社工“社区矛盾预警机制”介入小区天台种植及养殖问题的解决.docVIP

一、背景

H小区位于狮山镇大浩湖社区，交通便捷。小区一共有9栋楼，临街商铺59间，已入住320户，住户来自五湖四海，以“刚需”住户为主。

小区内的组织有业委会和刚成立大半年的楼长队伍。业委会因人员流动等各种原因，实际上“名存实亡”，现时小区管理主要由物业负责，楼长队伍负责协助。

作为外来人口居多的小区，文化与生活习惯成为居民矛盾的“导火线”。根据物业及楼长收到的居民投诉事项中，小区高空抛物及天台堆放养殖家禽植物为最多的两项，由于文化差异，小区管理和治理存在难度。

二、面临的问题和原因分析

面临问题：根据小区协调师【1】在日常走访中收集到的信息显示，由于部分住户在天台种植瓜菜、盆栽等植物，甚至饲养家禽，淤泥和家禽粪便堆积形成的臭味严重影响顶楼住户的正常生活。

当遇上大量雨水冲刷时，伴随着泥土和家禽粪便的雨水容易导致排水口堵塞。现因为排水不畅已经造成部分楼顶住户的天花板出现渗水现象，引发邻里之间的矛盾。

以上情况如不及时处理，过重的花盆会压坏天台隔热层，导致楼顶渗水更加严重，楼顶住户因为缺乏隔热层的保护，也会受到屋里温度上升的影响，更甚者可能会导致邻里间矛盾升级，引发集体事件和肢体冲突。

原因分析：

一是生活习惯使然。据调研，H小区在天台种植蔬菜、饲养家禽的的住户多为随迁的农村长者，常年的农村生活习惯导致他们想方设法地在城市小区寻求满足自身需求。而此类生活习惯与城市小区的环境形成了第一个矛盾。

二是管理前后不一。个别住户认为从一开始住进小区后就开始种菜养鸡，是自己的爱好，“为什么之前没有说不可以，现在才来说不行？”物业管理公司对不同时空和程度的楼顶占用管理不一形成了第二个矛盾。

三是观念转变需要时间。存在行为偏差的居民个人素质有待提升，缺乏同理心，要他们放弃自身利益，以小区公共利益来考虑大局，观念转变需要时间去进行普适化的教育。观念使然的个人利益与小区集体利益形成了第三个矛盾。

三、主要创新做法

本案例主要是引用了社区矛盾预警机制来进行介入处理。

图：矛盾机制运营图

（一）第一步：矛盾信息采集、分析、分流（信息系统与控制系统）

根据《大浩湖社区矛盾预警机制》，小区协调师（由南海区委政法委举办的社会治理创投项目《小区事·小区议——大浩湖社区矛盾预警机制构建项目》培育）在收集到居民投诉后，依托《小区矛盾分级机制》，通过信息系统就矛盾事件成因、主体进行初步分析。再将信息传送至控制系统，由社区党支部牵头，组织社区党员、物业、小区协调师等多元主体，通过开展多方联席会议讨论应对方案。

就该矛盾事件，物业方面认为：在天台种菜、养鸡的住户一般来自农村，由于长期习惯养宠难以脱离农村生活，在公共意识方面十分缺乏。

依托《民意表达机制》经过共同商讨，达成需要对种植住户进行个别动员劝说来解决的方式。通过上门拜访，了解相关住户的需求，缓解矛盾，以防止矛盾再升级。

（二）第二步：党建引领，多元主体共参与（执行系统）

1.如何干：经过第一步，矛盾暂时缓解，但问题还需解决，这就需要进入到执行系统。在社区党支部的引领下，依托《民意表达机制》，社区两委干部、在职党员、社工、物业、小区协调师等各方主体通过举行联席会议，商讨如何有效治理天台乱象。对此，会议围绕“清哪里、如何清、何时清”展开讨论。

会议针对三个根本性矛盾达成了三个共识：

一是物业先行，负起物业管理职责。公示天台清理内容及清理时限，包括“容器不存水”、“不漏泥沙”、“严禁饲养家禽”和“严禁堆放杂物”，给出一定的期限，让居民自觉清理杂物。

二是由协调师协助，主动承担矛盾缓解器功能。包括配合物业上门进行宣传倡导居民自行清理天台植物、家禽，征集住户对天台清理的意见建议等推动普遍居民的参与及关注。

三是社区党委联动，号召多方共同参与行动，减轻单方行动的阻力及难度。

四是分阶段处理，将清理行动分为三个阶段进行。

2.选点干。第一阶段以情况较为轻微的1、5、9座为清理目标。经过前期沟通，部分相关住户在行动当天主动协助协调师、物业、社工等清理天台盆栽、杂物，并承诺日后做好盆栽的维护工作，避免再次堵塞疏水管道。此阶段工作成功让1座、5座和9座业主自行将天台植物清理干净。

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3.全面干。通过第一阶段的清理行动，物业和小区协调师通过微信群，公告栏展示等方式宣传第一阶段清理的成效，其他楼栋也纷纷效仿，天台清理行动在小区迅速传开，不少居民在小区物业、协调师的宣传倡导下，自发清理天台部分杂物，其余大件杂物已在小区物业的协助下成功清理，邻里不和的情况也得以缓解。

第二阶段清理顺利完成。剩下的第三阶段就是针对“固执己见”的居民开展了。以居民沈阿姨（化名）为例，明确表示自己不愿意清理天台的菜和鸡鸭，也不肯让物业清理，将物业与协调师拒之门外，但随后就有临近住户投诉排水渗漏问题，经查发现因为天台的种植及养殖导致排水口堵塞，积水开始从天台