高教社饭店服务礼仪（第三版）课件投诉处理礼仪-基础知识.pptxVIP

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投诉处理礼仪——基础知识

12投诉的原因435客人投诉的类型投诉处理原则投诉处理技巧顾客至上的服务意识

投诉的原因●服务形象不佳引起投诉。饭店服务人员在对客服务过程中服务意识不强、态度不佳与仪容仪表不整洁等可能引起客人投诉。如某些服务员冷淡的态度、无理粗暴的语言、嘲笑戏弄的行为、不负责任的承诺或推卸，以及服务员仪容仪表不整、个人卫生不佳等。●服务技艺不够娴熟引起投诉。饭店服务员服务技艺不够娴熟，服务效率低、出现差错，易引起客人不满。例如在前台等候的时间过长，排房不适合，叫醒服务不准时或者无效，邮件、传真、留言等不能及时传递，结账累计出错等。●设备设施质量问题引起投诉。饭店的设施设备由于保养不善，运行发生困难，会给客人带来严重不便，甚至伤害，是引起客人投诉的主要原因。如空调失灵、照明供水不正常、卫生间设施失灵、天花板漏水、家具地毯破损以及电梯失灵等。饭店方面的原因●饭店实物产品质量不佳引起投诉。饭店的实物产品质量不佳也会引起客人投诉。如菜点品味不合、食品原料不新鲜、客房客用消耗品或租借品质量不佳等。●管理不善引起投诉。饭店管理不善，制度不严密，或各部门、各岗位及各班次之间沟通不畅、联系脱节导致工作失误会引起客人投诉。

投诉的原因●客人醉酒。客人在醉酒情况下，失去理智，提出一些无理要求遭到拒绝产生投诉。●客人情绪低落，需要发泄。客人由于自身原因情绪不佳，寻求发泄，引起投诉。●客人有时对饭店方面的有关政策与制度不了解或产生误解引起投诉。客人方面的原因

投诉的原因●恶劣的天气。由于恶劣的天气造成客人某些计划落空，发生投诉。●航班改期或取消。航空公司将航班改期或取消给客人带来不便，或者票务上的困难引起投诉。第三方原因

投诉的类型▲理智型投诉理智型投诉是客人在比较理智冷静的情况下提出的投诉，一般为合理的要求。但是若处理不当，客人很可能会要求赔偿，或者采用法律手段。▲发泄类投诉发泄类投诉为客人在情绪激动或情绪不佳寻求发泄时提出的投诉，大多伴有激烈的言辞并希望引起旁人注意。若处理不当，会使旁人对饭店形象产生怀疑，影响面较大。▲补偿型投诉提出补偿型投诉的客人觉得自己的利益受到了损害，其注意力并不集中在饭店方能给予的合理解释，而是希望得到实实在在的补偿。

欢迎与感谢的态度应当欢迎客人投诉，客人投诉有利于饭店发现问题、解决问题；对客人对饭店的关心表示感谢，一个对服务不满的客人不投诉比投诉更为可怕；站在客人的立场思考和表述；站在客人立场以肯定的态度听取；站在客人立场诚心诚意地解决问题，绝对不与客人争论、辩解。维护饭店应有的利益不可在真相未明之前，急于表态或贬低饭店及其他部门员工；退款与减少收费绝不是处理投诉的最佳方法。不能推卸责任不找借口，不埋怨同事或找其他因素，是饭店的责任要敢于面对，并真心诚意帮助客人解决。投诉处理原则

投诉处理技巧客人对饭店服务的不满，有的直接提出投诉，饭店应高度重视，主动处理；有的把不满隐藏在内心之中，若客人对服务再一次不满，则看似小题大做的客人投诉，有可能是其积怨的宣泄，饭店处理稍有偏差，就会使投诉升级，既伤害客人的情感，又极大损害饭店的声誉。服务人员应掌握客人的投诉心理和需求，善于运用投诉处理技巧，避免客人投诉升级，及时化解客人的不满。

投诉处理技巧●认真聆听。集中注意力，认真聆听客人的投诉内容，也可以通过提问方式来弄清症结，节约对话时间。在客人投诉时，不能反驳客人意见，不应与客人争辩，同时认真做好记录。●理解抱歉。当客人讲述完毕，应立即表示抱歉及同情。设身处地对事情进行考虑分析，对客人感受表示理解，运用适当的语言和行为给予客人安慰。●快速行动。对事情迅速展开认真调查，把将要采取的措施和所需时间告诉客人并征得客人同意。快速采取行动，为客人解决问题。如果客人投诉的问题超出自己的权限，应立即向上级报告。如的确属于暂时不能解决的投诉，要耐心向客人解释，取得客人谅解。快速处理技巧快速处理技巧主要针对于较为理性的客人提出的投诉，其主要步骤如下。●反馈信息、听取建议。①及时反馈。将事情处理情况以及结果尽快通知客人，并听取客人对