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酒店客房服务员日常工作规范

酒店客房服务员需严格遵循标准化操作流程，确保服务质量与客人体验。日常工作涵盖班前准备、房间清洁、布草更换、客需响应及安全管理等多个环节，每个环节均需细致执行，具体规范如下：

一、班前准备规范

每日上岗前30分钟到岗，完成仪容仪表检查与工作准备。仪容仪表需符合酒店统一标准：工服需干净平整，无污渍、破损，衣扣完整系好，下摆不外露；工牌佩戴于左胸正上方，与心脏位置平齐，无歪斜；头发需束起或盘起，前不遮眉、侧不掩耳，发色保持黑色或自然色，无夸张造型；妆容以淡雅为主，女性需化淡妆（粉底均匀、腮红自然、口红选择豆沙色或裸色），男性保持面部清洁无胡须；指甲需修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，无甲油（特殊岗位除外），手部皮肤无明显污渍或破损。

工具准备需检查清洁车配置：车内分区明确，上层放置客用消耗品（牙刷、牙膏、沐浴露等），中层放置清洁工具（百洁布、玻璃刮、马桶刷），下层放置脏布草袋与垃圾袋；清洁剂需分类存放（中性清洁剂、浴室专用清洁剂、不锈钢光亮剂），标签清晰，无过期；消毒用品（75%酒精棉片、含氯消毒液）需在有效期内，配比符合标准（含氯消毒液按1:500稀释）；备用布草（床单、被罩、枕套）需折叠整齐，无褶皱、无毛发，数量按房型备足（大床房备2套床单、2套枕套，双床房备3套床单、4套枕套）。

房态确认需核对房务系统信息，明确当前房间状态（住客房、空房、维修房、预抵房）。住客房需标注客人特殊需求（如“请勿打扰”“延迟退房”）、入住人数及客史信息（过敏史、宗教信仰）；空房需确认是否已完成清洁、设施是否完好；维修房需记录故障内容（如空调不制冷、马桶漏水）并与工程部门确认修复进度；预抵房需根据客人等级（普通客人、VIP）调整布置（VIP房需提前放置欢迎水果、手写卡片）。

二、房间清洁操作规范

进入房间前需执行“三敲三报”：首次敲门用指关节轻敲房门三下，间隔5秒后报“客房服务”；无应答则第二次敲门并重复报称；仍无应答时使用房卡开门，开门后保持门半开状态，再次报“客房服务，我进来了”，确认房间无人后方可进入。若客人在房间内，需微笑致歉：“打扰您了，请问现在方便为您清洁房间吗？”若客人拒绝，需记录“DND（请勿打扰）”并标注预计返回时间（通常30分钟后）。

清洁顺序遵循“从静到动、从上到下、从里到外”原则：先清洁卧室区域（衣柜、床区、书桌），再处理卫生间；墙面清洁从天花板开始，依次向下至踢脚线；房间整体从门口区域向阳台/窗户方向推进。具体步骤如下：

1.撤换布草与垃圾

撤床时需检查床品是否有污渍（红酒渍、血渍）、破损（抽丝、开线），若发现需单独标注并交洗衣房登记；同时检查床垫是否移位（需与床架对齐，缝隙不超过5厘米）、床底是否有遗留物品（证件、首饰、充电器）。撤下的脏布草需分类装入专用袋（床单被罩与毛巾分开），避免拖地造成二次污染。

垃圾桶清理需先套新垃圾袋（厚度≥0.03毫米，无破损），再处理垃圾：纸类垃圾（纸巾、包装纸）直接丢弃，液体垃圾（未喝完的饮料）需倒入马桶后再丢瓶身，尖锐物品（针、刀片）需用厚纸包裹后放置于垃圾袋最底层。清理时需检查垃圾桶内侧是否有黏着物（口香糖、果酱），若有需用湿毛巾擦拭干净。

2.除尘与擦拭

使用微纤维除尘布（干布）清理家具表面：衣柜内隔板、抽屉内侧、书桌抽屉需逐一擦拭，避免遗漏；灯具（台灯、壁灯）需关闭电源后擦拭，灯罩外侧用干布轻扫，灯座用半湿布擦拭（避免水渗入电路）；空调出风口需用小毛刷清理积灰，回风口滤网若有明显污渍需通知工程部门更换；镜面（衣柜镜、书桌镜）用玻璃清洁剂喷洒后，用玻璃刮从顶部到底部单向刮拭，再用干布收边，确保无水渍、无指纹。

木质家具（床头柜、书桌）使用中性清洁剂擦拭，需沿木纹方向操作，避免用力过猛导致漆层脱落；金属配件（门把手、抽屉拉手）用不锈钢光亮剂涂抹，用干布抛光至无痕迹；皮质家具（沙发、座椅）用皮革专用清洁剂轻拭，重点清理缝隙处灰尘。

3.卫生间深度清洁

面盆清洁：先将冷热水龙头调至最大出水量，冲洗30秒，检查是否有堵塞（排水时间不超过10秒）；用浴室清洁剂喷洒面盆内外表面，静置20秒后用百洁布擦拭（重点清洁水龙头底部、排水口周边），再用清水冲洗，最后用干布擦干，确保无皂垢、无水渍。

马桶清洁：关闭马桶盖，用马桶刷蘸取含氯消毒液（浓度500mg/L），清洁内侧（水圈、内壁、底部），需重点刷洗排水孔周边；外侧清洁包括坐垫、盖板、水箱，用半湿布擦拭后，再用干布抛光；最后打开马桶盖，检查内壁是否有残留污渍（以“无黄斑、无异味”为标准）。

淋浴区清洁：花洒需拆卸喷头（若可调节），用白醋浸泡10分钟去除水碱，安装后测试出水是否均匀；玻璃隔断用玻璃清洁剂喷洒，用玻璃刮从上到下刮拭，重点清理底部水痕；防滑垫