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客户服务管理流程

流程概述

流程目的

为实现公司战略目标，通过客户服务管理体系的规范和创新，提升产品附加值，提升客户满意度，建立公司服务品牌，达成客户忠诚。

适用范围

适用于公司所有房地产开发项目的售后客户服务管理。

定义

无

流程要素描述

支持文件售前

支持文件

售前准备工作指引

销售管理流程

入住工作指引

流程CP点

统一服务规范和服务标准

售前服务（客户体验）

入住前服务（客户代言）

入住后服务（一路同行）

持续完善升级

责任部门

主导部门：销售客服部

参与部门：

项目管理部

流程KPI

客户满意度

输入条件

公司战略

客户细分研究成果

日常分析报告

输出结果

客户满意度调查结果

客户服务标准

客户服务

管理流程

流程CP点描述

CP点

对流程的影响

控制要点

难点／风险点提示

统一服务规范和服务标准

统一性、持续性、规范性是公司客户服务体系管理的基本原则，从公司层面统一规划管理

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售前服务（客户体验）（根据实际情况可选择组织）

客户服务体系的三大环节之一，对促进销售管理工作的服务品质有积极影响

·售前风险检查和提示

·现场服务和布置体验

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入住前服务（客户代言）

避免签约至入住阶段的“真空期”

·客户服务专员负责制，签约后三天内与客户定向联系

·进度通报、事务通报和客户会服务等

·公司现有的人力和投资，实施较有难度

入住后服务（一路同行）

客户服务的主要环节，客户服务满意度的最主要影响阶段

·详见流程说明

·公司现有的人力和投资，实施较有难度

持续完善升级

逐步形成公司的核心竞争能力

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工作程序

客户服务体系管理

公司客户服务体系由销售客服部负责搭建，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经总经理审批后，下发执行。客户服务体系应每年修订一次，由销售客服部组织，项目管理部参加，修订内容由总经理审批后执行。

公司客户服务体系大致分为三个阶段：

客户体验：即售前服务，指从客户第一次来电来访开始，直至签订销售合同过程中公司应提供的服务。

客户代言：即入住前服务，指从客户签订销售合同开始，直至办理入住手续过程中公司应提供的服务。此阶段客服工作主要应以及时与客户定向联系，定期向客户通报工程进度和活动通知、邀请客户参加客户会等为重点。

一路同行：即入住后服务，指从客户办理入住手续开始直至长期的客户服务工作。此阶段客服工作主要应以持续关注客户需求、主动开展各种形式的客户活动和客户信息的应用为重点。

客户服务体系策划

客户体验（售前服务）（根据实际情况可选择组织）

项目首次开放及开盘前一周，由销售客服部主导对项目的销售风险进行检查，并监督项目部相关人员对销售风险的落实整改措施，消除风险隐患，检查结果记录于《项目销售风险检查表》。具体检查内容详见《售前准备工作指引》。

销售前销售客服部（销售）需编制项目销售手册，以统一销售和宣传口径。同时，在认筹（购）阶段和销售手册制定前，为避免销售信息不对称，还应制定销售统一口径。

为增强销售信息的透明度并提醒客户，开盘前销售大厅需展示以下内容：销售价格、商品房买卖合同、五证、车位信息等。

现场接待人员在给客户介绍产品时，讲解产品特色、优势和价值，对产品缺陷及不确定因素应以公司确认的销售说辞为准。

现场应制定客户来电来访接待规范，提高销售服务环节的客户满意度；同时销售人员应主动加强与客户的联系沟通，尽量保留完整的客户信息，填写《客户信息登记表》，录入销售系统。

销售客服部应对客户信息进行阶段性分析，根据客户特点采取有针对性的客服策略和措施，以促进成交。

客户代言（入住前服务）

销售客服部（销售）应督促销售代理公司实施项目客户专员负责制。客户签约认购后三个工作日内，客户专员应通过短信、电话等方式主动建立与客户的沟通联络，增强对客户的持续关注。

短信内容参考如下：“***先生/女士：您好！我是金晖公司***（项目名称）的客户关系专员***（专员姓名），感谢您选购了***项目，若您对我们的服务有任何建议，欢迎您与我沟通。”

实施签约后一周的销售服务回访制。拟在了解客户在销售环节的满意程度，相关回访信息由销售客服部（客服）予以记录和跟进，每月公示回访信息分析统计结果。

每月初，销售客服部（客服）需根据项目的进度制定当月项目进展信息通报计划。通报节点应包括具体工程进度、交付日期等。通报形式及时间主要有：短信（次日）、投诉论坛（次日）、客户会会刊（当月）、信函（只限交付节点）等。

短信及网络内容参考如下：“项目进展信息：业主朋友您好！您购买的***（项目名称）**栋近日已封顶，请持续关注！[金晖公司销售客服部]”

遇工地开放日，销售客服部（客服）应组织相关活动，具体见《入住工作指引》。

项目交付前2个月，