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酒店客房部楼层服务安全规范与酒店客房部管理制度

酒店客房部作为酒店服务的核心部门之一，直接关系到住客的体验质量与安全保障。为确保楼层服务的规范性、安全性及服务质量的稳定性，需从服务过程中的安全操作规范与日常管理制度两方面建立全面、细致的工作标准，涵盖设施设备管理、服务流程执行、人员行为规范、应急事件处理等多个维度，形成可执行、可监督、可追溯的管理体系。

一、楼层服务安全规范

（一）设施设备安全管理

1.日常检查与维护

楼层服务员需每日上岗前30分钟完成责任区域设施设备的全面检查，重点包括：客房门磁系统（确保闭合后报警装置正常）、电子门锁（测试感应灵敏度及反锁功能）、消防设备（烟感报警器、灭火器压力值、消防栓密封情况）、电器设备（空调运行噪音、灯具线路是否裸露、电热水壶底座触点是否氧化）、卫浴设施（淋浴喷头水压、浴缸防滑垫粘贴度、马桶排水是否顺畅）。检查结果需如实记录在《楼层设施设备检查记录表》中，发现异常立即报修并标注“待维修”标识，维修完成后由值班主管复核确认。

2.高风险设备操作规范

针对楼层清洁使用的高空作业设备（如可调节式清洁梯），需由经过培训的员工操作，使用前检查梯脚防滑垫完整性，确保地面干燥无杂物，梯身与墙面夹角保持60°-70°；使用蒸汽清洁机时，需先预热3分钟待压力稳定后再开启，喷嘴与布草、墙面保持30cm以上距离，避免高温烫伤或织物变形；吸尘器使用后需及时清理尘袋，连续工作不超过2小时，防止电机过热引发安全隐患。

3.消防与应急设施管理

楼层消防通道需24小时保持畅通，禁止堆放清洁工具、布草车或其他杂物；每楼层配备的2具4kg干粉灭火器需每月由主管进行压力检测，指针需处于绿色区域，表面无锈蚀、喷管无破损；烟感报警器每季度由专业人员进行灵敏度测试，测试时需提前通知前台及客房部，避免误触发消防警报；应急照明系统需在断电后3秒内自动启动，照度不低于1勒克斯，每月由夜班服务员进行断电测试并记录。

（二）清洁服务安全操作

1.清洁剂使用规范

清洁过程中需严格区分酸性清洁剂（如马桶清洁剂）、碱性清洁剂（如地面除油剂）及中性清洁剂（如玻璃水）的使用范围。酸性清洁剂仅用于陶瓷马桶表面污渍清除，使用时需佩戴橡胶手套，避免接触皮肤或衣物，稀释比例为1:10（原液:水）；碱性清洁剂用于地砖缝隙油污处理，需在通风良好环境下使用，清洁后需用清水彻底冲洗，防止残留腐蚀地砖；中性清洁剂可用于家具、墙面清洁，喷壶喷洒后需用微湿抹布擦拭，避免过量导致木质家具发胀。所有清洁剂需存放在楼层清洁间专用柜内，分类标识清晰，钥匙由主管保管，领用需登记用量及用途。

2.布草收送安全要求

布草车装载量不得超过容量的80%，高度不超过1.5米，防止倾倒；运送过程中需沿走廊右侧推行，遇转角或电梯口需减速并观察，避免碰撞住客或墙面；脏布草与干净布草需使用不同颜色的布草袋区分（脏布草用灰色袋，干净布草用白色袋），禁止混装；收取客房脏布草时，需检查是否夹带客人物品（如手机、首饰、证件），发现后立即上交客房部办公室并登记《客遗物品登记表》，24小时内联系住客确认，无主物品按酒店规定存入保险柜保管3个月。

3.客房清洁安全流程

进入客房前需连续敲门3次（每次间隔2秒），报“客房服务”，确认无回应后方可用房卡开启，开门后保持房门完全开启状态；清洁过程中，若住客返回需立即停止工作，礼貌询问是否需要回避，得到允许后继续操作；擦拭镜面、灯具等高处设施时需使用稳固的脚凳，禁止踩踏家具；清洁完毕后需检查电源是否关闭（电视、灯、电热水壶），窗户是否关闭（留缝不超过10cm），房门是否反锁，确认无误后在《客房清洁完成记录表》签字。

（三）住客安全保障措施

1.访客管理规范

住客接待访客时，服务员需主动提醒访客登记身份信息（姓名、身份证号、来访时间），并由住客签字确认；22:00后禁止访客进入客房，特殊情况需住客至前台办理访客留宿登记，服务员需核对留宿人身份证并留存复印件；发现疑似醉酒、行为异常的访客，需立即通知安保部到场协助，同时记录访客特征及行为细节。

2.房态监控与隐私保护

楼层服务员每2小时巡查责任区域，重点关注“请勿打扰”房（DND房），若12:00后仍未取消标识，需联系前台确认住客是否续住，若续住则在房门外放置“送餐服务卡”；18:00后仍未取消DND标识且无电话联系记录，需由主管陪同敲门确认安全；住客信息（房号、姓名、入住时间）严格保密，禁止向无关人员透露，查询需凭住客本人身份证或前台出具的授权单。

3.财物安全防范

客房内配备的保险箱需在住客入住时演示使用方法，说明“未关闭报警功能”的提示；发现客房门未关时，服务员需立即进入检查是否有物品丢失，若住客在场需礼貌提醒