高教社饭店服务礼仪（第三版）课件02楼层迎送接待-服务技能.pptxVIP

饭店服务礼仪;;;;;接到来客通知后，楼层服务员要有礼貌地站在梯口旁，恭候客人的到来。

客人到达后，服务员要亲切主动问候:“××小姐(先生)您好，欢迎光临！”

并行15°鞠躬礼。

如饭店不设行李员，对客人手中的行李或物品要主动帮助提携。

对老、弱、病、残的客人要主动搀扶，给予热情的关心和帮助。

引领客人时要在客人左前方约1.5m，按客人的步速轻步前行，直到预订

客房的门口。

开房门时，应轻轻地转动门把手，打开后立即将门卡插入亮灯座，侧身一

旁并靠门侧靠立，敬请客人进房。

客人进房后，针对不同客人的身份与需求，灵活地递上茶水或冰水和纸巾，

并说“请用纸巾”或“请用茶”。;迎接客人接待礼仪;当客人离店时应询问客人是否要提前用餐或准备盒饭，早晨离店的客人是否

需要叫醒。还应询问客人有什么要帮助做的事情。如果有的事情在本部门不

能完成，应及时与有关部门联系，共同协作，做好客人离店前的准备工作。

客人离开客房时，客房服务员要把客人送到电梯口或楼梯口，并与客人道别：

“谢谢您的光临”“再见”“欢迎您再来”。如无行李员，应有一名客房服

务员帮助客人提拿行李，并陪送至大厅。对老、弱、病、残客人要有专人护

送下楼。

客人走后要迅速进入房间，检查有无客人遗忘的物品。如有，应立即派人追

送，设法当面交还客人。如送不到，应交前台登记保管，以便客人寻找时归

还。同时要检查房间物品设备有无丢失或损坏。如有损坏，应用婉转的语言

请客人协助解决，无论如何不能使客人当众难堪。;表9-1楼层迎送接待礼仪;表9-1楼层迎送接待礼仪;表9-1楼层迎送接待礼仪;表9-1楼层迎送接待礼仪;