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2025年二级医院服务监管科工作总结

2025年，在医院党委行政的统筹领导下，服务监管科紧紧围绕“强管理、提质量、保安全、优服务”核心目标，以医疗质量安全为底线，以患者需求为导向，以制度落实为抓手，通过完善监管机制、优化服务流程、强化培训考核、深化问题整改，全面推进科室职能从“被动监管”向“主动服务”转型。全年累计开展专项检查21次，覆盖临床、医技、护理及职能科室136个次；受理患者投诉136件，同比下降22%；医疗质量综合评分较2024年提升4.2分（满分100分）；患者满意度调查得分92.3分，创近三年新高。现将本年度重点工作完成情况总结如下：

一、聚焦核心制度落实，筑牢医疗质量安全防线

严格落实《医疗质量安全核心制度要点》，以“抓关键、盯重点、强执行”为路径，构建“日常监控-专项督查-闭环整改”的全流程监管体系。一是强化核心制度执行刚性。针对三级查房、病例讨论、会诊、手术安全核查等18项核心制度，制定《核心制度执行量化考核表》，将查房频次、记录完整性、会诊响应时间等23项指标纳入信息化监控。全年通过电子病历系统自动抓取运行病历2300份，人工抽查归档病历1800份，发现问题病历占比由2024年的8%降至4%，其中上级医师修改不规范、术前讨论内容不完整等高频问题整改率达100%。二是深化手术安全管理。建立“术前评估-术中监控-术后随访”全周期管理机制，联合麻醉科、手术室开展手术安全核查专项督查12次，覆盖420台手术，核查合格率从97.5%提升至99.8%；针对3类高风险手术（胃肠外科Ⅲ类以上手术、骨科关节置换术、神经外科开颅手术）实施“双人双查”，全年未发生手术患者、部位、术式错误事件。三是规范危急值管理。升级LIS系统危急值预警功能，实现“检查科室确认-临床科室接收-处理反馈”全流程电子化追踪，危急值平均处理时间由35分钟缩短至20分钟，漏报率从0.3%降至0.05%，全年通过危急值预警成功抢救急危患者27例。

二、强化患者安全管理，构建风险防控长效机制

以“患者安全目标”为指引，通过完善不良事件上报体系、优化高风险环节防控措施，推动安全管理从“事后处理”向“事前预防”转变。一是畅通不良事件上报渠道。修订《医疗安全（不良）事件报告制度》，将上报类型从12类扩展至15类（新增日间诊疗、互联网医院相关事件），推行“非惩罚性”上报激励机制，全年共收到有效报告217例，较2024年增长35%，其中Ⅰ级（警告事件）0例，Ⅱ级（不良后果事件）12例（均为药物不良反应），Ⅲ级（未造成后果事件）125例，Ⅳ级（隐患事件）80例。通过根因分析（RCA）找出共性问题5类，制定改进措施18项，如针对“患者身份识别错误”隐患，在急诊、儿科推行“双核对+腕带二维码扫描”识别模式，相关事件下降60%。二是重点防控高风险环节。针对老年患者跌倒、管路滑脱、用药错误等易发问题，制定《高风险患者安全防护操作指南》：在全院病房推广“红黄绿”三级跌倒风险标识，为高风险患者配备防滑鞋、床栏保护，跌倒发生率较2024年下降40%；修订《静脉治疗护理操作规范》，对中心静脉导管、胃管等5类管路实施“标识-固定-评估”标准化管理，管路滑脱事件减少55%；联合药学部推进“智慧药房”建设，通过智能发药系统自动核对患者信息、药品剂量，门诊处方调配错误率从0.12%降至0.02%，住院患者口服药单剂量分包准确率达100%。三是加强医护人员安全培训。全年组织“患者安全核心策略”“医疗风险防范案例”专题培训6场，覆盖医护人员600余人次；开展“手术安全核查”“危急值处理”情景模拟演练4次，参与人员280人次，考核合格率98%。

三、优化服务流程设计，提升患者就医体验

坚持“以患者为中心”，聚焦“挂号、检查、结算”等堵点问题，通过流程再造、技术赋能、服务延伸，推动就医全流程提质增效。一是门诊服务“便捷化”。升级预约挂号系统，推行“分时段预约+弹性放号”模式，预约率从65%提升至82%，患者平均候诊时间由55分钟缩短至32分钟；在门诊大厅增设“一站式服务中心”，整合导诊、咨询、退费、打印等12项功能，配备4名专职引导员，日均服务患者200余人次，问题现场解决率90%以上；针对老年患者，保留人工挂号、缴费窗口，提供“帮办代办”服务，老年患者满意度从82%提升至91%。二是检查服务“高效化”。影像科推行“检查前预准备”服务，通过短信、公众号提前告知患者检查注意事项（如空腹、憋尿等），CT/MRI检查准备时间平均缩短20分钟；检验中心优化样本流转路径，将血标本从病房到实验室的传送时间由40分钟压缩至25分钟，常规检验报告出具时间从2小时缩短至1.5小时；超声科实行“检查叫号+进度查询”双轨制，患者可通过手机实时查看排队位置，等待超时（超过预约时间30分钟）率从15%降至5