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2025年二级医院服务监管科工作总结和2026年工作计划

2025年，我院服务监管科在医院领导班子的统筹指导下，紧扣“以患者为中心”的核心目标，围绕医疗质量提升、患者安全保障、服务流程优化、投诉闭环管理四大主线，系统推进监管机制建设与服务效能升级。全年累计开展专项督查42次，覆盖门急诊、住院、检查检验等12个业务单元；处理有效投诉176件，较2024年下降21%；患者综合满意度达92.3%，创近三年新高。现将本年度重点工作完成情况及2026年工作计划总结如下：

一、2025年工作总结

（一）医疗质量监管：以标准化为抓手，筑牢服务根基

1.核心制度落实：聚焦18项医疗核心制度执行，制定《关键环节监管清单》，将三级查房、会诊、危急值报告等6类高频场景纳入动态监测。全年抽查病历5200份，甲级病历率从2024年的91.5%提升至95.2%，但仍存在23份病历存在上级医师查房记录滞后问题（主要集中在外科系统），已通过修订电子病历系统“查房时限预警功能”实现实时提醒，整改后同类问题发生率下降87%。

2.检查检验质控：联合医学工程科、检验科建立“设备-人员-操作”三位一体质控体系，对全院38台医疗设备开展季度性能校验，设备故障率较2024年降低15%；推动检验结果互认，与辖区内5家社区卫生服务中心完成数据对接，全年外院检验结果采信率达32%，减少重复检查约1200例次。

3.处方与用药安全：依托合理用药监测系统，重点监控抗生素、肿瘤靶向药等6类高风险药品使用情况。全年处方点评2.8万张，不合理处方率从3.1%降至1.7%；针对老年患者多重用药问题，联合药学部开展“一对一用药指导”专项服务，覆盖患者430人次，用药错误投诉量下降58%。

（二）患者安全管理：以风险防控为重点，织密保障网络

1.不良事件管理：优化《医疗安全（不良）事件上报流程》，将非惩罚性上报纳入科室考核，全年上报事件196例（较2024年增加34%），其中Ⅰ级（警告事件）0例，Ⅱ级（不良后果事件）12例（均为跌倒/坠床）。针对跌倒高风险问题，在骨科、神经内科试点“动态风险评估+智能防坠床带”，相关事件发生率下降63%。

2.手术安全核查：联合麻醉科、手术室开展“手术安全百日攻坚”行动，将核查项从14条细化至21条（新增患者过敏史复核、特殊体位风险评估等），全年抽查手术病例320台，核查完整率从93%提升至100%，未发生手术部位错误等严重安全事件。

3.急救设备管理：对全院28间病房、12间抢救室的急救设备实行“一设备一档案”管理，每月开展功能测试与维护记录核查。全年急救设备应急启动成功率保持100%，在12例突发心跳骤停抢救中均发挥关键作用。

（三）服务流程优化：以患者体验为导向，提升服务效率

1.智慧服务升级：完成“互联网+医疗”服务平台二期建设，上线“诊间结算”“检查报告推送”“智能导诊”等功能。门诊患者平均候诊时间从42分钟缩短至28分钟，线上预约率从58%提升至76%；住院患者“床旁结算”覆盖率达90%，结算时间从30分钟压缩至5分钟。

2.特殊人群服务：针对老年患者、儿童、残疾人等群体，在门诊大厅设置“一站式服务岗”，配备4名专职引导员，提供代挂号、陪检、取药等服务，全年服务特殊患者2300余人次，相关投诉量下降72%。在儿科推行“弹性排班”，根据就诊高峰动态调整诊室数量，午间及周末候诊时间缩短50%。

3.多学科协作（MDT）：牵头成立肿瘤、胸痛、卒中3个MDT团队，制定《MDT会诊规范》，明确会诊时限（急会诊2小时内、普通会诊24小时内）、记录要求及质量评价标准。全年开展MDT会诊156例，患者诊断明确时间从平均7天缩短至3天，治疗方案认可度达95%。

（四）投诉管理：以问题整改为导向，推动服务迭代

1.投诉分析与处置：建立“受理-调查-反馈-整改”全流程管理机制，设置24小时投诉专线（非公开号码），配备专职投诉管理员2名。全年受理投诉176件，其中服务态度类占38%（较2024年下降12%）、等待时间类占25%（下降18%）、沟通不足类占22%（下降15%）。针对服务态度问题，联合人力资源部开展“医患沟通能力”培训6场，覆盖医护人员500余人次，培训后相关投诉量下降41%。

2.满意度追踪：每季度开展患者满意度调查，覆盖门诊、住院、检查等8个场景，发放问卷1.2万份。针对调查中反映的“检查报告打印流程繁琐”问题，协调信息科在各楼层增设自助打印机12台，并开通“报告邮寄”服务，相关满意度从78%提升至91%。

（五）存在问题与不足

1.部分科室对监管要求的理解存在偏差，如个别医生对“危急值报告时限”执行不到位，需加强分层培训；

2.智慧监管系统功能