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酒店前厅部培训材料--服务规范

前厅服务是酒店与客人建立第一印象的关键环节，其服务质量直接影响客人对酒店的整体评价。前厅部员工需以“主动、热情、专业、细致”为核心准则，贯穿从客人抵店前准备至离店后跟进的全流程服务，通过标准化操作与个性化关怀的结合，打造温暖、高效、值得信赖的服务体验。以下从服务准备、接待流程、沟通规范、特殊场景处理四个维度展开具体规范说明。

一、服务准备：细节决定专业度

（一）个人形象与状态管理

上岗前需完成仪容仪表自检，确保符合酒店统一标准：

-着装：工服干净平整，无污渍、破损，徽章佩戴于左胸指定位置；领带/领结端正，长度及腰带位置符合规范；夏季制服需注意领口、袖口无卷边，冬季外套需保持挺括。

-仪容：发型整洁，男员工发长不盖耳、不触领，女员工长发需束起（过肩发需用黑色发网固定）；面部清洁，男员工无胡须，女员工淡妆（以自然为主，避免浓妆）；指甲修剪整齐，长度不超过指尖2毫米，不涂有色指甲油（前台接待岗禁止佩戴假指甲）。

-配饰：仅允许佩戴简单耳钉（直径不超过0.5厘米，无色透明或与肤色相近）、婚戒（单枚），禁止佩戴夸张项链、手链、脚链及彩色发饰。

（二）岗位物资与环境检查

每日岗前15分钟完成岗位区域整理：

-台面：电脑、打印机、房卡机等设备摆放整齐，电线无缠绕；笔、便签、计算器等工具定位存放（建议用隐形胶贴标记位置）；资料架内《住客信息登记表》《物品寄存单》《叫醒服务记录表》等表单按顺序码放，无缺页、褶皱。

-背景墙/公告栏：酒店宣传资料、当日活动提示（如早餐时间调整、会议场地使用通知）更新及时，无过期信息；员工排班表、服务理念标语保持清洁，无污渍、卷边。

-公共区域：休息区沙发、茶几无灰尘，杂志摆放整齐（封面统一朝外，最新一期在上层）；饮水机水量充足，纸杯补充至80%以上；行李车、轮椅等便民工具停放于指定区域，无杂物遮挡。

（三）信息预读与预判

每日晨会需重点掌握以下信息并同步至当班员工：

-预订数据：当日抵店客人数量、房型分布（如行政房、家庭房占比）、特殊要求（无障碍房、婴儿床、生日布置等）；VIP客人名单（姓名、职务、偏好）及接待规格（如鲜花水果、欢迎卡内容）。

-房态信息：空房数量、清洁进度（与客房部确认延迟退房房态）、维修房位置（避免指引客人至维修区域）。

-外部动态：本地天气（如暴雨预警需准备雨伞、防滑垫）、交通管制（如周边道路施工需提示客人出行路线）、大型活动（如演唱会、展会可能导致入住高峰提前）。

二、接待流程：标准化操作中的温度传递

（一）抵店接待：从“您好”开始的信任建立

客人车辆停稳后，门童需10秒内上前开启车门（优先为老人、儿童、行动不便者开车门），用左手护住车门顶部（避免客人碰头），微笑问候：“欢迎光临XX酒店，今天天气较热，为您准备了冰饮，稍后前台可以领取。”行李员同步上前，主动询问：“先生/女士，需要帮您拿行李吗？”（注意：若客人明确拒绝，需礼貌回应“好的，有需要随时叫我”，不可强行接取）。

客人进入大堂后，前台接待员需在30秒内暂停手头工作（如正在处理系统操作，需抬头微笑并说“马上为您服务”），目光专注客人，身体略前倾（约15度），双手自然交叠于台面，第一句问候需包含客人姓名（若有预订）：“王女士，下午好！欢迎回到XX酒店，今天路上顺利吗？”（注意：若客人未提前预订，可用“先生/女士，下午好！请问是需要办理入住吗？”）。

（二）入住登记：效率与严谨的平衡

1.证件核验：双手接过客人证件（拇指与食指轻捏证件边缘，避免覆盖信息），目光快速扫描有效期、照片与本人一致性，同时说：“需要为您核对一下证件信息，耽误您1分钟。”（若客人为外籍人士，需核对签证类型及有效期，必要时提示：“您的签证有效期至本月25日，入住期间如有需要协助的地方请随时联系我们。”）。

2.信息录入：输入身份证号时遮挡键盘（避免客人信息泄露），录入完成后复述关键信息：“为您登记的是豪华双床房，入住2晚，房价包含双早，对吗？”（若客人有预付，需说明：“您的房费已预付，入住期间的消费需在退房时结算。”）。

3.房卡发放：双手递交房卡（芯片朝上，房号面朝向客人），同时说明：“这是318房间的房卡，电梯在左手边，刷房卡可直达3楼。房间内有免费矿泉水和茶包，迷你吧饮品需额外收费，价目表在抽屉里。”（若为VIP客人，补充：“已为您升级至行政楼层，行政酒廊在5楼，晚6点至8点有欢乐时光。”）。

4.附加服务提示：根据客人需求主动推荐：“今天是周末，酒店二楼餐厅有海鲜自助晚餐，住客享8折优惠，需要帮您预留位置吗？”“您带小朋友入住，我们可以提供儿童牙刷、浴袍，稍后送到房间可以吗？”

（三）在住服务：隐形