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群众投诉单位整改报告范文

针对近期群众通过12345市民服务热线、政务平台留言及现场反映等渠道提出的12项具体诉求，我单位高度重视，第一时间召开专题会议部署整改工作，成立由主要领导任组长、分管领导任副组长、各业务科室负责人为成员的整改工作领导小组，通过实地走访、调阅台账、座谈交流等方式全面核查问题根源，制定《整改任务清单》明确责任主体、整改措施及完成时限，现将整改落实情况汇报如下：

一、群众反映问题梳理及调查核实情况

经系统梳理，群众反映问题集中在三个方面：一是服务窗口办事效率低，3名群众反映在办理社保转移、公积金提取等业务时，存在材料反复补、流程多次跑现象，其中市民张某4月15日反映为办理退休手续先后到服务大厅4次，仍未完成档案审核；二是政策宣传解读不到位，2名企业负责人反馈对最新税收优惠、稳岗补贴等政策了解不及时，某小微企业主李某提到通过新闻看到有补贴，但到窗口咨询时工作人员说法不一致；三是公共设施维护不及时，5名居民反映辖区内3处健身器材损坏、2处路灯故障多日未修复，其中光明小区5号楼前乒乓球台4月2日损坏，至4月12日仍未维修，引发居民集中投诉。

针对上述问题，整改领导小组采取一事一查方式核实：调取服务窗口4月1日至4月20日叫号系统数据，发现社保转移业务平均办理时长35分钟，较承诺时限（20分钟）超15分钟，主要因部分工作人员对跨省转移系统操作不熟练；查阅政策宣传台账，3月以来通过官网发布政策解读5篇，但未同步推送至企业微信群、社区公告栏，存在宣传渠道单一问题；实地核查公共设施，光明小区乒乓球台损坏原因为固定螺丝锈蚀断裂，维修部门因配件采购流程延误导致维修滞后，路灯故障系线路老化，需更换电缆120米。同时，与12名反映问题的群众逐一回访，确认诉求真实性及具体细节，形成《问题核实报告》。

二、立行立改措施及推进情况

（一）优化窗口服务流程，提升办事效率

针对材料反复补问题，梳理高频办理的15项业务，编制《一次性告知清单》，明确所需材料、办理流程及注意事项，制作成二维码张贴在窗口显眼位置，群众扫码即可查看详细指南。4月22日起，在社保、公积金窗口设置预审岗，由业务骨干提前审核材料，避免群众取号后因材料不全被退回。针对张某退休手续办理问题，4月18日安排专人对接，发现其档案中存在1998年至2002年工龄认定缺失材料，工作人员主动联系原单位调取证明，4月20日完成审核，张某已于4月25日领取退休证并书面反馈满意。

为提升工作人员业务能力，4月23日组织窗口人员开展系统操作+服务规范专题培训，邀请上级业务部门专家现场授课，重点讲解跨省转移、退休审核等易错环节，培训后进行闭卷测试，9名参与测试人员均达到90分以上。建立每日晨会+每周复盘制度，每日上班前10分钟由窗口负责人强调注意事项，每周五汇总本周办件问题，分析原因并制定改进措施。截至5月10日，窗口平均办理时长缩短至18分钟，较整改前提升48%，材料补正情况由日均7次降至1次。

（二）强化政策精准宣传，畅通沟通渠道

针对政策宣传不到位问题，构建线上+线下立体宣传体系：线上方面，在单位官网开设政策解读专栏，同步推送至微信公众号、企业服务群，设置政策问答板块，安排专人每日9:00-17:00实时回复咨询；线下方面，联合街道、社区开展政策进企业、进社区活动，4月26日-5月5日，组织业务骨干走访辖区32家企业、15个社区，发放《惠企惠民政策汇编》5000份，现场解答问题127个。针对李某反映的工作人员说法不一致问题，4月24日召开政策解读专题会，统一稳岗补贴、税收优惠等10项政策的解答口径，编制《常见问题解答手册》供窗口人员参考，同时对2名因解答不规范的工作人员进行批评教育并扣除当月绩效。

为确保政策落实透明，建立政策落实进度公示制度，在服务大厅设置电子屏，实时更新补贴发放、资格审核等进度，企业和群众可通过身份证号查询办理状态。5月8日，某科技企业通过企业服务群咨询高新技术企业税收减免政策，工作人员当日推送详细解读，并于5月10日上门指导申报，企业负责人反馈政策宣传及时，服务非常到位。

（三）加强公共设施维护，完善管理机制

针对公共设施维修滞后问题，首先对辖区内12处健身器材、20处路灯进行全面排查，建立《公共设施管理台账》，明确位置、责任人及维护周期。4月20日，光明小区乒乓球台维修所需配件（M12不锈钢螺丝）采购到位，4月21日完成更换并经居民验收；路灯故障点于4月25日完成电缆更换，5月1日起恢复照明。为缩短维修响应时间，与3家资质合格的维修企业签订《应急维修协议》，明确小修24小时、大修72小时的响应时限，维修费用由财政专项经费保障。

同时，建立群众报事-社区接单-部门处置-结果反馈的闭环管理流程：群众可通过社区网格员、随手拍小程序上报设施问题