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2025年二级医院服务监管科工作总结暨工作计划

2025年，在医院领导班子的统筹指导下，服务监管科围绕“强基础、抓规范、促提升”工作主线，以医疗质量安全为核心，以患者需求为导向，以制度落实为抓手，系统推进服务监管体系建设。全年累计开展专项检查27次、日常巡查143次，覆盖门诊、住院、医技、后勤等9个业务板块；处理患者投诉建议382件，整改率100%；推动修订制度12项、新增流程8项；医护人员服务规范考核合格率从年初89%提升至96%，患者综合满意度从85.3%提升至91.7%，较上年同期提高6.4个百分点。现将全年工作情况总结如下，并提出2026年工作计划。

一、2025年工作总结

（一）聚焦制度建设，夯实监管基础

年初结合三级医院评审标准、二级医院服务能力提升要求及本院实际，系统梳理现有制度317项，重点针对医疗质量安全、患者服务、投诉管理等关键领域开展“制度有效性评估”。通过科室调研、专家论证、患者访谈等方式，发现制度滞后或操作性不足问题19项。经修订完善，形成《医疗质量安全核心制度执行细则（2025版）》《患者投诉分级处理规范》《医技科室危急值报告标准化流程》等12项制度，新增《门诊“一站式”服务指引》《住院患者陪护管理办法》等8项流程，明确“谁执行、谁负责、谁监督”的责任链条。例如，针对以往“危急值报告存在延迟”问题，在新流程中规定“检验/检查科室发现危急值后5分钟内电话通知主管医生，同步系统推送提醒，医生10分钟内确认并记录处理措施”，全年危急值处理及时率从87%提升至99.2%。

（二）强化日常监管，严抓过程质控

建立“三级监管网络”：科室自查（每日）、监管科巡查（每周3次）、院领导抽查（每月1次），形成“发现-反馈-整改-复核”闭环管理。全年日常巡查覆盖门诊诊室120次、病房48次、急诊科30次、药房25次，重点检查病历书写规范性（抽查运行病历560份、归档病历280份）、诊疗行为合规性（核对检查检验项目与病情匹配度，抽查1200份处方）、服务态度（现场观察医患沟通场景200次）、环境秩序（检查候诊区、卫生间等公共区域卫生180次）。发现问题主要集中在：运行病历记录不及时（占比23%）、部分年轻医生医患沟通技巧不足（占比18%）、候诊区座椅损坏未及时维修（占比12%）。针对问题建立“整改台账”，明确责任人和完成时限，通过“回头看”复核整改效果，全年问题整改完成率98.6%。例如，针对“运行病历记录不及时”问题，联合医务科开展“病历书写规范月”活动，组织专题培训6场，覆盖医生240人次，设置病历质量“红黑榜”，月度优秀病历奖励200元/份，滞后病历扣罚50元/份并二次培训，12月运行病历及时率提升至97%。

（三）开展专项整治，破解突出问题

结合国家卫健委“改善就医感受提升患者体验”主题活动，聚焦患者反映集中的“三长一短”（挂号、候诊、缴费时间长，就诊时间短）、检查检验报告获取不便、住院陪护管理混乱等问题开展专项整治。一是优化门诊流程：协调信息科上线“分时段预约精准到15分钟”功能，推广“诊间缴费”“检查检验结果线上推送”，门诊平均候诊时间从52分钟缩短至28分钟，缴费排队时间从18分钟缩短至5分钟。二是规范检查检验服务：在超声科、放射科设置“检查前准备指导岗”，由护士提前10分钟提醒患者做好空腹、憋尿等准备；推行“检查报告自助打印机+线上查询”双轨制，报告获取平均时间从1.5小时缩短至30分钟。三是加强陪护管理：制定《住院患者陪护准入标准》，明确“非必要不陪护”原则，对确需陪护的患者，由科室评估后发放“陪护证”，并组织陪护人员参加“医院感染防控”“基础护理技能”培训（全年培训12场，覆盖360人次），住院病房陪护混乱现象较年初减少70%。

（四）深化信息化监管，提升工作效能

依托医院信息系统（HIS）升级监管模块，接入门诊叫号、检查预约、费用明细、病历书写等12类数据，实现“实时监控+智能预警”。例如，在HIS中设置“诊疗行为异常”预警规则：同一患者7日内重复开具相同检查检验项目、单张处方金额超过800元且无特殊说明等，系统自动推送预警信息至监管科，全年触发预警137次，经核查后纠正不合理诊疗行为21例。同时，开发“患者满意度实时评价”小程序，在诊室、检查室、护士站等区域设置二维码，患者就诊后可即时评价服务态度、流程便捷性等6项指标，全年收集评价数据2.3万条，其中“非常满意”占比78%，较上年提高12%。通过分析评价数据，发现“老年患者对线上操作不熟悉”问题突出，针对性在门诊大厅增设“志愿者导诊岗”（每日8:00-17:00配备2名志愿者），帮助老年人完成挂号、缴费、查询报告等操作，相关投诉较上半年下降45%。

（五）注重培训考核，提升服务意识

将服务监管与人