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客舱服务人员的意识缺乏及应对方法研究

摘要

民航业作为国民经济发展中最基本的行业，与旅游和其他产业息息相关。目前第三产业在国民收入中居于主导地位，航空运输需求量不断增加，中国民航业发展显示出前所未有的突飞猛进般的巨大潜力。对于民航服务水平也提出了更高的需求，所以航空公司间的服务竞争日益激烈。如何改善民航服务，进而给航空公司带来可观的经济效益，是目前亟待解决的一个棘手问题。如何切实地提升客舱服务人员服务意识，最终改善服务质量并且最终能够落实到客舱服务上，这是一个研究热点。文章从多角度对客舱服务人员机舱服务意识进行研究，并以此为依据提出提升服务意识与质量的对策。

关键词：客舱服务人员；客舱服务；服务意识

目录

摘要 1

第1章绪论 2

第2章客舱服务和服务意识的内涵 3

2.1客舱服务 3

2.2服务意识 3

第3章客舱服务人员客舱服务现状及存在的问题 4

3.1客舱服务人员客舱服务的现状 4

3.2客舱服务人员客舱服务存在的问题 4

3.2.1客舱服务技巧性不足 4

3.2.2客舱服务品牌意识较弱 4

3.2.3客舱服务设计不太合理 5

第4章影响客舱服务人员客舱服务意识的原因 6

4.1客舱环境比较复杂 6

4.2服务对象比较特殊 7

4.3客舱服务人员的培训较为单一 7

4.4航空公司的薪酬分配不够合理 7

工

2

第5章如何提高客舱服务人员的客舱服务意识 8

5.1提高乘务人员的综合素质 8

5.2航空公司要给予员工更多的关怀 8

5.3注重客舱服务人员内在素质的培养 9

5.4构建优质的综合绩效考核体系 9

第6章结论 10

参考文献 11

第1章绪论

现代企业之间的竞争越来越激烈，在产品与技术同质的情况下，企业只有靠服务才能在数量众多的同类企业中脱颖而出。只有为顾客提供优质的服务，才能获得顾客发自内心的支持，才能为企业带来源源不断的经济利益，从而促进企业的发展壮大。而优质的服务离不开员工强烈的服务意识，对于民用航空企业来说也是如此。本文先是对客舱服务、服务意识的含义等基本概念进行解释，接着分析了我国目前航空乘务人员在服务意识方面的现状、存在的问题以及原因，最后针对存在的问题提出了具有实用价值的解决方案。航空乘务人员具备较高的服务意识不仅有利于提高客舱的服务质量，同时也有利于航空企业的长远发展，因此，提高航空乘务的服务意识是航空企业重要的工作内容。航空公司想要使越来越多的旅客成为企业的回头客，就必须采取措施、积极创造条件，提升乘务人员的服务意识，只有这样才能提高航空服务的服务质量，赢得越来越多消费者的信赖和欢迎。与此同时，航空乘务人员也必须从自身做起，努力提升服务意识，为旅客提供优质的服务。

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第2章客舱服务的相关概念

2.1客舱服务的概念

从狭义上讲，客舱服务就是按民航服务内容提供、满足乘客需要的规范与要求，为乘客提供相关服务的程序。这一空中服务概念突出了空中服务作为标准服务职业的重要性，体现了以空中服务为基本服务部门。然而，一个狭隘的概念显然不能覆盖空乘服务的全貌和本质，更不能体现空乘服务的至上性。

广义的客舱服务指作为服务场所的客舱，有个人影响和代表性强，融有形技术服务和非物质情感传递于一体的综合活动。这一思想不仅强调空乘服务在技术层面上，还强调了空乘服务时必不可少的情感表达；服务内容也包括客舱服务人员个人素质及外在形象等方面的特殊需求，以及在服务期间展现出来的亲和力与个人魅力。

2.2服务意识的概念

在确定服务意识之前，我们首先要对意识有一个更广泛的认识。在心理学中，意识是客观现实高度上的一种独特的心理反映。意识是具体事物存在、运动和行为的普遍规定和本质，是每一具体事物所具有的主体性质和自主、自我更新、自我约束的能力。服务就是服务社会和他人。因此，服务意识是一种欲望，是自主意识之一，是企业全体员工同全体企业以及同企业利益有关人员交流的一种热情、体贴而积极的意愿。服务意识不只是服务人员的一种本能，但也可以通过培养教育训练形成，它既是发自服务人员内心的也是一种习惯，关键是要有一个好的服务基础。只有不断增强服务人员服务意识，服务人员才会更积极主动地参与到服务的进程中来，为旅客提供更好的服务。

2.3服务意识的重要性

对于工作在服务岗位的人来说，服务意识是非常重要的。一个服务人员的服务意识不仅仅代表了其自身的职业修养，更是折射出一个企业的管理理念。服务意识是指服务人员在与一切企业利益相关人或企业