人基本信息：姓名（可选）、房号（入住期间投诉）、联系电话（需经客人同意记录）、入住日期（离店投诉需填写）；

-投诉时间：精确到分钟（如2023年10月15日14:35）；

-投诉内容：需完整记录客人描述的事件经过（包括具体场景、涉及员工工号/姓名、时间节点），避免主观判断，如“客人反映10月15日13:00在3楼餐厅用餐时，服务员（工号A03）未主动提供餐具，多次呼唤后5分钟才送达”，而非“客人抱怨服务员态度差”；

-客人诉求：明确客人提出的具体要求（如“更换房间”“赔偿餐费”“书面道歉”等）；

-受理人信息：姓名、工号、所属部门；

-处理进展：分阶段记录跟进措施及时间节点（如“14:40联系客房部核查房间设施”“15:10与客人确认换房方案”）。

《记录表》需在投诉受理后30分钟内录入酒店内部管理系统（以下简称“系统”），确保各相关部门可实时查看。

二、投诉分类与分级管理

（一）投诉分类标准

根据投诉内容，将投诉划分为以下四类，以便精准匹配责任部门：

1.服务类投诉：涉及员工服务态度、服务效率、服务流程等问题，如“前台办理入住时员工未主动介绍酒店设施”“客房服务响应超时30分钟”“餐厅服务员对客用语不礼貌”等，责任部门为对应服务部门（前台归客户服务部，客房服务归客房部，餐饮服务归餐饮部）。

2.设施类投诉：涉及酒店硬件设备故障或功能缺失，如“房间空调不制热”“卫生间淋浴头漏水”“健身房跑步机无法启动”等，责任部门为工程部。

3.卫生类投诉：涉及公共区域或客用物品清洁不到位，如“床单有污渍”“地毯有食物残渣”“茶具未消毒”“卫生间马桶有水渍”等，责任部门为客房部（客房区域）或保洁部（公共区域）。

4.安全类投诉：涉及客人生命财产安全隐患，如“消防通道被堵塞”“房间门锁损坏”“餐厅食品有异物”“停车场监控失效”等，责任部门为安保部（消防、治安）或餐饮部（食品卫生）。

（二）投诉分级标准

根据投诉影响程度及客人情绪，将投诉分为三级，实施差异化处理：

-一级投诉（紧急）：可能造成客人身体伤害、重大财产损失或严重影响酒店声誉的投诉，如“客人食用早餐后出现腹泻症状”“房间内发现虫鼠”“客人财物在客房内丢失”“前台拒绝为已预订客人办理入住”等。需在受理后5分钟内上报部门经理，10分钟内由值班经理（或更高层级管理人员）介入处理，30分钟内给出初步解决方案。

-二级投诉（一般）：影响客人正常体验但未造成实质性损害的投诉，如“房间WiFi信号弱”“餐厅菜品温度不足”“客房迷你吧饮品未及时补充”等。需在受理后15分钟内转交责任部门，1小时内由责任部门主管级人员跟进，2小时内反馈处理结果。

-三级投诉（轻微）：对客体验影响较小的细节问题，如“电梯按键标识不